Rinkite atsiliepimus iš savo klientų apie jūsų palaikymo paslaugas. Surinkta informacija padės optimizuoti procesus ir pagerinti jūsų paslaugas.
Kam šis straipsnis naudingas?
Atsiliepimai visada buvo puikus būdas tobulėti. Tie, kurie jų nebijojo ir pasinaudojo galimybe atskleisti silpnąsias vietas, įgijo didelį konkurencinį pranašumą. Kaip? Jie surinko neįkainojamos informacijos ir duomenų, kuriais galėjo remtis priimdami strateginius sprendimus ateityje. Atsiliepimai padeda siekti pažangos, o reguliarūs atsiliepimai – nuolat diegti naujoves.
Šiame straipsnyje aptarsime, kaip vykdyti apklausas klientų aptarnavimo srityje. Paaiškinsime:
Kodėl jūsų įmonėje teikiamos klientų aptarnavimo paslaugos? Kokią naudą ši komanda teikia jūsų įmonei? Neapsiribokite atsakymu: Nes to reikia ir klientams būtina turėti kur kreiptis iškilus problemai. Žiūrėkite į klientų aptarnavimą kaip į įmonės veiklos dalį, kuri prisideda prie pajamų. Gerai veikianti klientų aptarnavimo komanda gali:
Visa tai padeda kurti geresnę klientų patirtį. Puiki klientų patirtis skatina klientų lojalumą, o lojalūs klientai sugrįžta vėl ir vėl. Be to, jie gerai atsiliepia apie jūsų prekės ženklą draugams. Ar matote, kaip tai gali paskatinti augimą?
Šiandien verslo sėkmė priklauso nuo sugrįžtančių klientų. Vienkartinis pardavimas reiškia sėkmę šiandien. Tačiau nuolatiniai klientai, kurie nori sugrįžti, padės užtikrinti jūsų verslo stabilumą ateityje.
Ar jūsų klientų aptarnavimo komanda gali greitai ir profesionaliai patarti klientams bei išspręsti jų problemas? Paklauskite klientų ir sužinokite, ką reikėtų daryti, kad jūsų specialistai dirbtų dar geriau.
Sužinokite, kaip jūs ir jūsų organizacija galite pasinaudoti naudodami Survio.
Pagrindinė priežastis, kodėl verta naudoti internetines apklausas, – jos padeda sutaupyti daug laiko kuriant klausimyną, renkant atsakymus ir analizuojant rezultatus. Apklausą galite sukurti per kelias minutes ir bendrinti įvairiais būdais, pavyzdžiui, išsiųsti kvietimus el. paštu daugeliui žmonių – ši funkcija jau įdiegta „Survio“. Be to, jums nereikės apdoroti rezultatų: „Survio“ juos išanalizuos ir pateiks aiškiose diagramose ir lentelėse. Jums beliks, remiantis rezultatais, nuspręsti, ką keisti.
Vėliau plačiau papasakosime, ką siūlo „Survio“ ir kaip šios funkcijos gali jus maloniai nustebinti bei padėti sutaupyti laiko. O jei smalsu jau dabar, parengėme specialų naudojimo atvejį Kaip sukurti apklausą.
Prieš kurdami apklausą ir jos klausimus, turite žinoti, kokią informaciją norite surinkti. Nusprendėte tobulinti visos klientų aptarnavimo komandos darbą, kad ji galėtų geriau padėti klientams. Ką turite sužinoti? Pagalvokime kartu.
Šias sritis reikia išnagrinėti išsamiai, nes apklausos rezultatai turi suteikti konkrečios informacijos apie tai, ką reikėtų tobulinti. Jums nereikia atsakymų, tokių kaip: Klientų aptarnavimas mane (ne)tenkina. Reikia atsakymų, panašių į šį: Klientų aptarnavimo komanda atsakė per vėlai, todėl mano problema nebuvo išspręsta tada, kai reikėjo. Tokie atsakymai padės išsiaiškinti, kur slypi problema. Kurdami apklausos klausimus, turėkite tai omenyje.
Nebijokite naudoti matricos klausimų. Jie padeda sutrumpinti apklausą ir ją padaryti aiškesnę, nes viename klausime pateikiami keli teiginiai. Atsakymams vertinti naudojama Likerto skalė.
Dar vienas patogus klausimo tipas – semantinis diferencialas. Juo galite išmatuoti klientų nuostatas ar požiūrį. Atsakydami respondentai pasirenka vietą skalėje tarp dviejų priešingų reikšmių, taip išreikšdami savo požiūrį. Pagal pasirinktą skalę apskaičiuosite vieną vidutinę reikšmę.
Vienas paprasčiausių klausimų tipų – įvertinimas žvaigždutėmis. Į jį lengva atsakyti, o rezultatus labai paprasta analizuoti.
Kurdami apklausą galite rinktis iš 19 klausimų tipų. Atminkite, kad svarbu pasirinkti tinkamą klausimo tipą. Turite surinkti kokybiškų duomenų, kuriais galėtumėte remtis priimdami sprendimus.
Pirmiausia gerai apgalvokite, kokią informaciją norite surinkti, ir tik tada pasirinkite tinkamą klausimo tipą.
Patarimas: Pasirinkus netinkamą klausimo tipą, gali sumažėti duomenų pagrįstumas. Ypač atidžiai rinkitės, ar klausimas turėtų būti su vienu, ar keliais galimais atsakymais, nes šių klausimų duomenys vertinami skirtingai. Kad nepadarytumėte klaidos, rekomenduojame perskaityti straipsnį Kaip tinkamai naudoti uždaruosius klausimus.
Mėgstate atviruosius klausimus? Jie gali padėti surinkti daug išsamios informacijos, ypač apie subjektyvų respondentų požiūrį, nuostatas, nuomones ir nuotaikas. Tačiau analizuodami atsakymus į atviruosius klausimus turėsite peržiūrėti kiekvieną atsakymą atskirai. Rekomenduojame laikytis šios taisyklės: jei įmanoma užduoti uždarąjį klausimą, taip ir padarykite. Atvirąjį klausimą rinkitės tik tada, jei uždavę uždarąjį prarastumėte svarbią informaciją. Daugiau apie atviruosius klausimus sužinosite čia.
Visus klausimus galite redaguoti: pridėti arba ištrinti atsakymus, nustatyti, ar atsakyti į klausimą privaloma, pridėti vaizdą ar vaizdo įrašą ir pasirinkti atsakymo formatą (el. paštas, skaičius, data, tekstas). Peržiūrėkite vaizdo įrašą ir pamatykite, kaip paprasta bei patogu kurti apklausas.
Pasiekite respondentus ten, kur jie iš tiesų yra. Bendrinkite apklausą tais kanalais, kurie patogiausi jūsų tikslinei grupei. Apklausą galite bendrinti:
Kalbant apie klientų aptarnavimo apklausas, verta paminėti kvietimus el. paštu, kuriuos galite išsiųsti daugeliui žmonių tiesiai iš „Survio“.
Pavyzdys: Baigę bendrauti su klientu, galite išsiųsti jam kvietimą el. paštu užpildyti apklausą ir iškart paprašyti įvertinti klientų aptarnavimo kokybę. Pasinaudokite API integracijos privalumais ir įtraukite „Survio“ į savo darbo eigą.
Stebėkite gaunamus atsakymus realiuoju laiku. „Survio“ automatiškai pateikia rezultatus aiškiose lentelėse ir diagramose. Galite filtruoti suvestinius rezultatus ir pavienius atsakymus, keisti diagramos tipą bei kurti pagrindines lenteles. Remdamiesi šia analize priimkite duomenimis pagrįstus sprendimus ir tobulinkite klientų aptarnavimo centrų darbą.
Vienu spustelėjimu galite atsisiųsti rezultatų ataskaitą (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV arba „Google Sheets“ formatu) ir iškart pristatyti surinktus duomenis kolegoms.
Kuo didesnė įmonė, tuo daugiau ji išleidžia klientų aptarnavimo centrams. Klientų aptarnavimas yra įmonės veiklos dalis, turinti įtakos pajamoms. Kita vertus, išlaikyti klientų aptarnavimo komandą ar centrą gali kainuoti nemažai. Internetinės apklausos padeda surinkti naudingų duomenų, kurie leis išsiaiškinti, ką reikėtų keisti procesuose, kad klientai būtų labiau patenkinti, o jūsų klientų aptarnavimo galimybės būtų išnaudotos kuo geriau.
Dabar metas sukurti savo apklausą!
