Sužinokite, kas slypi už klientų elgesio. Efektyviai pažinkite savo klientų požiūrį - per apklausą! Pasisemkite įkvėpimo iš praktinių pavyzdžių ir konkrečių apklausos klausimų.
Kam šis straipsnis bus naudingas?
Pradėkime nuo paprasto pavyzdžio:
Paklauskite trijų skirtingų žmonių, kodėl jie įsigijo naują nešiojamąjį kompiuterį. Jų atsakymai gali būti visiškai skirtingi:
Davidas: „Sugedo mano senasis nešiojamasis kompiuteris, o šis buvo parduodamas su didele nuolaida.“
Michaelas: „Mano mėgstamiausias prekės ženklas pristatė naują modelį. Privalau jį turėti.“
Klara: „Dabartinis nešiojamasis kompiuteris nebepajėgia atlikti darbų, kurių reikia mano darbe. Teko įsigyti galingesnį.“
O dabar pabandykite įsivaizduoti, kokios mintys kilo prieš įsigyjant naują nešiojamąjį kompiuterį. Galbūt jos buvo tokios?
Davidas: „Tikiuosi, kad mano nešiojamasis kompiuteris veiks kuo ilgiau. Man jo reikia tik el. paštui tikrinti. O kai noriu atsipalaiduoti, žiūriu televizorių. Vis dėlto turėčiau pasižvalgyti naujo kompiuterio. Būtų puiku jį nusipirkti per išpardavimą, nes nešiojamieji kompiuteriai man paprastai yra gana brangūs.“
Michaelas: „Man labai patinka mano mėgstamiausias prekės ženklas. Jo gaminiai visada lenkia konkurentų gaminius. Be to, visi mano aplinkos žmonės turi šio prekės ženklo nešiojamuosius kompiuterius. Jie parodė, kokie šaunūs tie kompiuteriai. Labai smalsu sužinoti apie naujas funkcijas ir programėles – bus tikrai smagu!“
Klara: „Nusprendžiau toliau siekti karjeros 3D grafikos srityje. Įsigijau naują programinę įrangą, kuri sutaupo maždaug 20 % mano laiko, tačiau dabartiniam kompiuteriui trūksta reikiamos galios. Jau seniai ieškojau kompiuterio, kurio parametrai tiktų mano darbui. Kaina man nėra tokia svarbi – tai su darbu susijusios išlaidos.“
Visi galiausiai įsigijo naują nešiojamąjį kompiuterį. Tikriausiai jų pasirinkti kompiuteriai ir prekės ženklai skyrėsi – kiekvienas iš gaminio tikisi skirtingų dalykų. Pirmiausia kilo mintys (klientų požiūris), o tada buvo perkama (klientų elgesys).
Klientų požiūris – tai žmogaus jausmai, susiję su jūsų įmone, ir jo ketinimai elgtis tam tikru būdu. Kaip matėme pavyzdyje, klientų požiūris susiformuoja prieš perkant ir daro didelę įtaką pirkimui. O jei galėtume ne tik spėlioti, bet ir išmatuoti ne vien klientų elgesį, bet ir jų požiūrį bei lūkesčius? Tuomet galėtume kurti gaminį taip, kad jis puikiai atitiktų potencialių klientų mąstyseną. Mūsų gaminys, paslauga ar sprendimas taptų atsakymu į kasdienius tikslinės auditorijos poreikius.
Turime išsiaiškinti, kas slypi už klientų elgesio, ir atskleisti subjektyvius aspektus, tokius kaip:
Tam puikiai tinka atvirojo tipo klausimai apklausoje. Jie suteikia respondentams pakankamai erdvės išsakyti savo mintis, tačiau kiekvieną atsakymą reikia peržiūrėti atskirai. Tai užima nemažai laiko.
Kita vertus, uždarojo tipo klausimai apriboja respondentų pasirinkimą iš anksto pateiktais atsakymais. Todėl stenkitės rasti pusiausvyrą tarp atvirojo tipo ir uždarojo tipo klausimų. Atvirojo tipo klausimus rinkitės tada, kai nerimaujate, kad uždarojo tipo klausimu galite praleisti svarbią informaciją.
Nepamirškite, kad patenkinti visų poreikių nepavyks. Jei gamintumėte nešiojamuosius kompiuterius, tikriausiai nebandytumėte jų parduoti ir Davidui, ir Michaelui, ir Klarai. Jūsų tikslinė grupė yra unikali. Norint gerai pažinti savo tikslinę auditoriją, reikia įdėti daug pastangų. Nėra prasmės gaišti laiko ir leisti pinigų bandant patenkinti žmones, kuriems jūsų gaminys iš tiesų nėra skirtas.
Apklausą ketinate išsiųsti grupei žmonių, o apibendrinę atsakymus susidarysite bendrą vaizdą apie visą tikslinę grupę. Kad galėtumėte pasikliauti galutiniais duomenimis ir jais pagrįsti būsimus strateginius sprendimus, apklausos imtis turi iš tiesų atspindėti tikslinės grupės ypatybes.
Jei apklausos imties ypatybės skirsis nuo tikrosios tikslinės grupės ypatybių, gausite iškreiptus duomenis. Jais pagrįsti sprendimų negalėsite, tad investicija gali nueiti perniek.
Apklausos imtis turėtų atspindėti pagrindines ypatybes, tokias kaip:
Skirtingų ypatybių turinčių žmonių dalis imtyje turi atitikti tikrosios tikslinės grupės sudėtį.
Pavyzdys: Žinote, kad jūsų tikslinę grupę sudaro 80 % moterų ir 20 % vyrų. Vadinasi, tokia pati proporcija turi būti ir respondentų imtyje: 80 % moterų ir 20 % vyrų.
Surasti respondentų gali būti nelengva, o apklausos imtis turėtų atitikti ir kitas minėtas ypatybes. Jei nesate tikri, ar galite tiksliai apibrėžti tikslinę grupę, peržiūrėkite mūsų naudojimo atvejį: Kaip sukurti rinkos tyrimo apklausą.
Toliau pateikti klausimai padės išsiaiškinti klientų požiūrį ir įvertinti, ar iki šiol pakankamai gerai juos pažinojote. Išsirinkite kelis ir panaudokite savo apklausoje. Klausimai atitinka įžanginį pavyzdį – jie skirti nešiojamųjų kompiuterių klientams. Jie parodo, ką galite sužinoti apie savo klientų požiūrį. Drąsiai pritaikykite klausimus savo poreikiams.
Galimų klausimų yra daugybė. Nepamirškite, kad niekas nenorės pildyti ilgo klausimyno. Be to, respondentų laikas brangus. Iš anksto nuspręskite, kokią informaciją ir kodėl norite sužinoti, o tada atitinkamai parenkite klausimus. Tik ne atvirkščiai.
Nebijokite šiek tiek paskatinti respondentų. Kaip atlygį pasiūlykite atsisiųsti nemokamo turinio arba padovanokite nuolaidos kodą. Apklausos pabaigoje galite panaudoti padėkos puslapį kodui pateikti ir nukreipti respondentą į savo el. parduotuvę. Kaip jums ši idėja? Įvertinkite, kiek jums vertingi surinkti duomenys, ir atitinkamai atlyginkite apklausą užpildžiusiems respondentams.
Galite rinktis iš 19 klausimų tipų. Ką dar galite padaryti, kad tobulai pritaikytumėte apklausą savo poreikiams?
Jūsų tikslas – surinkti pakankamai atsakymų, kad rezultatai būtų patikimi. Atsakymų rodiklį taip pat galite padidinti pasirinkę tinkamus apklausos platinimo kanalus. Kreipkitės į respondentus jiems įprastais bendravimo kanalais ir bendraukite jiems priimtinu būdu.
Survio rezultatus apdoroja automatiškai, realiuoju laiku. Jums nereikia jokios kitos statistinės programinės įrangos – Survio pateikia gaunamus rezultatus aiškiose diagramose ir lentelėse. Taip sutaupote daugybę minučių ar valandų, kurias praleistumėte rankiniu būdu apdorodami duomenis. O jūs galite susitelkti į naujų strategijų kūrimą, remdamiesi rezultatais.
Rezultatus galite filtruoti, rūšiuoti ir eksportuoti kaip parengtas ataskaitas. Pasirinkite patogų formatą (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV arba „Google“ skaičiuokles) ir profesionaliai pristatykite rezultatus kolegoms ar vadovams!
Sužinokite iš mūsų klientų patirčių, kaip jūs ir jūsų organizacija galite pasinaudoti naudodamiesi Survio.
Dar kartą grįžkime prie pagrindų. Jūsų verslas gyvuoja dėl patenkintų ir sugrįžtančių klientų bei jų išleidžiamų pinigų. Žinoma, norite, kad taip būtų ir ateityje, tačiau pasaulis keičiasi, o kartu keičiasi ir žmonės. Tai gal ir skamba kaip klišė, bet verslui tai – skaudi tikrovė. Jei aktyviai nesistengsime prisitaikyti prie klientų poreikių, jie greitai pereis pas konkurentus.
Išsiaiškinę klientų požiūrį, sužinome ne tik tai, kas vyksta kliento mintyse pirkimo metu, bet ir geriau jį pažįstame. Nesistengsime vien sudaryti sąlygų, kad klientai pirktų. Galėsime natūraliai pasiūlyti jiems savo gaminius ir paslaugas ir tapti jų gyvenimo dalimi.
