Sužinokite klientų lojalumo lygį vienu skaičiumi. Sužinokite, kaip noriai jūsų klientai skleidžia gerą žodį apie jūsų prekės ženklą.
Kam šis straipsnis naudingas?
Sukurkite apklausą nemokamai
„Neturiu laiko, nei žmogiškųjų išteklių, nei pinigų atlikti išsamių apklausų.“ SMB rinkodaros specialistas
Ar ieškote paprasto būdo, kaip įvertinti savo klientų lojalumą? Ar jums reikia žinoti savo situaciją rinkoje? Grynasis rekomendacijų indeksas (NPS) yra labai geras ir informatyvus rodiklis. Užduokite savo klientams vieną klausimą ir gaukite bendrą vaizdą. Ar tai jums tiktų? Skaitykite daugiau.
Klientų patirtis yra tai, kas svarbu šiuo laikotarpiu. Ne tik pats produktas ar kaina. Žmonės vertina pirkimą kaip visumą (personalas parduotuvėje, internetinė pagalba, pristatymas, pakuotė, patogi e-parduotuvės aplinka, prekės ženklo vertybės, ekologiška ir tvari gamyba ir daug daugiau).
Kuo geresnė klientų patirtis, tuo didesnis klientų lojalumas. Kaip galime apibrėžti klientų lojalumą? Klientai yra lojalūs, kai jie pakartotinai perka jūsų produktą arba naudojasi jūsų paslauga ir be to, yra pasirengę rekomenduoti jus kitiems. Tai yra NPS metrikos esmė.
Kokiu tikimybės laipsniu rekomenduotumėte mūsų produktą/paslaugą savo draugams?
Šis stebuklingas klausimas suteikia jums neįkainojamų duomenų. Kiekvienoje pramonės šakoje, kiekviename žemyne.
Po to, kai jūsų klientas patyrė jūsų pirkimą, užduokite jam NPS klausimą internetinėje apklausoje. Klientas tada impulsyviai įvertina savo patirtį skalėje nuo 0 iki 10, kur 0 reiškia „tikrai nerekomenduoju“, o 10 reiškia „tikrai rekomenduoju“. Pagal jų vertinimą yra trys klientų grupės:
Paprastas pavyzdys: Jūs atlikote NPS apklausą tarp 10 respondentų ir gavote šiuos rezultatus: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Vidurkis yra 5 (50%). Galite manyti, kad vidutinis 5 iš 10 balas nėra blogas. Tačiau tai nėra Net Promoter Score. NPS yra griežtesnis.
Grįžtant prie pirmojo pavyzdžio. Rezultatuose matome, kad turime 7 kritikus (t. y. 70% viso skaičiaus), 2 pasyvius (t. y. 20% viso skaičiaus) ir 1 rėmėją (t. y. 10% viso skaičiaus). Kai skaičiuojame NPS, atimame kritikų procentą iš rėmėjų procento. Šiuo atveju gauname -60% kaip rezultatą. Tai nėra labai teigiamas rezultatas, ar ne? Įprastas vidurkis 5 iš 10 neskamba puikiai, bet tai išgyvenama. Tačiau -0,6 iš 10 jau yra gana nemalonus pabudimas į realybę.
Tai yra tai, ką NPS turėtų padaryti jums. Kažkas, kas vertina jus vidutiniškai ar blogiau, tikriausiai jūsų nereklamuos (pasyvūs ir kritikai). Jie vis dėlto nebus lojalūs. Tik rėmėjai liks su jumis ilgiau nei vieną pirkimą ir taip pat įtikins kitus pirkti jūsų produktą. Taigi jums reikia dirbti su savimi, stengtis labiau, tobulinti kažką, kad laikui bėgant kritikus ir pasyvius paverstumėte rėmėjais. Štai keletas patarimų, ką galėtumėte padaryti, kad padidintumėte klientų lojalumą:
Pirmame pavyzdyje buvo parodyta apklausa, atlikta tik su 10 respondentų, kad galėtumėte lengvai gauti skaičius. Paprastai tokias apklausas atliekate tarp daugiau respondentų. Pažvelkite į kitą pavyzdį. Apklausos imtis yra realesnė ir rezultatai yra pozityvesni.
NPS apklausos suteikia didžiausią vertę, kai jos atliekamos reguliariai. Ar jūsų įmonė turi daugiau dukterinių įmonių? Galite matuoti NPS kiekvienoje iš jų ir tada palyginti. Ar neseniai įgyvendinote kokius nors reikšmingus pokyčius? Sekite NPS rodiklio evoliuciją laikui bėgant ir stebėkite, ar pokytis turėjo įtakos klientų lojalumui. Jei NPS kreivė staiga krenta, tai gali būti problemos, kurią reikia nustatyti ir išspręsti, indikatorius. Jūsų interesas turėtų būti išspręsti šią problemą prieš jūsų klientams pabėgant pas konkurentus.
Daugelis įmonių parodė tiesioginį ryšį tarp veiklos rezultatų ir aukšto NPS, kas yra logiška, nes kuo daugiau klientų turite, tuo geriau sekasi įmonei. Taigi, galime apibūdinti tiesioginę liniją tarp lojalumo augimo ir įmonės augimo.
Jei pastebite nepaprastai teigiamas NPS vertes, pasidžiaukite tuo! Parodykite visiems savo klientams, kaip jūsų prekės ženklas yra mylimas.
Sužinokite, kodėl mūsų klientai renkasi „Survio“ kaip patikimą atsiliepimų sprendimą savo verslui.
Kaip minėjome pradžioje, NPS yra labai paprastas rodiklis, jis nėra gilus. Jei tikrai susiduriate su kokia nors problema, NPS parodys tik raudonus skaičius. Priežastis ir konkretūs duomenys turi būti išsiaiškinti atskirai.
Galima taip pat susimąstyti, ar jūsų klientų atsakymai yra tikrai nuoširdūs - ar jie tikrai rekomenduotų jūsų produktą savo draugams. Ši „vieno klausimo apklausa“ yra tokia trumpa, kad negalime būti tikri, kiek laiko ar dėmesio respondentai skyrė savo atsakymams.
Tačiau NPS gali būti toks lengvas ir greitas tyrimas. Todėl jį naudoja vis daugiau įmonių. Be to, šis rodiklis susijęs su klientų patirtimi, o ne tik su finansais. Klientų lojalumas yra labai subjektyvi tema, o NPS padeda mums ją paversti skaičiais.
Jei jūsų respondentai turi daugiau vietos ir laiko, nedvejodami derinkite NPS klausimą su atviru klausimu. Paprašykite jų apibūdinti atsakymą iš pirmojo NPS klausimo. Kokia yra priežastis rekomenduoti ar nerekomenduoti jūsų prekės ženklą ar paslaugą?
Jums reikės individualiai peržiūrėti atsakymus į atviro tipo klausimus, tačiau šie nuoširdūs atsakymai gali nurodyti konkrečią problemą, kurią reikia atskleisti ir išspręsti. Arba galite rasti kitų priežasčių, kodėl jūsų klientams patinka jūsų prekės ženklas. Tai yra tai, apie ką yra išsamus NPS apklausos nagrinėjimas.
Survio klausimų tipai apima specifinį klausimo tipą, vadinamą Net Promoter Score. Apklausa gali būti paruošta per minutę, apklausos kūrėjas yra labai intuityvus. Žiūrėkite trumpą vaizdo įrašą ir pamatysite.
Pabandykite užpildyti mūsų NPS apklausą, kad pamatytumėte, kaip ji atrodo. Galite sukurti panašią apklausą ir ja pasidalinti:
Tikime, kad duomenų rinkimas geresniems sprendimams priimti šiuo laikotarpiu yra labai prasmingas. Surinkti daugybę duomenų nėra garantija, kad nugalėsite savo konkurentus. Šiais laikais nėra sunku gauti duomenis. Laimi tas, kuris sugeba geriau ir greičiau analizuoti ir interpretuoti duomenis. Survio gali būti jūsų pagalbininkas šiame procese. Duomenų rinkimas yra labai paprastas ir jums nereikia jų apdoroti patiems. Survio automatiškai generuoja profesionalią ir modernią analizę. Rezultatus galite stebėti diagramose ir lentelėse realiu laiku. Tiesiog naudokite tai kaip atspirties tašką duomenimis pagrįstiems sprendimams priimti.
