Kaip sukurti maitinimo įstaigos atsiliepimų apklausą?

Svarbiausia, kad svečiai nuolat sugrįžtų į jūsų įstaigą ir, pasitaikius progai, dalytųsi teigiamais atsiliepimais su kitais.

Kuo jums naudinga apklausa

Pirmiausia klausimyną galite naudoti kaip įprastą klientų pasitenkinimo vertinimo priemonę. Pavyzdžiui, galite įvertinti

• paslaugų kokybę,
• aptarnaujančio personalo profesionalumą,
• virėjų meistriškumą,
• patiekalų šviežumą ir skonį,
• bendrą įspūdį apie maitinimo įstaigą ir jos atmosferą,
• kainas.

Be to, apklausos padeda atskleisti ir kitus svarbius dalykus, kurie prisideda prie geros jūsų įstaigos reputacijos ir skatina klientus likti ištikimus jūsų prekės ženklui. Štai keli pavyzdžiai:

• darbuotojų vertinimas padės apdovanoti gerai dirbančius darbuotojus ir išsiaiškinti, kam praverstų papildomi mokymai,
• naujos idėjos ir pasiūlymai padės plėsti paslaugų spektrą ir pritraukti naujų lankytojų,
• išvengsite neigiamų viešų atsiliepimų, nes klientų pastabas sužinosite dar jiems neišėjus iš jūsų įstaigos,
• galėsite planuoti renginių ciklą pagal lankomumą skirtingais metų laikais ar vietos įpročius.

Apklausa – puiki proga gauti vertingų atsiliepimų: ir bendrų, ir išsamių. Jie padės nustatyti verslo tikslus ir suplanuoti, kokių veiksmų imtis. Apklausoje pastebėtas nepasitenkinimas jūsų verslui padarys kur kas mažiau žalos nei nepalankus viešas atsiliepimas. Įvertinę atsakymus galėsite greitai imtis veiksmų, rasti tinkamą sprendimą ir laiku pradėti pokyčius. Skaitykite toliau ir sužinokite, kaip paprasta sukurti klausimyną ir pradėti rinkti atsakymus.

Pasirengimas – etapas, kurio nereikėtų praleisti

Prieš pradėdami kurti klausimyną, nuspręskite, kurią verslo sritį norite įvertinti ir kokios informacijos norite sužinoti iš svečių, t. y. respondentų.

• Su maistu susiję aspektai: patiekalų skonis, porcijų dydis, patiekimas ir virtuvės įvairovė.
• Su aptarnaujančiu personalu susiję aspektai: bendravimas, išvaizda, paslaugumas, gebėjimas atsakyti į klausimus ir patarti.
• Su paslaugomis susiję aspektai: rezervavimas, internetinės paslaugos, mokėjimo būdai, maisto išsinešimas, kulinariniai renginiai.
• Su įstaiga susiję aspektai – viduje ir lauke: stalo serviravimas, baldai ir dekoracijos, pritaikymas šeimoms su mažais vaikais, švara, patogumas, atmosfera, pasiekiamumas ir automobilių stovėjimo aikštelė.

Kad galėtumėte lengvai pradėti, Survio siūlo ir paruoštus, lengvai pritaikomus maitinimo bei maisto paslaugų apklausų šablonus. Išbandykite greitojo maisto restorano klientų pasitenkinimo apklausą, kavinės vertinimo apklausą arba viešbučio svečių aptarnavimo vertinimo apklausą. Susikurkite norimos struktūros apklausą – vieno ar kelių puslapių – ir pritaikykite ją savo poreikiams. Išankstinės tyrimų vykdymo patirties nereikia.

Survio padės jums viską atlikti intuityviai, todėl pagrindines funkcijas greitai perprasite. Skaitykite mūsų tinklaraščio straipsnį apie pasirengimą apklausai arba naudojimo atvejį Kaip sukurti internetinę apklausą.

Svarbu, kaip klausiate: klausimų tipai ir formuluotės

Paprastai kuo trumpesni ir aiškesni klausimai, tuo didesnė tikimybė, kad respondentai užpildys apklausą ir pateiks atvirus, tikrovę atspindinčius atsakymus. Venkite pernelyg sudėtingų, specializuotų ar dviprasmiškų klausimų – jie gali klaidinti.

Survio siūlo 19 klausimų tipų. Jūs sprendžiate, kuriuos iš jų naudoti ir kaip juos išdėstyti klausimyne. Visada turėkite omenyje apklausos tikslą. Klausimus išdėstykite nuosekliai, kad respondentams būtų lengva užpildyti apklausą nuo pradžios iki pabaigos.

Štai keli dažniausiai naudojamų klausimų tipų pavyzdžiai, kurie gali įkvėpti:

• Įvertinimas žvaigždutėmis – patrauklus, intuityvus ir į jį lengva atsakyti,

• Vieno pasirinkimo klausimas – dažniausiai naudojamas, puikiai tinka klientų pasirinkimams sužinoti,

• Tekstinis atsakymas – leidžia pateikti atsakymą, kurio nėra siūlomų variantų sąraše, ir pasidalyti naujomis idėjomis,

• Matricos klausimas – praverčia, kai kelis dalykus reikia įvertinti pagal tuos pačius kriterijus,

• „Net Promoter Score®“ (NPS) – leidžia greitai gauti aiškų įvertinimą.

Pastaba. Atsakymus į atvirus klausimus reikia įvertinti rankiniu būdu, nes juose išsakoma subjektyvi respondentų nuomonė. Vis dėlto jie suteikia vertingų įžvalgų, kurios padės priimti sprendimus dėl verslo plėtros ir įgyvendinti naudingus patarimus bei pasiūlymus.

Lengvai surinkite atsiliepimus įvairiais kanalais

Survio siūlo kelis būdus, kaip pasidalyti apklausa ir rinkti atsakymus. Galite pasirinkti vieną platinimo kanalą, derinti kelis arba naudoti juos visus. Nepamirškite peržiūrėti klausimyno. Įsitikinkite, kad jis užbaigtas ir jame nėra nereikalingos informacijos. Patikrinkite, ar nėra rašybos klaidų, ir išbandykite apklausą prieš ją siųsdami.

Apklausos platinimas socialiniuose tinkluose

Jūsų restorano lankytojai ir svečiai, sekantys jus socialiniuose tinkluose (pvz., „Facebook“, „Twitter“ ar „LinkedIn“), apklausą gali pasiekti per įrašą, kuriuo tiesiai iš Survio pasidalysite su jais. Survio mokamų planų naudotojai gali įrašą papildomai redaguoti. Pridėkite apklausos temą atitinkantį paveikslėlį ir pritaikykite aprašymą, kad padidintumėte atsakymų rodiklį.

Apklausos pateikimas jūsų svetainėje

Jei apklausa skirta pasiūlymams ir idėjoms, kaip pagerinti jūsų restoraną bei jo paslaugas, ją galite pateikti savo svetainėje. Štai keli būdai:

• Įterptasis kadras – klausimynas įterpiamas į svetainę kaip jos dalis. Survio sugeneruotą kodą tiesiog įklijuokite į savo svetainės kodą. Išbandykite.
• Iššokantis langas – įkėlus tinklalapį, klausimynas atveriamas atskirame lange virš jo. Kaip ir įterptojo kadro atveju, Survio kodą reikia įterpti į reikiamo tinklalapio kodą. Taip pat galite nustatyti, po kiek laiko langas bus rodomas.
• Iššokantis valdiklis – interaktyvus burbulas, atveriamas iš dešinėje esančio skirtuko. Jame pateikiamas klausimynas, kurį svetainės lankytojai gali užpildyti neišeidami iš puslapio.

QR kodas

QR kode išsaugomas jūsų Survio apklausos URL adresas. Nuskenavę jį išmaniuoju telefonu, svečiai atvers klausimyną mobiliojoje naršyklėje ir galės patogiai atsakyti į klausimus. Pasinaudokite šia veiksminga priemone ir pakvieskite apklausoje dalyvauti tiek nuolatinius svečius, tiek naujokus. QR kodą galite išspausdinti savaitės valgiaraštyje ar tiesiai ant kvito.

Apklausos kvietimai el. paštu

Kartais galite turėti valgytojų el. pašto adresus, pavyzdžiui, gamyklų valgyklose ar universitetų valgyklose. Išsiųskite darbuotojams ar studentams kvietimą el. paštu ir sužinokite, kaip jie vertina jūsų paslaugų kokybę. Darbuotojai įsitrauks pamatę, kad norite pagerinti maitinimo paslaugas. Studentus gali paskatinti atlygis už užpildytą klausimyną, pavyzdžiui, nemokami pietūs ar maisto kuponas.

Atsakymus analizuoti paprasta – viskas automatizuota

Didžiausias Survio privalumas – universalumas. Čia rasite apklausų kūrimo įrankį, įvairias apklausų platinimo priemones ir galingą integruotą analizės įrankį, kuris automatiškai apdoroja atsakymus ir pateikia suvestinius rezultatus bei atskirus atsakymus realiuoju laiku.

Dar viena funkcija, kuri jums tikrai pravers, – ataskaitų rengimas. Projekto duomenis pateikite patraukliose valdymo skydelio diagramose, kurias auditorijai bus lengva suprasti. Filtruokite duomenis pagal įvairius kriterijus: atsakymą, datą, pildymo trukmę, šaltinį ir kt. Vienu spustelėjimu eksportuokite rezultatus dažniausiai naudojamais formatais ( PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV arba „Google“ skaičiuoklės), kad jie puikiai atitiktų jūsų pristatymo koncepciją ar tyrimo tikslą.

Tinkamai supraskite, ką jums sako lankytojai

Kai visi rezultatai tvarkingai surinkti, metas išnagrinėti respondentų atsakymus ir padaryti tinkamas išvadas. Štai pavyzdys:

Tarkime, vadovaujate maitinimo įstaigai ir atlikote apklausą, kurioje buvo:

• Klausimas lankytojams suskirstyti į nuolatinius ir retkarčiais apsilankančius.

Nuolatiniai lankytojai jau pažįsta jūsų įstaigą, todėl jų atsiliepimai gali būti tikslesni. Retkarčiais apsilankantys lankytojai į jūsų įstaigą pažvelgs naujai, pastebės galimybes, apie kurias patys galbūt nepagalvojote, ir pasiūlys naujų idėjų.

• Vieno pasirinkimo klausimas apie bendrą pasitenkinimą.

Suvestiniai rezultatai parodė, kad dauguma lankytojų jūsų paslaugomis patenkinti. Tačiau kiekvieno verslo tikslas – neapsiriboti vidutiniškais rezultatais, išsiskirti iš konkurentų ir uždirbti pelno. Todėl verta panagrinėti atskirus atsakymus, kad galėtumėte išnaudoti savo stiprybes, pastebėti problemas ir rasti joms sprendimus.

• Vieno pasirinkimo matricos klausimas, kuriame įvertinami jums svarbūs aspektai, pavyzdžiui, maisto kokybė, kainų pagrįstumas, laukimo laikas, patogumai ir kt.

Tarkime, jūsų patiekalai sulaukia pagyrų, o lankytojai patenkinti ir aptarnaujančio personalo darbu. Galbūt jiems norėtųsi įvairesnio valgiaraščio? Aptarkite tai su virtuvės šefu ir virtuvės komanda. Įtraukite naujų patiekalų, kas savaitę pasiūlykite vis kitos virtuvės valgių, išbandykite vegetariškus patiekalus ir pan. Galimybių daug, o spręsti jums.

Atrodo, kad paslaugų spektras pakankamas, o įstaigos pajėgumas – tinkamas. Vis dėlto pastebite, kad lankytojai norėtų renginių ar papildomos programos. Žinodami tai, kitoje apklausoje pasiteiraukite, kokie renginiai jiems patiktų, ir surenkite gyvos muzikos vakarą, maisto gaminimo pasirodymą, komiko pasirodymą, futbolo varžybų peržiūrą ar kitokią pramogą.

Beveik bet kuris jūsų versle įgyvendintas pokytis gali paskatinti atlikti klientų pasitenkinimo apklausą ir išsiaiškinti, ar jis pasiteisino.

• Atviras klausimas papildomiems komentarams ir pasiūlymams.

Neapsiribokite atsakymų variantais, kuriuos pateikiate uždaro tipo klausimuose. Visada palikite vietos „liaudies balsui“. Jis gali padėti atrasti naujų būdų, kaip padaryti jūsų verslą patrauklesnį ir paklausesnį: galbūt reikėtų ilgiau dirbti, pakeisti interjero dekorą ar pasiūlyti akciją „Pirkite 2, gaukite 1 nemokamai“.

Svarbiausi dalykai trumpai

Maitinimo įstaigų klientai kartais būna reiklūs. Jie pasirengę mokėti daugiau už paslaugas, kurios atitinka ar pranoksta jų lūkesčius. Jei, jų nuomone, kokybė neatitinka kainos, jie lieka nepatenkinti. Vieni apie tai pasakys patys, o kiti išeis nieko nesakę ir pasidalys skundu kitur.

Štai kelios rekomendacijos:

• suteikite svečiams galimybę išsakyti nuomonę naudodami restorano klientų atsiliepimų klausimyno šabloną,
• atsižvelkite į jų vertinimus ir pasiūlymus, jei jie pagrįsti ir atitinka tikrovę,
• visada paaiškinkite svečiams apklausos tikslą (taip jie bus labiau linkę atsakyti atvirai ir užpildyti klausimyną iki galo),
• reguliariai atlikite apklausas naudodami Survio ir palyginkite rezultatus per tam tikrą laikotarpį,
• teigiamais atsiliepimais galite drąsiai dalytis – naudokite juos kaip turinį savo svetainei ir socialiniams tinklams.

Išbandykite ir kitus mūsų paruoštus nemokamus apklausų šablonus: greitojo maisto restorano klientų pasitenkinimo apklausą, kavinės vertinimo apklausą arba viešbučio svečių aptarnavimo vertinimo apklausą. Visi šablonai paruošti naudoti ir juos galima visiškai redaguoti. Pritaikykite juos savo poreikiams.

Parodykite lankytojams, kad jums rūpi jų nuomonė ir norite, kad kiekvienas apsilankymas jiems būtų išskirtinis. Jei jie pamils jūsų restoraną, užeigą, valgyklą, kavinę, barą ar bistro, vargu ar rinksis konkurentus, o jų rekomendacijos taps puikia alternatyva mokamai reklamai. Plėtokite verslą pasitelkdami Survio.