Sužinokite, kaip išlaikyti lojalius klientus ir palaipsniui mažinti klientų praradimą. Kaip tam naudoti internetines apklausas? Skaitykite toliau.
Kam šis straipsnis naudingas?
Sukurti nemokamą apklausą
Klientų pasitenkinimas ir lojalumas SaaS versle tapo esminiais veiksniais, tiesiogiai veikiančiais išlaikymą ir atsisakymą. Pažvelkime atidžiau, kaip apklausos padeda sistemingai teikti klientų gyvenimo trukmės vertę ir išlaikyti esamus klientus, nustatant jų poreikius ir prognozuojant galimo nepasitenkinimo požymius. Prevencija visada yra geriau nei gydymas.
Skirtingai nei e. prekyba, kurios principas grindžiamas tiesioginiais pardavimais, nuolat kintančioje SaaS aplinkoje verslai sutelkia dėmesį į visą klientų gyvavimo ciklą.
Kliento dėmesio patraukimas yra tik kelionės pradžia.
Norėdami generuoti pasikartojančias pajamas ir užtikrinti nuolatinį augimą, turite įrodyti savo produkto ar paslaugos kokybę laikui bėgant, įtvirtinti savo rinkos poziciją kaip patikimas prekės ženklas ir kurti ilgalaikius santykius su klientais.
Klientų apklausa suteiks jums vertingų duomenų, kurie parodys bet kokius jų pirkimo elgsenos pokyčius. Reguliari klientų atsakymų analizė leis jums imtis greitų veiksmų, kai pastebimi neigiamos pažangos požymiai. Skaitykite toliau, kad sužinotumėte, kaip pasinaudoti tokiais atsiliepimais.
Klientų praradimas yra neišvengiamas reiškinys bet kuriame versle, kuris bendrai reiškia kliento praradimą. Rinkodaros specialistai dažnai naudoja terminą klientų praradimo rodiklis. Šis rodiklis išreiškia klientų, kurie nustojo naudotis produktu, atšaukė atnaujinimą arba atsisakė paslaugos dėl įvairių priežasčių, skaičių.
Prieš pristatydami produktą/paslaugą rinkai, svarbu paruošti derlingą dirvą tinkamai nustatant tikslinę auditoriją. Sukurkite taktiką, atsakydami sau į šiuos klausimus:
Klientai tikisi atlikti konkrečią užduotį naudodamiesi jūsų produktu/paslauga. Nors ji gali turėti visas reikiamas funkcijas, tačiau jei numatytas tikslas negali būti pasiektas, jie pradeda ieškoti kito sprendimo, greičiausiai tarp jūsų konkurentų. Kad išvengtumėte tokios baigties, įsitikinkite, kad jūsų klientai yra patenkinti. Pakvieskite juos užpildyti klientų pasitenkinimo apklausą jums. Praneškite jiems, kad jų įžvalgos bus naudojamos tolesniam tobulinimui.
Nesvarbu, koks geras jūsų produktas ar paslauga, klientai gali susidurti su problemomis, kurioms reikės jūsų pagalbos. Jūsų gebėjimas atsakyti į pateiktus prašymus tiksliai, nuosekliai ir laiku dėl išmanančios darbuotojų komandos, daugiaplatformės pagalbos ar mastelio keitimo struktūros padidina vartotojų komfortą, didina pasitikėjimą jūsų prekės ženklu ir sumažina klientų praradimo tikimybę. Pagalbinis įvedimas taupo daug laiko ir rūpesčių, sukuriant stipresnį ryšį tarp kliento ir paties produkto.
Rinka yra užtvindyta įvairiais produktais ir paslaugomis, kurios iš visų pusių kėsinasi į klientų dėmesį. Todėl yra daugybė pasirinkimų. Norint motyvuoti klientus pasirinkti jus, o ne jūsų konkurentus ir išlikti lojaliems, būtina, kad jie visada matytų jūsų sprendimo teikiamą vertę. Stenkitės kuo geriau suprasti jų poreikius ir savo potencialą užimti didesnę rinkos dalį. Jei reikia, naudokite savo konkurentus kaip įkvėpimo šaltinį ir stenkitės pasirodyti geriau.
Kainodaros klausimas vaidina svarbų vaidmenį išlaikant klientus. Nustatant per žemą kainą, jūsų produktas/paslauga nuvertinami, paliekant įspūdį, kad jie negali išspręsti kliento problemos. Priešingai, jei klientai mano, kad jūsų kaina yra neproporcingai aukšta, jie ieškos kitų, labiau prieinamų variantų. Optimizuokite kainas ir leiskite atrasti vertę, kad klientai jaustų, jog pirkimas yra vertas kainos.
Jūsų produkto funkcija arba paslaugos prieinamumas daro įtaką jūsų klientų verslui. Kai dėl techninių trikdžių, klaidų, painios išdėstymo ar sudėtingos navigacijos jis neveikia tinkamai, klientai susiduria su produktyvumo ir pajamų praradimo rizika. Nors tikslas yra tiekti nepriekaištingus produktus/paslaugas, mes negyvename tobuloje pasaulyje ir nedideli netobulumai vis dėlto atsitinka. Jie neturėtų būti dažni, nei pasikartojantys, o svarbiausia, jokia pranešta klaida neturėtų likti be jūsų atsakymo, kad įrodytumėte, jog rimtai vertinate klientų įžvalgas.
Visi aukščiau aprašyti atvejai gali lemti vertės praradimą, t. y. klientas nustoja naudotis jūsų produktu arba atsisako jūsų paslaugos prenumeratos. Palaikykite ryšį su savo klientais, vykdykite įvairias apklausas, kad sužinotumėte jų pageidavimus ir atsiliepimus, kurkite įtraukiančias žinučių kampanijas, kad perteiktumėte jūsų sprendimo teikiamą naudą, teikite aukščiausios kokybės palaikymą ir leiskite savo klientams žinoti, kad jie yra jūsų prioritetas, kad išliktumėte jų mintyse.
Didelis klientų kaitos rodiklis neigiamai veikia pajamas ir taip pat gali būti nepasitenkinimo jūsų produktu/paslauga ženklas.
Norint sėkmingai veikti sparčiai besikeičiančioje SaaS aplinkoje, būtina sukurti sistemingą strategiją, siekiant padidinti klientų pasitenkinimą ir užkirsti kelią jų praradimui.
Nepriklausomai nuo verslo, pramonės ar profesinės patirties, naujo kliento įsigijimas yra daug brangesnis, palyginti su išlaidomis esamo kliento išlaikymui. Kreipkitės į naujus potencialius klientus, bet nepamirškite rūpintis savo esama klientų baze. Įvertinkite jų poreikius ir lūkesčius, kad galėtumėte taikyti upselling, t.y. siūlyti brangesnius produktus, atnaujinimus ar kitus priedus. Be to, kad sumažės klientų praradimo skaičiai, jūs pastebėsite, kaip jūsų MRR (mėnesinės pasikartojančios pajamos) auga greičiau.
Iš šios perspektyvos būtina reguliariai vykdyti apklausas, siekiant surinkti ir analizuoti klientų atsiliepimus. Naudingos instrukcijos ir dovanos bus aptartos kitame skyriuje. Dabar trumpai pažvelkime į bendrus būdus, kaip kovoti su klientų praradimu.
Nors yra daugybė kintamųjų, kurie veikia klientų praradimą, jo prevencija iš esmės yra apie maksimalų vertės suteikimą klientui ir galimų problemų minimizavimą. Kelionė nuo potencialaus kliento iki mokančio kliento, kuris yra lojalus ir gali reklamuoti jūsų produktą/paslaugą, nėra lengva, bet tikrai verta pastangų, kurios lemia pajamų augimą, patenkintų klientų ratą ir klestintį verslą.
Yra skirtumas tarp tų, kurie susidūrę su kritika patenka į depresiją, ir tų, kurie tai laiko iššūkiu pasitempti. Neigiama klientų vertinimas gali būti puikus akių atvėrimas. Svarbu tinkamai perskaityti atsiliepimų duomenis, būti racionaliems ir konstruktyviems bei rasti ryžto imtis priemonių, kurios pašalins nurodytas silpnąsias vietas.
Geriausias būdas greitai ir aktualiai gauti klientų atsiliepimus yra internetinės apklausos. Survio yra profesionali apklausų SaaS platforma, leidžianti apimti visą procesą nuo klausimyno kūrimo, atsakymų rinkimo iki atsiliepimų analizės ir vis dėlto turinti dešimtis galingų funkcijų.
Norint surinkti prasmingus duomenis, kiekviena apklausa turėtų turėti aiškią struktūrą, užpildytą nedviprasmiškais klausimais. Taip pat nepamirškite pasirinkti iš įvairių klausimų tipų, kurie palengvina vertinimą ir padeda pasiekti tikslų rezultatą. Norėdami sklandžiai pradėti apklausas, pasirinkite iš daugiau nei šimto paruoštų ir visiškai redaguojamų apklausų šablonų, suskirstytų į kategorijas.
Matuokite savo klientų lojalumą naudodami Net Promoter Score® (NPS®) - paprastą standartizuotą klausimą, kuris jūsų respondentus padalija į rėmėjus ir kritikus, remiantis gautu balu skalėje nuo 0 iki 10. NPS® kartu su atviru klausimu suteikia jums unikalią galimybę gauti vertingų patarimų ir originalių idėjų iš klientų apie tam tikrus jūsų verslo aspektus, į kuriuos verta atkreipti dėmesį. Nedvejodami perskaitykite daugiau informacijos apie NPS® panaudojimą naudojimo atvejyje, kurį paruošėme jums.
NPS® ir klientų pasitenkinimo apklausa abu tarnauja kaip priemonės klientų praradimo prevencijai. Kai tik pradeda mažėti balas arba didėja neigiamas atsiliepimas, tai yra ženklas, kad turite imtis veiksmų ir ieškoti priežasties, kuri gali baigtis kliento praradimu. Kliento išėjimo apklausa, kaip rodo pavadinimas, taikoma po to, kai klientas jau yra išėjęs. Didžiausias laimėjimas šioje kitaip nelabai džiugioje situacijoje yra
Patarimas: Padarykite apklausas kuo aiškesnes respondentams. Tai yra jūsų pagarbos ir dėkingumo už jų laiką ir norą pasidalinti mintimis su jumis įrodymas.
Taip pat svarbu apsvarstyti, kada, kur ir kaip pateiksite apklausą respondentams, kad padidintumėte atsakymų skaičių. Survio leidžia kelias galimybes dalintis apklausa:
Ar klausiate, kaip galite analizuoti ir vertinti atsakymus Survio? Išskyrus atspausdintas apklausas, gauti duomenys automatiškai analizuojami realiu laiku ir apdorojami į diagramas ir lenteles. Rezultatų eksportas į profesionalias ataskaitas naudojant dažniausiai pasitaikančius formatus (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv arba Google Sheets) ir internetinės ataskaitų suvestinės yra įsivaizduojama vyšnia ant pristatymo torto viršaus.
Sužinokite, kaip mūsų klientai naudoja Survio savo tikslams pasiekti ir verslui augti.
Kur yra pasiūla ir paklausa, ten yra klientai ir tiekėjai. Klientų lojalumas nėra savaime suprantamas dalykas ir dėl jo reikia kovoti. Vieną dieną klientas giria jus, kitą - jūsų konkurentą, jei nesugebate patenkinti jų reikalavimų ar lūkesčių. Tačiau atminkite, kad klientų praradimas nebūtinai turi būti lemtingas, jei į tai reaguojate laiku ir laikote tai kaip galimybę mokytis ir tobulėti.
Kiekvienas klientas yra individualus ir turi būti atitinkamai traktuojamas. Yra keletas klientų praradimo rodiklių ir būdų, kaip to išvengti. Žinios, komunikacija ir gebėjimas išsiskirti iš konkurentų yra raktas. Nepatenkinti klientai nesiskundžia, jie dažniausiai išeina tyliai. Jei jie turi išeiti, sužinokite kodėl ir patikrinkite savo klientų bazę, kad įsitikintumėte, jog kiti klientai neturi panašių motyvų. Naudokite apklausas reguliariai ir pakartotinai. Rinkite ir analizuokite duomenis. Stebėkite klientų praradimo rodiklius ir apklausų rezultatus. Klientų pasitenkinimas yra verslo sveikatos ir jo augimo potencialo prielaida.
