Kā izveidot ēdināšanas iestādes atsauksmju aptauju?

Mērķis ir panākt, lai viesi atgrieztos jūsu iestādē un, kad vien iespējams, ieteiktu to citiem.

Aptaujas ieguvumi

Vispirms anketu varat izmantot kā ierastu klientu apmierinātības novērtēšanas rīku. Piemēram, varat pievērst uzmanību

• pakalpojumu kvalitātei,
• apkalpojošā personāla profesionalitātei,
• pavāru meistarībai,
• ēdienu svaigumam un garšai,
• ēdināšanas iestādes kopējam iespaidam un atmosfērai,
• cenām.

Aptaujas palīdz noskaidrot arī citus būtiskus aspektus, kas veido labu reputāciju un palīdz veicināt klientu lojalitāti jūsu zīmolam. Lūk, daži piemēri:

• personāla darba novērtējums, lai atalgotu čaklos darbiniekus un noskaidrotu, kam noderētu papildu apmācības,
• jauni ieteikumi un idejas, kā paplašināt pakalpojumu klāstu un piesaistīt jaunus viesus,
• negatīvu publisku atsauksmju novēršana, uzklausot kritiku savā iestādē,
• pasākumu plānošana, ņemot vērā sezonālo apmeklētību vai vietējos paradumus.

Aptauja ir lieliska iespēja iegūt vērtīgas atsauksmes — gan vispārīgas, gan detalizētas —, kas palīdz noteikt uzņēmuma mērķus un plānot turpmāko darbību. Ja aptaujā atklājat klientu neapmierinātību, tas uzņēmumam nodara daudz mazāku kaitējumu nekā nelabvēlīga publiska atsauksme. Savlaicīgi izvērtējot atbildes, varat atrast piemērotu risinājumu un laikus sākt ieviest pārmaiņas. Lasiet tālāk, lai uzzinātu, cik vienkārši ir izveidot anketu un sākt vākt atbildes.

Sagatavošanās — posms, ko nevajadzētu izlaist

Pirms sākat veidot anketu, izlemiet, kuru uzņēmuma jomu vēlaties izvērtēt un kādu informāciju vēlaties noskaidrot no viesiem jeb respondentiem.

• Ar ēdienu saistīti jautājumi: ēdiena garša, porcijas lielums, ēdiena noformējums, virtuves daudzveidība.
• Ar apkalpojošo personālu saistīti jautājumi: attieksme, izskats, izpalīdzība, spēja atbildēt uz jautājumiem un sniegt ieteikumus.
• Ar pakalpojumiem saistīti jautājumi: galdiņu rezervēšana, tiešsaistes pakalpojumi, maksāšanas iespējas, ēdienu līdzņemšana, kulinārijas pasākumi.
• Ar iestādi saistīti jautājumi — par iekštelpām un āra teritoriju: galdu klājums, mēbeles un dekori, bērniem piemērota vide, tīrība, komforts, atmosfēra, piekļuve, autostāvvieta.

Lai būtu vieglāk sākt, Survio piedāvā arī gatavas un pilnībā pielāgojamas aptauju veidnes ēdināšanas nozarei un pārtikas pakalpojumiem. Iedvesmojieties no ātrās ēdināšanas klientu apmierinātības aptaujas, kafejnīcas novērtēšanas aptaujas vai viesnīcas viesu apkalpošanas novērtēšanas aptaujas. Izveidojiet aptauju sev vēlamajā struktūrā — vienā vai vairākās lapās — un pielāgojiet to savām vajadzībām. Iepriekšēja pieredze aptauju veikšanā nav nepieciešama.

Survio palīdzēs jums intuitīvi orientēties, un drīz vien apgūsiet tā galvenās funkcijas un iespējas. Mūsu emuārā lasiet rakstu par aptaujas sagatavošanu vai iepazīstieties ar lietojuma gadījumu Kā izveidot tiešsaistes aptauju.

Aptaujas jautājumu veidi un formulējumi ir svarīgi

Jo īsāki un skaidrāki ir jautājumi, jo lielāka iespēja, ka respondenti aizpildīs aptauju un sniegs godīgas, patiesībai atbilstošas atbildes. Pārāk sarežģīti, specifisku žargonu saturoši vai neskaidri jautājumi nav ieteicami, jo tie var radīt apjukumu.

Survio piedāvā 19 jautājumu veidus. Jūs varat izvēlēties, kurus no tiem izmantot un kā tos izvietot anketā. Vienmēr paturiet prātā aptaujas mērķi. Sakārtojiet jautājumus loģiskā secībā, lai respondentiem būtu viegli aizpildīt aptauju no sākuma līdz beigām.

Lai smeltos iedvesmu, aplūkojiet dažus no biežāk izmantotajiem jautājumu veidiem:

• zvaigžņu vērtējums — vizuāli pievilcīgs, intuitīvs un viegli aizpildāms,

• vienas izvēles jautājums — visbiežāk izmantotais jautājuma veids, kas lieliski noder klientu vēlmju noskaidrošanai,

• teksta atbilde — ļauj atbildēt ārpus piedāvāto variantu saraksta un iegūt jaunus ieteikumus un idejas,

• Matricas jautājums — noder, ja vairāki aspekti jānovērtē pēc vieniem un tiem pašiem kritērijiem,

• Net Promoter Score® — nodrošina tūlītējas atsauksmes ar skaidri saprotamu rezultātu.

Piezīme. Atvērtie jautājumi ir jāizvērtē manuāli, jo respondenti tajos pauž subjektīvus viedokļus. Tomēr šīs atbildes ir patiesi vērtīgas, pieņemot lēmumus par turpmāko uzņēmuma attīstību un noderīgu ieteikumu ieviešanu.

Vienkārši iegūstiet atsauksmes, izmantojot dažādus izplatīšanas kanālus

Survio piedāvā vairākus veidus, kā kopīgot aptauju un vākt atbildes. Izvēlieties vienu izplatīšanas kanālu, apvienojiet vairākus vai izmantojiet tos visus. Neaizmirstiet priekšskatīt anketu. Pārliecinieties, ka tā ir pilnīga un nesatur lieku informāciju. Pārbaudiet, vai nav drukas kļūdu, un izmēģiniet aptauju, pirms to nosūtāt.

Aptaujas kopīgošana sociālajos tīklos

Restorāna apmeklētāji un viesi, kuri seko jums sociālajos tīklos (Facebook, Twitter, LinkedIn u. c.), var atvērt aptauju, izmantojot ierakstu, ko kopīgojat ar viņiem tieši no Survio. Survio lietotāji ar maksas abonementu var arī rediģēt šo ierakstu. Pievienojiet ar aptauju saistītu attēlu un pielāgojiet aprakstu, lai palielinātu atsaucības rādītāju.

Aptaujas ievietošana tīmekļa vietnē

Ja aptaujā vēlaties noskaidrot ieteikumus un idejas restorāna un tā pakalpojumu uzlabošanai, varat to ievietot savā tīmekļa vietnē. Ir vairāki veidi, kā to izdarīt:

• Iegultais ietvars — anketa tiek iegulta tīmekļa vietnē kā tās neatņemama daļa. Survio ģenerēto kodu vienkārši ievietojiet savas vietnes kodā. Izmēģiniet!
• Uznirstošais logs — pēc tīmekļa lapas ielādes atsevišķā logā tiek parādīta anketa. Tāpat kā iegultā ietvara gadījumā, Survio ģenerētais kods jāievieto attiecīgās lapas kodā. Varat arī iestatīt, pēc cik ilga laika uznirstošajam logam jāparādās.
• Uznirstošs logrīks — interaktīvs lodziņš, kas atveras no cilnes tīmekļa lapas labajā pusē. Tajā ir anketa, ko vietnes apmeklētāji var aizpildīt uzreiz.

QR kods

QR kodā tiek saglabāta jūsu Survio aptaujas tīmekļa adrese. Viesi var noskenēt kodu ar viedtālruni, un anketa tiks atvērta mobilajā pārlūkprogrammā, kur uz jautājumiem var ērti atbildēt. Izmantojiet šo efektīvo aicinājumu rīkoties, lai aptaujās iesaistītu gan pastāvīgos viesus, gan jaunpienācējus. QR kodu var izdrukāt uz nedēļas ēdienkartes vai čeka.

Aptaujas e-pasta kampaņas un uzaicinājumi

Dažkārt jums var būt zināmas viesu e-pasta adreses, piemēram, rūpnīcas ēdnīcā vai augstskolas kafejnīcā. Nosūtiet saviem darbiniekiem vai studentiem uzaicinājumu e-pastā, lai noskaidrotu viņu viedokli par jūsu pakalpojumu kvalitāti. Darbinieki novērtēs, ka vēlaties uzlabot ēdināšanas pakalpojumus. Studentus var motivēt atlīdzība par anketas aizpildīšanu, piemēram, bezmaksas pusdienas vai ēdiena talons.

Atbilžu analīze ir vienkārša, jo viss notiek automātiski

Survio lielākā priekšrocība ir tā universālums. Tajā ir aptauju veidotājs, vairāki aptauju izplatīšanas rīki un jaudīga iebūvētā Analītika, kas automātiski apstrādā atbildes un parāda gan kopsavilkuma rezultātus, gan individuālas atbildes reāllaikā.

Vēl viena funkcija, ko noteikti novērtēsiet, ir pārskatu veidošana. Attēlojiet datus vizuāli saistošos informācijas paneļos, lai auditorijai tos būtu ērti uztvert un saprast. Filtrējiet datus pēc dažādiem mainīgajiem — atbildes, datuma, aizpildīšanas ilguma, avota u. c. Eksportējiet rezultātus ar vienu klikšķi populārākajos formātos (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV vai Google Sheets), lai tie pilnībā atbilstu jūsu prezentācijai vai pētījuma mērķim.

Uzziniet, ko patiesībā saka jūsu auditorija

Kad visi rezultāti ir apkopoti, ir laiks pievērsties respondentu atbilžu interpretēšanai un izdarīt atbilstošus secinājumus. Aplūkosim piemēru:

Kā ēdināšanas iestādes vadītājs esat veicis aptauju, kurā bija iekļauti:

• Segmentēšanas jautājums, lai nošķirtu pastāvīgos un neregulāros viesus.

Pastāvīgie viesi, kuri jau ir apmeklējuši jūsu iestādi, var sniegt noderīgākas atsauksmes. Savukārt neregulārie viesi uz visu paskatās svaigu aci, pamana iespējas, par kurām jūs, iespējams, nebūtu iedomājušies, un var sniegt lielisku iedvesmu un jaunas idejas.

• Vienas izvēles jautājums par kopējo apmierinātību.

Kopsavilkuma rezultāti liecina, ka lielākā daļa viesu ir apmierināti ar jūsu pakalpojumiem. Taču ikviena uzņēmuma mērķis ir pārspēt viduvējus rezultātus, atšķirties no konkurentiem un gūt peļņu. Tāpēc ir vērts izskatīt individuālās atbildes, lai izmantotu savas priekšrocības, pamanītu problēmas un rastu tām risinājumus.

• Vienas izvēles matricas jautājums, kurā iekļauti jums svarīgi aspekti, piemēram, ēdiena kvalitāte, cenas atbilstība, gaidīšanas laiks, ērtības u. c.

Pieņemsim, ka viesi slavē gan ēdienus, gan apkalpojošā personāla attieksmi. Bet ja nu viņi vēlētos plašāku ēdienkarti? Apspriediet idejas ar šefpavāru un virtuves komandu. Iekļaujiet ēdienkartē jaunus ēdienus, katru nedēļu piedāvājiet citas virtuves ēdienus, papildiniet to ar veģetāriem ēdieniem u. c. Iespēju ir daudz, un izvēle ir jūsu ziņā.

Pakalpojumu klāsts un iestādes ietilpība šķiet pietiekama, tomēr pamanāt pieprasījumu pēc pasākumiem vai papildu izklaides programmas. To zinot, nākamajā aptaujā varat noskaidrot, kādus pasākumus viesi labprāt apmeklētu, un sarīkot vakaru ar dzīvo mūziku, pavāru paraugdemonstrējumiem, stāvkomēdiju, futbola spēles translāciju vai cita veida izklaidi.

Gandrīz jebkuras pārmaiņas jūsu uzņēmumā var būt iemesls veikt klientu apmierinātības aptauju un noskaidrot, vai tās ir veiksmīgas.

• Atvērts jautājums papildu komentāriem un ieteikumiem.

Neierobežojiet respondentus ar atbilžu variantiem, ko piedāvājat slēgtajos jautājumos. Vienmēr atvēliet vietu arī brīviem komentāriem. Tie var pavērt jaunus apvāršņus un palīdzēt saprast, kā padarīt jūsu uzņēmumu pievilcīgāku un pieprasītāku — piemēram, pagarinot darba laiku, mainot interjera iekārtojumu vai piedāvājot īpašu akciju “Pērc 2, saņem 1 bez maksas”.

Svarīgāko atziņu kopsavilkums

Ēdināšanas nozares klienti reizēm var būt prasīgi. Viņi ir gatavi maksāt vairāk par pakalpojumiem, kas atbilst viņu gaidām vai tās pārspēj. Ja, viņuprāt, kvalitāte neatbilst cenai, viņi aiziet neapmierināti. Daži klienti to pateiks uzreiz, bet citi paturēs sūdzības pie sevis un izstāstīs par tām citiem.

Daži ieteikumi, ko vērts ņemt vērā:

• Dodiet viesiem iespēju izteikt savu viedokli, izmantojot restorāna klientu atsauksmju anketas veidni,
• pievērsiet uzmanību viņu vērtējumam un ieteikumiem, ja tie ir pamatoti un atbilst patiesībai,
• vienmēr paskaidrojiet viesiem aptaujas mērķi — tā viņi, visticamāk, sniegs godīgas atbildes un pabeigs anketu,
• regulāri veiciet aptaujas ar Survio un salīdziniet rezultātus laika gaitā,
• pozitīvās atsauksmes varat droši izcelt. Izmantojiet tās kā satura avotu savai tīmekļa vietnei un sociālajiem tīkliem.

Droši izmantojiet arī citas bezmaksas un gatavas aptauju veidnes, ko esam sagatavojuši jums: ātrās ēdināšanas klientu apmierinātības aptauju, kafejnīcas novērtēšanas aptauju, vai, piemēram, viesnīcas viesu apkalpošanas novērtēšanas aptauju. Visas veidnes ir gatavas lietošanai un pilnībā rediģējamas. Pielāgojiet tās savām vajadzībām.

Parādiet saviem viesiem, ka jums rūp viņu viedoklis un ka vēlaties ikvienu apmeklējumu pārvērst īpašā pieredzē. Kad viesi kļūs par jūsu restorāna, kroga, ēdnīcas, kafejnīcas, bāra vai bistro cienītājiem, viņi, visticamāk, neaizies pie konkurentiem, un viņu ieteikumi varēs aizstāt citu maksas reklāmas kanālu. Atrodiet jaunas idejas sava uzņēmuma attīstībai kopā ar Survio.