Gaukite reguliarius atsiliepimus iš savo klientų ir kurkite nepamirštamas akimirkas, kurios privers jūsų klientus likti su jumis tolesnėms kelionėms ir veikloms.
Kam šis straipsnis bus naudingas?
O kas, jei iš anksto žinotumėte viską apie savo klientą? Net ir mažiausią jo norą, kurį išpildžius liktų toks stiprus įspūdis, kad klientas apie tai papasakotų draugams (štai kas skatina lojalumą!). Jei žinotumėte kiekvieno kliento poreikius, galėtumėte sukurti jam tobulą, individualiai pritaikytą kelionę. Jei tik viskas būtų taip paprasta.
Kartais padarote viską, ką galite, tačiau vis tiek sulaukiate neigiamų atsiliepimų. Ypač turizmo srityje neįmanoma visko kontroliuoti. Dažnai užklumpa netikėtas blogas oras, vėluoja skrydžiai, o viešbučio paslaugos neatitinka to, ką užsakėte savo klientams.
Tačiau tokiomis pačiomis sąlygomis dirba ir jūsų konkurentai. Visi turime atsižvelgti į ribotus išteklius. Konkurencinį pranašumą įgyja tie, kurie geriausiai panaudoja turimus išteklius.
Jei reguliariai rinksite informaciją apie savo klientus ir mokėsite ją tinkamai interpretuoti, priartėsite prie tikslo „žinoti visų klientų norus ir sukurti jiems tobulą kelionę“. Internetinės apklausos – labai veiksmingas, greitas ir paprastas būdas rinkti atsiliepimus. Šiame straipsnyje sužinosite, kaip geriausiai panaudoti internetines apklausas kelionių agentūros klientams. Taip pat rasite įvairių klausimų, kuriuos galėsite įtraukti į apklausą, sužinosite, kaip ja pasidalyti ir kaip atrodo automatinė „Survio“ rezultatų analizė.
Sužinokite, kodėl mūsų klientai renkasi „Survio“ kaip patikimą atsiliepimų sprendimą savo verslui.
Tikslas – reguliariai rinkti informaciją, kuri padėtų ilgainiui patenkinti klientų poreikius. Apklausą klientams pateikite šiais atvejais:
Kliento patirtis prasideda gerokai anksčiau, nei jis leidžiasi į kelionę su jumis. Likus kelioms savaitėms iki kelionės galite pasiteirauti apie jo lūkesčius. Tuo metu daugelis kelionės detalių jau būna suderintos, todėl klauskite tik apie tai, ką dar galite pakeisti ar kaip nors paveikti iki kelionės pradžios.
Nuolat pasiteiraukite, ar klientams viskas gerai. Paklauskite, ar jie patenkinti paslaugomis ir ar nieko netrūksta. Jei jums iš tiesų rūpi klientų pasitenkinimas, turite būti pasirengę greitai reaguoti į kiekvieną apklausoje pateiktą prašymą. Tik taip svečiai pajus, kad nuoširdžiai jais rūpinatės. Gali būti, kad problemos išspręsti iš karto nepavyks (pavyzdžiui, klientas nepatenkintas viešbučio paslaugomis, o jūs bandote spręsti problemą būdami kitur). Svarbiausia pranešti klientui, kad stengiatės išspręsti problemą ir ieškote tinkamo sprendimo.
Tokiu atveju verta rinktis daugiau atvirųjų klausimų, nes norite, kad klientai konkrečiai parašytų, kas jiems kelia rūpesčių arba kuo jie džiaugiasi. Užduodami uždaruosius klausimus, apribotumėte atsakymų pasirinkimą ir negautumėte vertingos informacijos.
Tikslas – ne tik stebėti, ar klientas patenkintas savo atostogomis. Gali būti, kad viešnagės metu nepavyks išspręsti visų nusiskundimų. Vis dėlto klientų atsiliepimai jums labai svarbūs. Remdamiesi jais galėsite apsvarstyti, ar norite pratęsti sutartį su viešbučiu ir toliau bendradarbiauti su tuo pačiu vežėju. Šie atsiliepimai itin svarbūs, jei ateityje norite pagerinti savo paslaugas.
Tokia apklausa taip pat padės surinkti informacijos, kurios reikės paslaugoms tobulinti. Tačiau jei kelionės metu kas nors nepavyko, klientas gali nenorėti pildyti apklausos. Todėl reikėtų paskatinti respondentus atsakyti į klausimus. Gal pasiūlyti nuolaidą kitai kelionei arba nemokamą pirmąją vakarienę per kitą kelionę? Rinkitės paskatą, kuri būtų verta išlaidų. Daug geriau, jei klientas neigiamu atsiliepimu pasidalys su jumis, o ne su trimis draugais.
Rengiate kito sezono katalogą? Norite papildyti kelionių pasiūlą naujomis kryptimis? O gal norite įsitikinti, kad klientams jos bus įdomios? Paklauskite, ką jie apie tai mano. Apklausos metu sužinokite, kokias keliones klientai svajoja išbandyti. Juk kiekviena kelionių agentūra specializuojasi skirtingose kryptyse ir orientuojasi į skirtingas klientų grupes. Jūsų tikslas – kuo geriau pažinti savąją.
Galite užduoti daugybę klausimų. Visada nepamirškite, koks jūsų apklausos tikslas. Neklauskite to, ką galite sužinoti patys. Kurkite trumpą ir aiškią apklausą – taip pasieksite aukštesnį atsakymo rodiklį.
Parengėme straipsnių apie skirtingus klausimų tipus ir tinkamą jų naudojimą. Užsukite į mūsų tinklaraštį ir sužinokite, kaip tinkamai parinkti klausimus, kad surinktumėte nešališkus duomenis.
Išbandykite visiškai redaguojamą kelionių apklausos šabloną: kelionių agentūros klientų pasitenkinimo apklausą. Tiesiog pridėkite arba pašalinkite klausimus ir atsakymų variantus pagal savo poreikius. Ką dar galite nuveikti apklausų kūrimo įrankyje?
Žiūrėkite trumpą vaizdo įrašą ir sužinokite, kaip sukurti apklausą vos keliais spustelėjimais.
Tinkamiausias būdas priklauso nuo situacijos ir nuo kanalų, kuriais jūsų klientai įpratę bendrauti. Kelionių agentūros klientams tikriausiai geriausia parašyti el. paštu. Pasinaudokite visomis „Survio“ galimybėmis ir masiškai siųskite kvietimus el. paštu į apklausą. Ši funkcija jau yra „Survio“ platformoje. Tiesiog įkelkite kontaktus, parašykite žinutę, nustatykite priminimą ir išsiųskite kvietimus. Norėdami sužinoti, kaip sekasi apklausa, stebėkite el. laiškų pristatymo, atidarymo ir paspaudimų rodiklius bei apklausos atsakymo rodiklį.
Apklausa galima pasidalyti ir kitais būdais. Sužinokite, kaip tai padaryti:
Jei norite, kad svetainės lankytojai įvertintų jūsų katalogą arba pačią svetainę, įterpkite apklausą į ją vienu iš šių būdų:
Jums nereikia būti statistinių programų profesionalais. „Survio“ automatiškai pateikia rezultatus aiškiose lentelėse ir diagramose realiuoju laiku. Galite filtruoti suvestinius rezultatus ir individualius atsakymus, keisti diagramų tipus ir kurti pagrindines lenteles, kurios padės atrasti duomenų sąsajas.
Taip galėsite priimti duomenimis pagrįstus sprendimus ir kurti tobulą kelionę, kupiną nepamirštamų įspūdžių. Rezultatus galite atsisiųsti kaip ataskaitą vienu spustelėjimu (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV arba „Google Sheets“ formatais).
Keliautojų norai keičiasi, keičiasi ir pasaulio situacija. Reguliariai rinkite klientų atsiliepimus, kad galėtumėte nuolat prisitaikyti prie jų poreikių. Klientai mielai sugrįš pas jus.
