Sužinokite, kaip naudoti internetines apklausas, kad sužinotumėte, kas padarytų jūsų svečius laimingesnius. Naudokite surinktus duomenis ir gerinkite paslaugų kokybę savo viešbučių tinkle.
Kam šis straipsnis bus naudingas?
Šiandien viešbučių sektoriuje konkurencija itin didelė. Viešbučiai nuolat varžosi tarpusavyje ir stengiasi nustebinti svečius šiuolaikiniais patogumais. Žinoma, tiek, kiek leidžia jų biudžetas. Tad į ką verta investuoti, o į ką – ne? Patarimo paklauskite savo klientų.
Šiame straipsnyje paaiškinsime, kodėl klientų pasitenkinimas viešbučių sektoriuje toks svarbus. Parodysime, kaip internetinės apklausos gali padėti sužinoti, ką apie jus mano klientai ir ar jie patenkinti taip, kaip norėtumėte. Sužinosite, kaip paprastai rinkti duomenis ir jais remiantis nuspręsti, kam skirti daugiau dėmesio.
Be internetinių apklausų, viešbučių savininkai grįžtamajam ryšiui gauti gali naudoti atsiliepimus įvairiose palyginimo platformose ar „Google“. Tačiau tokiuose atsiliepimuose dažnai trūksta išsamios informacijos, kuri padėtų pastebėti mažiau akivaizdžias problemas. Vien žvaigždučių įvertinimo nepakanka, kad susidarytumėte aiškų vaizdą. Remiantis vien „patinka“ ar „nepatinka“, priimti tikslių sprendimų neįmanoma – tektų tik spėlioti.
Gerai parengta internetinė anketa, net jei ji trumpa ir aiški, padės surinkti išsamią informaciją ir tiksliai sužinoti, ką turėtumėte patobulinti, kad klientai norėtų sugrįžti. Juk būtent to mums labiausiai reikia – sugrįžtančių klientų.
Viešbučių sektoriuje apklausą galite atlikti įvairiomis aplinkybėmis:
Apklausą galite atlikti vieną kartą arba kartoti. Net ir vienkartinė apklausa suteiks vertingų duomenų, tačiau ilgesnio laikotarpio duomenys dar naudingesni priimant sprendimus. Reguliariai atlikdami apklausą galėsite stebėti, kaip laikui bėgant keičiasi klientų poreikiai. Galbūt pastebėsite sezoninių svečių elgsenos pokyčių arba tai, kad jų kelionės tikslas skirtingais metų laikais skiriasi. Atsižvelgdami į tai galėsite pritaikyti paslaugas ir bendravimą.
Prieš aptardami apklausos rengimą ir klausimus, pasidalysime keliais naudingais patarimais, kaip dar labiau pagerinti jūsų paslaugas. Jais galėsite remtis priimdami sprendimus pagal apklausos duomenis.
Jūsų pastangos nebūtinai turi daug kainuoti. Kad svečiams būtų maloniau apsistoti, nereikia iškart remontuoti viso vestibiulio. Užtenka nedidelių dalykų:
Tai daug nekainuos, o svečiai liks patenkinti. Galbūt jie pasidalys jūsų rūpestingumu socialiniuose tinkluose.
Žmonės mėgsta palaikyti ryšį. Nemokamas belaidis internetas – ne privalumas, o būtinybė. Viešbučių programėlės tampa vis populiaresnės. Svečiai gali atrakinti kambario duris telefonu, o programėlėje – paskambinti darbuotojams arba parašyti jiems žinutę.
Dideliuose miestuose dažnai ieškoma gerai įrengtų konferencijų salių ir auditorijų. Jos turi atitikti šiuolaikinių renginių poreikius. Duomenų projektoriai, ekranai, virtualių susitikimų programinė įranga, interaktyvieji televizoriai – visa tai padės jums konkuruoti šiuolaikinėje sparčiai besikeičiančioje rinkoje.
Rūpinkitės savo darbuotojais. Kad jie šypsotųsi svečiams, patys turi gerai jaustis. Tinkamai atlyginkite už jų darbą, kurkite komandą ir atsižvelkite į jų grįžtamąjį ryšį.
Suteikite darbuotojams reikiamų mokymų, kad jie taptų tikrais profesionalais ir padėtų jūsų viešbučiui įgyti konkurencinį pranašumą.
Apibrėžkite apklausos tikslą. Užsirašykite, kokią informaciją norite sužinoti. Nuspręskite, ar apklausite visus svečius, ar tik tam tikrą jų grupę. Pasirinkite, kas atliks apklausas ir pasirūpins strateginių pokyčių įgyvendinimu atsižvelgiant į jų rezultatus. Kitaip tariant, nepradėkite nuo konkrečių klausimų kūrimo – pirmiausia sudarykite planą. Tada apklausos klausimai atitiks jos tikslus.
Nebijokite naudoti matricos klausimų. Jie padeda sutrumpinti ir aiškiau pateikti apklausą, nes leidžia sujungti kelis klausimus. Vertinimo skalė dar vadinama Likerto skale.
Net Promoter Score (NPS) – tiesioginis būdas sužinoti, kiek iš tiesų lojalūs yra jūsų klientai. NPS yra informatyvus rodiklis, kurį gana paprasta interpretuoti. Parengėme visą straipsnį apie Net Promoter Score.
Išbandykite mūsų viešbučio svečių apklausos pavyzdį. Arba sukurkite savo apklausą – galite rinktis iš 19 klausimų tipų, įskaitant NPS klausimą.
Patarimas: Atidžiai pasirinkite klausimo tipą. Netinkamas klausimo tipas gali pakenkti duomenų pagrįstumui. Ypač atidžiai rinkitės klausimus, kuriuose galima pasirinkti vieną arba kelis atsakymus, nes šių klausimų duomenys vertinami skirtingai. Kad nepadarytumėte klaidos, rekomenduojame perskaityti straipsnį Kaip tinkamai naudoti uždaruosius klausimus.
Dar vienas naudingas klausimo tipas – atvirasis tekstinis klausimas. Jis ypač praverčia, kai norite gauti išsamios informacijos apie respondentų požiūrį, nuomonę ir nuotaikas. Tačiau vertindami atviruosius klausimus turėsite peržiūrėti kiekvieną atsakymą atskirai. Rekomenduojame laikytis šios taisyklės: jei galite užduoti uždarąjį klausimą, taip ir padarykite. Atvirąjį klausimą rinkitės tik tada, kai uždaruoju klausimu negalėtumėte gauti jums svarbios informacijos – tuomet pasitelkite atvirąjį klausimą.
Visus klausimus galite redaguoti, pridėti arba ištrinti atsakymus, nustatyti, ar į klausimą atsakyti privaloma, pridėti vaizdą ar vaizdo įrašą ir pasirinkti atsakymo formatą (el. pašto adresas, skaičius, data, tekstas). Pažiūrėkite vaizdo įrašą ir sužinokite, kaip paprasta ir patogu kurti apklausas.
Pasiekite svečius jiems įprastais bendravimo kanalais. Apklausą galite platinti:
Kiekvienas atsakymų rinkimo būdas tinka skirtingoms aplinkybėms. Prieš svečiams atvykstant arba jiems išvykus, patogu išsiųsti kvietimus el. paštu dideliam gavėjų skaičiui. Jei norite apklausti svečius viešnagės metu, galite pasidalyti apklausos nuoroda (pavyzdžiui, viešbučio programėlėje) arba tiesiog suteikti nemokamą belaidį internetą ir kambaryje pakabinti QR kodą.
Sužinokite, kodėl mūsų klientai renkasi „Survio“ kaip patikimą atsiliepimų sprendimą savo verslui.
Nereikia laukti, kol atsakys visi svečiai. Apklausos rezultatus galite stebėti realiuoju laiku. Survio juos automatiškai pateikia aiškiose lentelėse ir diagramose. Galite filtruoti suvestinius rezultatus ir individualius atsakymus, keisti diagramos tipą ir kurti pagrindines lenteles.
Rezultatus galite vienu spustelėjimu atsisiųsti kaip ataskaitą (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV arba „Google“ skaičiuoklės), todėl galėsite iškart pristatyti gautus duomenis kolegoms.
Imkitės iniciatyvos – nelaukite, kol klientas pasiskųs. Internetine apklausa sužinokite, ko pageidauja jūsų svečiai, ir, jei įmanoma, įgyvendinkite jų norus. Taip parodysite, kad esate vienu žingsniu priekyje ir pasirengę pasistengti labiau. Kitą kartą svečiai nebesirinks viešbučio – iškart paskambins jums.
