Įvertinkite savo klientų įsipareigojimą jūsų prekės ženklui. Sužinokite, ar jūsų klientai sugrįžta ir rekomenduoja jūsų prekės ženklą kitiems.
Šis straipsnis naudingas:
Prieš šešis mėnesius man buvo suteikta galimybė išbandyti projektų valdymo programinę įrangą. Programėlėje rodomi pranešimai, padėję susipažinti su programa, paliko didelį įspūdį. Greitai radau viską, ko reikėjo, o programa visiškai atitiko mūsų poreikius. Nusprendžiau užsisakyti metinį planą. Vis dėlto įdiegti programą į mūsų darbo procesus nebuvo taip paprasta. Kreipiausi į klientų aptarnavimo komandą. Mūsų klientų sėkmės vadybininkas Danielis padėjo mums pradėti naudotis programa ir kantriai padėjo išspręsti iškilusias problemas. Galiausiai ši projektų valdymo programa padeda mums sutaupyti daugybę laiko, be to, vis geriau išmokstame ja naudotis. Kas mėnesį gauname informacijos apie naujas funkcijas, kvietimų į praktinius seminarus ir naudingų naudojimo atvejų rekomendacijų. Toks turinys man labai patinka! Jau papasakojau apie šią programą draugams iš kitų įmonių. Ir žinote ką? Jie taip pat ją užsisakė! Dabar galime dalytis patirtimi. Kitais metais mūsų įmonė vėl užsisakys programą, o apie perėjimą prie kitos ilgai net negalvosime.
— Miriam, lojali klientė
Galbūt neparduodate SaaS sprendimų, bet ar ir jūs norėtumėte turėti tokių lojalių klientų kaip Miriam? Pirmiausia aptarkime klientų lojalumą ir išsiaiškinkime, ką ši sąvoka reiškia. Tada rasite puikių patarimų, kaip sukurti klientų lojalumo apklausą, kad lojalumą galėtumėte stebėti ir vertinti. Taip pat aiškiai paaiškinsime, kodėl verta tai daryti.
Nepainiokite jo su klientų pasitenkinimu. Kad ateityje taptų lojali, Miriam pirmiausia turėjo būti patenkinta. Svarbiausia – įvertinti, kiek jūsų klientai pasirengę ateityje prisidėti prie jūsų pajamų.
Kodėl Miriam yra puikus lojalios klientės pavyzdys?
Apibendrinant galima pasakyti, kad klientai yra lojalūs, kai dėl teigiamos patirties ir didelio pasitenkinimo nuolat renkasi tą patį prekės ženklą.
Tiesą sakant, klientų lojalumas turėtų rūpėti kiekvienam, kuriam svarbus įmonės augimas. Kodėl? Pagalvokite: galiausiai viską lemia pajamos ir išlaidos. Turime užtikrinti pajamas ateityje ir tvariai valdyti išlaidas, tai yra nuolat jas optimizuoti.
Jei dar to nepadarėte, palyginkite, kiek kainuoja pritraukti naują klientą ir paskatinti esamąjį pirkti dar kartą. Esame tikri, kad antrasis variantas kainuos mažiau. Taigi, jei naujus klientus paversite nuolatiniais, sumažinsite klientų pritraukimo išlaidas. O jei jūsų klientai taps tokie lojalūs kaip Miriam, jie patys pritrauks jums naujų klientų. Ir tai nieko nekainuos. Skamba puikiai, tiesa?
Todėl klientų lojalumas labai svarbus rinkodaros specialistams, produktų vadovams ir įmonių vadovams. Jei norite sužinoti, kaip išlaikyti klientus, parengėme dar vieną straipsnį Kaip sumažinti klientų praradimą SaaS versle?, kuriame rasite dar daugiau įžvalgų šia tema.
Sužinokite, kaip jūs ir jūsų organizacija galite pasinaudoti naudodami Survio.
Kiek jūsų klientas gali išleisti jūsų produktui, palyginti su visomis savo išlaidomis jūsų verslo kategorijoje? Šis rodiklis padės įvertinti klientų lojalumą. Jis taip pat parodys, ar konkreti įmonė (jūsų klientas) galėtų išleisti daugiau ir pasiekti vidutinę kitų įmonių išlaidų dalį.
Apklausos klausimo pavyzdys: Kiek išleidžiate (mūsų verslo kategorijos) produktams ar paslaugoms per metus / mėnesį? Atsakymams pateikite intervalus, kad respondentams nereikėtų ieškoti tikslaus skaičiaus.
Respondentų vardų ar išlaidų jūsų produktams klausti nereikia, nes šią informaciją jau turite savo duomenų bazėje. Jei naudojate „Survio“ kvietimus el. paštu, ataskaitoje kiekvienoje eilutėje matysite el. pašto adresą ir šalia pateiktus konkretaus respondento atsakymus. Taip lengvai nustatysite, kas pateikė atsakymą. Susiekite šiuos duomenis su savo duomenų baze per API ir sužinokite, kiek respondentas per tam tikrą laikotarpį išleidžia jūsų produktui.
Tada galėsite lengvai apskaičiuoti kliento išlaidų dalį = kliento išlaidos / visos išlaidos verslo kategorijai.
Kiek laiko klientas naudosis jūsų paslaugomis, kol nustos būti jūsų klientu? Kiek iš viso jis išleis jūsų produktams per tam tikrą laikotarpį? Šis rodiklis labai naudingas planuojant klientų pritraukimo išlaidas. Dažnai jos viršija pirmąjį kliento mokėjimą. Pavyzdžiui, klientas padengia šias išlaidas tik pirkdamas antrą ar trečią kartą. Todėl turite žinoti, kiek ir kiek kartų klientas jums sumokės, kad galėtumėte tinkamai nustatyti pritraukimo ir kitas išlaidas.
Tai galite apskaičiuoti remdamiesi savo duomenimis. Vis dėlto verta apklausoje užduoti kelis papildomus klausimus, kad susidarytumėte išsamesnį vaizdą.
Duomenys iš jūsų duomenų bazės ir apklausos padės apskaičiuoti kliento vertę per visą bendradarbiavimo laikotarpį = (vidutinė sandorio vertė * vidutinis vieno kliento sandorių skaičius iki jam nustojant būti klientu) - kliento pritraukimo išlaidos (CPA).
Kada klientas pirko paskutinį kartą? Kaip dažnai jis sugrįžta? Ši informacija ypač naudinga, jei jūsų įmonė prekiauja greito apyvartumo vartojimo prekėmis, teikia kasdienes paslaugas arba užsiima internetine prekyba.
Apklausos klausimų pavyzdžiai:
Sužinoję, kaip dažnai žmonės perka tam tikrą produktą apskritai ir kaip dažnai jį perka pas jus, galėsite įvertinti dar vieną jų lojalumo aspektą. Nepamirškite, kad sugrįžtantys klientai didina jūsų pajamas. Jei laikas nuo paskutinio jų pirkimo ilgėja, reaguokite nedelsdami.
Šis rodiklis dar vadinamas klientų lojalumo indeksu. Jį apskaičiuojant klientų prašoma atsakyti į šį klausimą:
Tai puikus ir daug atskleidžiantis rodiklis, padėsiantis įvertinti klientų lojalumą. Skaitykite daugiau apie NPS ir sužinokite, kaip atlikti NPS apklausą. Uždavę NPS klausimą, sužinosite, kiek turite kritikų, pasyvių respondentų ir rekomenduotojų. NPS apskaičiuoti sudėtingiau, nei gali atrodyti. Perskaitykite straipsnį apie NPS ir sužinokite, kuo NPS taikymas naudingas tiriant klientų nuomonę.
„Survio“ turi specialų NPS klausimo tipą, todėl NPS apklausą paruošite vos per minutę. Peržiūrėti vaizdo įrašą!
Šis klausimas parodys, ar klientui svarbus tik jūsų produktas, ar visas jūsų prekės ženklas.
Atsakymas į šį klausimą daug atskleis apie klientų lojalumą: sužinosite, ar jie perka jūsų produktus dėl prieinamos kainos, ar dėl juose matomos vertės.
Dabar jau žinote, kas yra klientų lojalumas ir kokių klausimų galite užduoti apklausoje. Pažiūrėkime, kaip ją sukurti. Naudodami „Survio“, galite rinktis iš daugiau nei 100 paruoštų apklausų šablonų arba sukurti apklausą patys. Tinkinkite dizainą, pridėkite logotipą, nuotraukų ir vaizdo įrašų, kad apklausa kuo geriau atitiktų jūsų tikslą.
Jei reikia daugiau informacijos apie atsakymų rinkimą, peržiūrėkite mūsų tinklaraštį ir pagalbos centro skiltį. Apklausą galite bendrinti:
Nepamirškite, kad apklausa nesibaigia surinkus atsakymus. Tai tik pradžia – laikas naujoms idėjoms ir pokyčiams! Klientų lojalumo apklausos rezultatai turėtų tapti tvirtu pagrindu duomenimis grįstiems sprendimams. Todėl aptarėme įvairius rodiklius ir apklausos klausimus. Paklauskite klientų apie lojalumą ir ieškokite būdų, kaip pagerinti jų patirtį. Remdamiesi apklausos rezultatais galite:
Užteks kalbėti – metas sukurti savo apklausą!
