Migliora i tuoi servizi in modo strategico, partendo dai feedback dei clienti. I risultati si vedranno anche in un aumento del fatturato.
Questo articolo è utile per:
Prima di leggere questo articolo e scoprire come creare un sondaggio di valutazione del servizio, ti proponiamo una sfida: elenca quante più differenze possibili tra un prodotto e un servizio. L'obiettivo è capire cosa distingue un servizio e cosa lo rende, in generale, più delicato di un prodotto.
Al di là del risultato del servizio in sé, le persone hanno un ruolo molto importante nella sua erogazione. A volte, sono proprio le persone e le loro competenze a costituire il servizio. Una comunicazione cordiale e senza intoppi può convincere il cliente a non prendere in considerazione nessun'altra soluzione. Al contrario, arrivare in ritardo, spiegare male un problema o comportarsi in modo sgradevole può spingere il cliente ad andarsene e a non tornare più.
La poetessa americana Maya Angelou disse: “Le persone dimenticheranno quello che hai detto, dimenticheranno quello che hai fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire.”
I servizi sono strettamente legati alle emozioni e alla customer experience di ogni singolo cliente. Ogni cliente ha una percezione diversa e bisogni e aspettative leggermente differenti. Tuttavia, se trovi il giusto equilibrio tra la soddisfazione dei clienti e il mantenimento dei costi a un livello sostenibile, vedrai la tua attività crescere con successo. A volte non è facile, ma vale la pena mettere le persone al centro e ascoltare la voce dei clienti. Ricorda: mantenere un cliente esistente e motivarlo in vari modi a effettuare un altro acquisto costa meno che acquisirne uno nuovo. Per questo la soddisfazione dei clienti è un valore che influisce sui tuoi ricavi. È il valore del cliente nel tempo che vuoi far crescere.
Raccogli il punto di vista dei clienti per verificare che tu stia andando nella direzione giusta e creando un servizio di cui hanno bisogno e che desiderano avere a disposizione. Nei prossimi paragrafi troverai qualche spunto per farlo.
Scopra dalle esperienze dei nostri clienti come può beneficiare dell'uso di Survio.
Ti occupi di marketing? Sei un product owner o un freelance? Ottimo. Scopri cosa pensano in generale i tuoi clienti del tuo servizio. Metti alla prova la tua USP (proposta unica di vendita). Perché i clienti ti hanno scelto invece dei tuoi concorrenti? Assicurati di conoscere le ragioni e di comunicarle.
Esempio: Hai una catena di officine per biciclette. Hai due sedi nella capitale e una sede in altre cinque città del Paese. Vuoi consolidare la tua posizione sul mercato, dove stanno emergendo nuove tendenze (mountain bike da downhill - MTB, bike sharing, nuove attrezzature ergonomiche e così via). Dopo aver fornito il servizio, chiedi ai clienti con un sondaggio se sono soddisfatti e perché hanno scelto te invece di altre officine. La maggior parte ha risposto di averti scelto perché:
Pensa a come comunicare questi aspetti come motivi per venirti a trovare. Rifletti su come velocizzare ancora di più il servizio. Aggiorna l'assortimento con i migliori accessori sul mercato e fallo sapere a tutti! Quando ricevi un feedback positivo, sfruttane il potenziale. Condividilo con i tuoi collaboratori: gli farà piacere e il loro buonumore renderà felici i clienti. È un circolo virtuoso. Non lasciare che i feedback positivi restino in un cassetto. Condividili creando contenuti o pubblicandoli sul tuo sito come testimonianze.
“I clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento”
Lasciati ispirare da queste parole di Bill Gates per imparare a gestire i feedback negativi. Non lasciarti spaventare dai feedback negativi: sono informazioni che vuoi conoscere. Non vuoi che un cliente racconti la sua esperienza ad altri dieci amici e parenti. Trasforma i feedback negativi in spunti per cambiare. Comunica questi cambiamenti sia all'interno dell'azienda sia ai clienti, presentandoli come novità e miglioramenti.
Esempio: Nel sondaggio hai dato ai clienti della tua officina la possibilità di raccontare le esperienze negative avute con i tuoi servizi. Alcuni si sono lamentati di problemi di comunicazione con il personale; in certi casi sono stati sostituiti pezzi diversi da quelli previsti. Alcuni clienti hanno scritto che i tuoi collaboratori avevano spiegato il lavoro svolto in modo così complicato da lasciarli confusi e dubbiosi sulle condizioni della loro bici.
Pensa a come ottimizzare il processo di accettazione degli ordini. Forma il tuo personale all'uso del sistema interno. Favorisci una comunicazione migliore tra i collaboratori. Trova il modo di rendere il tuo negozio un luogo in cui ogni appassionato di bici possa ricevere consigli adeguati. Dai ai tuoi collaboratori la possibilità di diventare veri esperti di mountain bike e accessori e di migliorare le proprie capacità comunicative. E non dimenticare di condividere i tuoi progressi.
Consiglio per i freelance: hai molte occasioni per parlare in modo informale con i tuoi clienti e ricevi feedback a voce con regolarità. Queste conversazioni sono molto preziose. Non esitare ad annotare i loro commenti, positivi o negativi che siano.
Rifletti su quanto ti hanno detto e migliora il servizio di conseguenza. Tuttavia, non sono molti i clienti che ti daranno un feedback negativo in faccia: spesso preferiscono parlarne con gli amici. Il passaparola può fare effetto e potresti iniziare a perdere potenziali clienti. Dai ai tuoi clienti la possibilità di esprimersi con un sondaggio anonimo.
“Quando soffiano i venti del cambiamento, alcune persone costruiscono muri e altre mulini a vento.“ - Autore sconosciuto, antico proverbio cinese
Il feedback dei clienti può essere uno di quei venti del cambiamento. Per un'azienda è un'informazione molto importante, che le permette di mantenere il proprio servizio sul mercato. Dobbiamo continuare a progredire: se smettiamo di innovare, i concorrenti ci supereranno in poco tempo. Per questo è fondamentale analizzare i feedback, capire cosa manca ai clienti e adeguare il servizio di conseguenza, oppure aggiungere nuovi servizi a un pacchetto.
Esempio: Intorno alla tua officina c'è una comunità di appassionati di MTB? Sicuramente. In risposta alla richiesta di spiegazioni più chiare sugli aspetti tecnici, potresti organizzare dei workshop per gli appassionati di MTB. I partecipanti non solo si divertiranno e acquisiranno conoscenze preziose, ma potranno anche ricevere, per esempio, uno sconto sugli accessori. Una bella spinta per la tua attività! Avrai tanti contenuti da condividere e molte occasioni per far parlare di te.
Prima di creare il tuo sondaggio online, rifletti su alcuni aspetti importanti.
Stai lanciando un nuovo servizio?
Stai preparando un aggiornamento per un servizio già affermato?
Pensa ai dati che ti servono dal tuo pubblico target: non limitarti a offrire qualcosa che i clienti considerano scontato, ma crea un valore aggiunto che li renda davvero felici.
Per i sondaggi online, Survio mette a tua disposizione oltre 100 modelli già pronti e completamente modificabili, che puoi usare subito.
Survio ti mette a disposizione 19 tipi di domande. Scegliere il tipo di domanda giusto rende più semplice analizzare il sondaggio. Una scelta sbagliata può compromettere la validità dei dati. Fai particolare attenzione quando scegli tra domande a risposta singola e a risposta multipla: i dati si analizzano in modo diverso. Per evitare errori, ti consigliamo di leggere l'articolo Come usare correttamente le domande chiuse.
È anche utile non abusare delle domande aperte. Non puoi analizzarle tutte insieme in un unico grafico: devi esaminare le risposte una per una e ricavare il quadro generale. D'altra parte, nessun altro tipo di domanda offre ai rispondenti più spazio per esprimere emozioni, atteggiamenti, valori o stati d'animo. Ed è proprio questo che cerchi. Leggi di più su come usare correttamente le domande aperte.
Puoi modificare completamente tutte le domande: aggiungere o eliminare risposte, rendere obbligatoria una domanda, aggiungere un'immagine o un video e scegliere il formato della risposta (e-mail, numero, data, testo). Creare un sondaggio è facilissimo e intuitivo: guarda il video.
Personalizza il design dei tuoi sondaggi con i colori del tuo brand, aggiungi il tuo logo o un'immagine di sfondo. Così il sondaggio risulterà più credibile agli occhi dei rispondenti.
Questi accorgimenti rendono il sondaggio più chiaro per i rispondenti e ti aiutano ad aumentare il tasso di risposta. Non dimenticare di provare il sondaggio in anteprima. Puoi inviarlo, per esempio, ai tuoi colleghi e chiedere loro di aiutarti a individuare refusi ed errori che potrebbero influire sulla qualità dei dati raccolti.
Raggiungi i rispondenti dove si trovano. Puoi condividere il tuo sondaggio:
Anche la scelta dei canali influisce sul tasso di risposta. Puoi raccogliere feedback direttamente nel punto vendita. Metti un tablet in un luogo facilmente accessibile e attiva la modalità chiosco nel sondaggio (così potrà essere compilato più volte). I clienti potranno rispondere prima di uscire.
Guarda i risultati in tempo reale. Survio li mostra in tabelle e grafici chiari. Puoi filtrare i risultati totali e le risposte individuali, cambiare il tipo di grafico e creare tabelle pivot. Usa questa analisi per prendere decisioni basate sui dati e offrire ai clienti il meglio di te.
Puoi scaricare i risultati come report con un solo clic (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv o Google Sheets) e prepararti subito a presentare ai colleghi i dati raccolti.
Il feedback dei clienti, anche quello negativo, può innescare il cambiamento. La soddisfazione dei clienti influisce davvero sulla crescita della tua attività. Scopri come misurare la soddisfazione dei clienti e come aumentarla.
Un sondaggio online è un modo efficace e veloce per raccogliere direttamente dai tuoi clienti i dati più pertinenti. Tutte le funzionalità sono pensate per automatizzare il processo il più possibile. Crea il sondaggio, raccogli le risposte e analizza i risultati per ottenere report professionali, chiari e facili da interpretare, utili per prendere decisioni. E ricordati di ripetere regolarmente il sondaggio per valutare nel tempo l'impatto dei cambiamenti sul livello di soddisfazione.
Ricevere le risposte non è la fine: è da qui che inizia il cambiamento! Usa i dati come base per nuove idee e decisioni.
