Vāciet atsauksmes no saviem klientiem par jūsu atbalsta pakalpojumiem. Iegūtā informācija palīdzēs jums optimizēt procesus un uzlabot savus pakalpojumus.
Kam šis raksts noderēs?
Atsauksmes vienmēr ir bijušas lielisks veids, kā pilnveidoties. Tie, kas no tām nebaidījās un izmantoja iespēju atklāt vājās vietas, ieguva būtisku konkurences priekšrocību. Kā? Viņi apkopoja nenovērtējamu informāciju un datus, kas kļuva par pamatu turpmākiem stratēģiskiem lēmumiem. Atsauksmes ir tilts uz uzlabojumiem, bet regulāras atsauksmes — tilts uz nepārtrauktu inovāciju.
Šajā rakstā pastāstīsim, kā veikt aptaujas klientu atbalsta jomā. Skaidrosim:
Kāpēc jūsu uzņēmumam ir klientu atbalsta komanda? Kādu vērtību tā sniedz uzņēmumam? Nepietiek tikai ar atbildi: Tāpēc, ka tā ir nepieciešama un klientiem vajadzīga vieta, kur vērsties problēmu gadījumā. Uztveriet klientu atbalstu kā uzņēmuma daļu, kas veicina ieņēmumu pieaugumu. Labi organizēta klientu apkalpošana var:
Tas viss palīdz uzlabot klientu pieredzi. Lieliska klientu pieredze veicina klientu lojalitāti, un lojāli klienti atgriezīsies pie jums atkal un atkal. Turklāt viņi ieteiks jūsu zīmolu saviem draugiem. Vai redzat, kā šāds scenārijs veicina izaugsmi?
Mūsdienās uzņēmumi ir atkarīgi no klientiem, kas atgriežas. Vienreizēja pārdošana nozīmē panākumus šodien, bet stabils tādu klientu loks, kuri vēlas atgriezties, nodrošinās uzņēmuma pastāvēšanu arī nākotnē.
Vai jūsu klientu atbalsta darbinieki spēj ātri un profesionāli konsultēt klientus un atrisināt viņu problēmas? Pajautājiet to klientiem un ļaujiet viņiem parādīt, kā uzlabot jūsu darbinieku sniegumu.
Uzziniet, kā jūs un jūsu organizācija var gūt labumu no Survio izmantošanas.
Galvenais iemesls, kāpēc izmantot tiešsaistes aptaujas, ir ievērojamais laika ietaupījums — gan anketas veidošanā, gan datu apkopošanā un analīzē. Aptauju varat izveidot dažu minūšu laikā un kopīgot vairākos veidos, piemēram, nosūtot uzaicinājumus lielam adresātu skaitam pa e-pastu — šī funkcija ir iebūvēta Survio. Turklāt jums nav pašiem jāapstrādā rezultāti. Survio tos analizēs un attēlos pārskatāmās diagrammās un tabulās. Jums atliks tikai pieņemt lēmumu par pārmaiņām, balstoties uz rezultātiem.
Vēlāk pastāstīsim, ko Survio piedāvā, lai patīkami pārsteigtu un ietaupītu jūsu laiku. Ja vēlaties uzzināt vairāk jau tagad, ieskatieties mūsu īpašajā rakstā Kā izveidot aptauju.
Pirms aptaujas un tās jautājumu veidošanas noskaidrojiet, kādu informāciju vēlaties iegūt. Jūs vēlaties uzlabot visu klientu atbalsta komandas darbu, lai tā sniegtu klientiem lielāku vērtību. Kas jums jānoskaidro? Padomāsim kopā.
Šīs jomas jāizpēta detalizēti, jo aptaujai ir jāsniedz konkrēta informācija par to, ko uzlabot. Jums nav vajadzīgas tādas atbildes kā: Esmu (ne)apmierināts ar klientu atbalstu. Jums vajadzīgas atbildes, piemēram: Saziņa ar klientu atbalsta komandu bija pārāk lēna. Viņi neatbildēja laikus un tāpēc neatrisināja manu problēmu, kad man tas bija nepieciešams. Šādas atbildes palīdzēs saprast, kur ir problēmas cēlonis. Paturiet to prātā, veidojot aptaujas jautājumus.
Nebaidieties izmantot matricas jautājumus. Tie padara aptauju īsāku un pārskatāmāku, apvienojot vairākus jautājumus vienā. Vērtēšanas skalu sauc par Likerta skalu.
Vēl viens noderīgs jautājumu veids ir semantiskais diferenciālis. Ar to varat novērtēt klientu attieksmi vai priekšstatus. Atbildot uz jautājumu, respondents norāda, kurai no divām pretējām vērtībām viņa attieksme ir tuvāka. Atbilstoši izvēlētajai skalai rezultātā iegūsiet vienu vidējo vērtību.
Viens no vienkāršākajiem jautājumu veidiem ir zvaigžņu vērtējums. Uz to ir viegli atbildēt, un rezultātus ir ļoti viegli analizēt.
Veidojot aptauju, varat izvēlēties kādu no 19 jautājumu veidiem. Atcerieties, ka ir svarīgi izvēlēties pareizo jautājuma veidu. Jums ir vajadzīgi kvalitatīvi dati, uz kuriem balstīt lēmumus.
Vispirms vienmēr pārdomājiet, kāda informācija jums jāiegūst. Pēc tam izvēlieties atbilstošu jautājuma veidu.
Padoms: Nepareizi izvēlēts jautājuma veids var ietekmēt datu derīgumu. Īpaši rūpīgi izvēlieties starp vienas atbildes un vairāku atbilžu jautājumiem, jo to datu analīze atšķiras. Lai nepieļautu kļūdu, iesakām izlasīt rakstu Kā pareizi izmantot slēgtos jautājumus.
Vai jums patīk atvērtie jautājumi? Tie var sniegt daudz detalizētas informācijas, īpaši par respondentu subjektīvo pieredzi, attieksmi, viedokļiem un noskaņojumu. Taču, analizējot atbildes uz atvērtajiem jautājumiem, katra atbilde jāizskata atsevišķi. Iesakām ievērot šādu principu: ja iespējams uzdot slēgtu jautājumu, dariet to. Atvērto jautājumu izvēlieties tikai tad, ja slēgta jautājuma izmantošana liegtu iegūt svarīgu informāciju.
Visus jautājumus varat pilnībā rediģēt: pievienot vai dzēst atbildes, iestatīt jautājumu kā obligātu, pievienot attēlu vai video, kā arī izvēlēties atbildes formātu (e-pasts, skaitlis, datums vai teksts). Noskatieties video un pārliecinieties, cik vienkāršs un ērti lietojams ir aptauju veidotājs.
Meklējiet respondentus tur, kur viņi patiešām ir. Kopīgojiet aptauju kanālos, kas ir ērtākie jūsu mērķauditorijai. Varat kopīgot aptauju:
Runājot par klientu atbalsta aptaujām, īpaši vēlamies izcelt uzaicinājumus pa e-pastu, ko varat lielam adresātu skaitam nosūtīt tieši no Survio.
Piemērs: Kad esat pabeiguši sarunu ar klientu, varat nosūtīt viņam e-pasta uzaicinājumu aizpildīt aptauju un uzreiz pajautāt par klientu atbalsta kvalitāti. Varat izmantot API savienojuma priekšrocības un integrēt Survio savā darbplūsmā.
Sekojiet ienākošo atbilžu rezultātiem reāllaikā. Survio automātiski attēlo rezultātus pārskatāmās tabulās un diagrammās. Varat filtrēt kopsavilkuma rezultātus un individuālas atbildes, mainīt diagrammas veidu un veidot dinamiskās tabulas. Izmantojiet šo analīzi, lai pieņemtu uz datiem balstītus lēmumus un uzlabotu klientu apkalpošanas centrus.
Lejupielādējiet rezultātus kā pārskatu ar vienu klikšķi (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV vai Google izklājlapu formātā) un uzreiz būsiet gatavi iepazīstināt kolēģus ar iegūtajiem datiem.
Jo lielāks ir uzņēmums, jo vairāk tas iegulda klientu apkalpošanas centros. Klientu atbalsts ir uzņēmuma daļa, kas ietekmē ieņēmumus. Taču klientu atbalsta komandas vai centra uzturēšana var būt diezgan dārga. Tiešsaistes aptaujas palīdz iegūt noderīgus datus, kas ļaus noskaidrot, ko mainīt procesos, lai klienti būtu apmierinātāki un jūs pilnībā izmantotu klientu atbalsta potenciālu.
Tagad ir īstais brīdis izveidot savu aptauju!
