Strategiškai tobulinkite savo paslaugas pagal klientų atsiliepimus. Tai atsipirks didesnėmis pajamomis.
Šis straipsnis naudingas:
Prieš skaitydami šį straipsnį ir sužinodami, kaip sukurti paslaugos vertinimo apklausą, turime jums iššūkį: išvardinkite kuo daugiau skirtumų tarp produkto ir paslaugos. Tikslas yra sužinoti, kas yra būdinga paslaugai, kas daro paslaugas apskritai jautresnes nei produktai.
Jei atsiribosime nuo paslaugos rezultato kaip tokio, žmonės atlieka labai reikšmingą vaidmenį teikiant paslaugas. Kartais žmonės ir jų žinios yra pati paslauga. Sklandi ir draugiška komunikacija gali priversti klientą nustoti galvoti apie bet kokį kitą sprendimą, išskyrus jūsų. Kita vertus, vėlyvas atvykimas, neadekvačiai paaiškintos problemos ar nemalonus darbuotojo elgesys gali būti ženklas klientui apsisukti ir niekada nebegrįžti.
Amerikiečių poetė Maya Angelou kartą pasakė: „Žmonės pamirš, ką jūs sakėte, žmonės pamirš, ką jūs padarėte, bet žmonės niekada nepamirš, kaip jūs privertėte juos jaustis.“
Paslaugos yra stipriai susijusios su emocijomis, su individualia kliento patirtimi. Kiekvienas klientas turi skirtingą suvokimą ir šiek tiek skirtingus poreikius bei lūkesčius. Tačiau, jei rasite gerą pusiausvyrą tarp savo klientų pasitenkinimo palaikymo ir išlaidų išlaikymo tvariu lygiu, stebėsite, kaip jūsų verslas sėkmingai auga. Kartais tai yra sunkus riešutas, bet verta likti orientuotam į žmones ir klausytis savo kliento balso. Atminkite, kad pigiau yra išlaikyti esamą klientą ir įvairiais būdais motyvuoti jį atlikti kitą pirkimą, nei įgyti naują. Todėl klientų pasitenkinimas iš tikrųjų yra vertybė, kuri turi poveikį jūsų pajamoms. Gyvenimo trukmės vertė yra tai, ko ieškote.
Gaukite informaciją iš kliento pusės, kad patikrintumėte, ar einate teisinga kryptimi, ar kuriate paslaugą, kurios klientas reikalauja ir nori, kad ji būtų prieinama. Kitos eilutės suteiks jums užuominą, kaip tai padaryti.
Sužinokite iš mūsų klientų patirčių, kaip galite pasinaudoti naudodamiesi Survio.
Ar esate rinkodaros specialistas? Produkto savininkas? Laisvai samdomas darbuotojas? Puiku. Sužinokite, kaip jūsų klientai paprastai vertina jūsų paslaugą. Išbandykite savo unikalų pardavimo pasiūlymą (Unique selling proposition). Kodėl jūsų klientai pasirinko jus, o ne jūsų konkurentus? Įsitikinkite, kad žinote priežastis ir naudokite jas savo komunikacijoje.
Pavyzdys: Jūs turite dviračių serviso tinklą. Turite dvi filialus sostinėje ir po vieną filialą penkiuose kituose šalies miestuose. Jums reikia sustiprinti savo poziciją rinkoje, atsiranda naujų tendencijų (kalnų dviračių sportas - MTB, dviračių dalijimasis, nauja ergonominė įranga ir kt.). Po paslaugos suteikimo, apklausoje klausiate savo klientų, ar jie buvo patenkinti ir kodėl pasirinko jus, o ne kitus dviračių servisus. Dauguma atsakė, kad tai buvo dėl:
Pagalvokite apie šių duomenų pateikimą kaip priežastį apsilankyti pas jus. Pagalvokite, kaip dar labiau pagreitinti paslaugų teikimo procesą. Atnaujinkite geriausių rinkoje aksesuarų asortimentą ir paskelbkite apie tai! Kai gaunate teigiamą atsiliepimą, pasinaudokite jo galia! Parodykite jį savo darbuotojams, tai praskaidrins jų dieną, o jų gera nuotaika pradžiugins jūsų klientus! Tai logiškas ratas. Neleiskite, kad teigiamas atsiliepimas gulėtų stalčiuje. Dalinkitės juo kaip turiniu, parodykite jį kaip atsiliepimą savo tinklalapyje.
Jūsų nelaimingiausi klientai yra didžiausias mokymosi šaltinis.
Tegul šie Billo Gateso žodžiai įkvepia jus dirbant su neigiamais atsiliepimais. Neleiskite, kad neigiami atsiliepimai jus išgąsdintų. Tai yra tai, ką norite žinoti. Nenorite, kad jūsų klientas apie tai pasakotų dešimčiai kitų draugų ir giminaičių. Paverskite neigiamus atsiliepimus į pasiūlymus pokyčiams. Komunikuokite šiuos pokyčius ne tik viduje įmonėje, bet ir klientams kaip naujus patobulinimus, kuriuos turite.
Pavyzdys: Savo apklausoje suteikėte dviračių serviso klientams galimybę išreikšti neigiamą patirtį su jūsų paslaugomis. Buvo keletas klientų, kurie skundėsi dėl komunikacijos problemų su personalu, buvo atvejų, kai buvo pakeistos ne tos dalys, kurios turėjo būti. Kai kurie klientai rašė, kad jūsų darbuotojai paaiškino, ką padarė, taip sudėtingai, kad jie išėjo sutrikę ir abejojantys, ar viskas gerai su jų dviračiu.
Pagalvokite apie užsakymų priėmimo proceso optimizavimą. Apmokykite savo personalą naudotis vidine sistema. Siekite geresnio bendravimo tarp savo darbuotojų. Sukurkite būdus, kaip padaryti savo parduotuvę vieta, kur bet kuris dviratininkas ras tinkamą patarimą. Suteikite savo darbuotojams galimybes tapti tikrais ekspertais kalnų dviračių ir aksesuarų srityje, taip pat bendravimo įgūdžiuose. Ir nepamirškite pasidalinti savo pastangomis.
Patarimas laisvai samdomiems darbuotojams: Jūs turite daug galimybių neformaliai bendrauti su savo klientais ir reguliariai gauti žodinį atsiliepimą. Tai labai vertinga galimybė turėti šiuos pokalbius. Nedvejokite užsirašyti jų komentarus, nesvarbu, ar jie teigiami, ar neigiami.
Apgalvokite juos ir atitinkamai tobulinkite savo paslaugą. Vis dėlto, neigiamų atsiliepimų daugelis nesakys jums tiesiai į akis, jie mieliau pasakys savo draugams. Žodinio perdavimo galia pradės veikti ir galite pradėti prarasti potencialius klientus. Suteikite savo klientams galimybę išreikšti save anoniminėje apklausoje.
Kai pučia permainų vėjai, vieni stato sienas, kiti - vėjo malūnus. - Nežinomas autorius, senovės kinų patarlė
Klientų atsiliepimai gali būti tokie pokyčių vėjai. Tai labai svarbi informacija verslui, norint išlaikyti savo paslaugą rinkoje. Turime judėti į priekį, nes jei nustosime inovuoti, mūsų konkurentai mus greitai aplenks. Štai kodėl mums tikrai reikia dirbti su atsiliepimais, kad sužinotume, ko mūsų klientams trūksta, ir atitinkamai pritaikytume paslaugą arba pridėtume naujas paslaugas kaip paketo dalį.
Pavyzdys: Ar aplink jūsų dviračių servisą yra MTB bendruomenė? Žinoma. Atsižvelgiant į poreikį geriau paaiškinti profesinius klausimus, galite organizuoti keletą dirbtuvių MTB entuziastams. Dalyviai ne tik puikiai praleis laiką ir įgis neįkainojamų žinių, bet ir galės gauti nuolaidą aksesuarams, pavyzdžiui. Koks postūmis! Iš to galima sukurti tiek daug turinio, kuriuo galima dalintis. Yra tiek daug erdvės, kad žodinis rekomendavimas turėtų įtakos.
Prieš kurdami savo internetinę apklausą, pagalvokite apie keletą svarbių detalių.
Ar pradedate naują paslaugą?
Ar ruošiate atnaujinimą esamai paslaugai?
Tiesiog pagalvokite, kokių duomenų jums reikia iš savo tikslinės grupės, ne tik tam, kad sukurtumėte tai, ką jūsų klientai laiko standartu, bet ir tam, kad sukurtumėte pridėtinę vertę, kuri juos tikrai džiugintų.
Kalbant apie internetines apklausas, Survio turi daugiau nei 100 paruoštų ir visiškai redaguojamų šablonų, kuriuos galite naudoti iš karto.
Survio siūlo 19 klausimų tipų jūsų dispozicijai. Pasirinkę tinkamą klausimo tipą, palengvinate sau apklausos vertinimą. Netinkamo klausimo pasirinkimas gali sugadinti duomenų patikimumą. Būkite atsargūs ypač renkantis tarp vieno pasirinkimo ir kelių pasirinkimų. Duomenų vertinimas skiriasi. Kad nepadarytumėte klaidos, rekomenduojame perskaityti straipsnį Kaip teisingai naudoti uždarus klausimus.
Taip pat labai praktiška nenaudoti atvirų klausimų per daug. Jų negalima įvertinti masiškai, vienoje diagramoje. Turite peržiūrėti atsakymus individualiai ir patys susidaryti bendrą vaizdą. Kita vertus, nėra kito klausimo, kuris suteiktų jūsų respondentams daugiau erdvės išreikšti savo jausmus, požiūrį, vertybes ar nuotaiką. Ir būtent to jūs ieškote. Skaitykite daugiau apie teisingą atvirų klausimų naudojimą.
Visi klausimai yra visiškai redaguojami, galite pridėti arba ištrinti atsakymus, nustatyti privalomo klausimo sąlygą, pridėti vaizdą ar vaizdo įrašą, pasirinkti atsakymo formatą (el. paštas, skaičius, data, tekstas). Apklausos kūrėjas yra labai paprastas ir intuityvus - žiūrėkite vaizdo įrašą.
Priderinkite apklausų dizainą prie savo prekės ženklo spalvų, pridėkite savo logotipą arba savo nuotrauką kaip foną. Jūsų respondentai apklausą laikys patikimesne.
Visomis tokiomis detalėmis galite padaryti apklausą suprantamesnę savo respondentams ir padidinti atsakymų dažnį. Nepamirškite peržiūroje išbandyti savo apklausą. Galite ją išsiųsti, pavyzdžiui, savo kolegoms ir su jų pagalba pašalinti visas rašybos klaidas ar klaidas, kurios galėtų paveikti surinktų duomenų kokybę.
Raskite savo respondentus ten, kur jie iš tikrųjų yra. Galite pasidalinti savo apklausa:
Pasirinkti tinkamus kanalus taip pat turi įtakos jūsų atsako rodikliui. Galite rinkti atsiliepimus tiesiai pirkimo vietoje. Įdiekite planšetinį kompiuterį gerai prieinamoje vietoje ir nustatykite kiosko režimą savo apklausoje (apklausa gali būti pildoma vėl ir vėl). Žmonės gali užpildyti apklausą iškart, kai išeina.
Žiūrėkite rezultatus realiu laiku. Survio rodo rezultatus aiškiose lentelėse ir diagramose. Galite filtruoti santraukos rezultatus ir taip pat individualius atsakymus, keisti diagramos tipą, kurti suvestines lenteles. Naudokite šią analizę, kad priimtumėte duomenimis pagrįstus sprendimus ir suteiktumėte klientams geriausią.
Rezultatus galite atsisiųsti kaip ataskaitą vienu paspaudimu (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv arba Google Sheets) ir pasiruošti akimirksniu pristatyti surinktus duomenis savo kolegoms.
Klientų atsiliepimai, net ir neigiami, gali būti postūmis, kuris paskatins jus keistis. Klientų pasitenkinimas yra vertybė, kuri daro įtaką jūsų verslo augimui. Sužinokite, kaip matuoti klientų pasitenkinimą ir kaip jį padidinti.
Internetinė apklausa yra labai efektyvus ir greitas būdas gauti svarbiausius duomenis tiesiogiai iš savo klientų. Visos funkcijos yra čia, kad tai būtų kuo labiau automatizuota. Sukurkite apklausą, rinkite atsakymus ir analizuokite rezultatus, kad gautumėte profesionalias duomenų apžvalgas, kurios suteikia aiškių ir suprantamų įžvalgų jūsų sprendimų priėmimui. Ir nepamirškite reguliariai vykdyti apklausų, kad galėtumėte laiku įvertinti savo pokyčių poveikį pasitenkinimo balui.
Atsakymų gavimas nėra pabaiga. Tai yra vieta, kur prasideda pokyčiai! Naudokite duomenis kaip pagrindą naujoms idėjoms ir sprendimams.
