Atklājiet, kas slēpjas aiz klientu uzvedības. Efektīvi iepazīstiet savu klientu attieksmi - izmantojot aptauju! Iedvesmojieties no praktiskiem piemēriem un konkrētiem aptaujas jautājumiem.
Kam šis raksts noderēs?
Sāksim ar vienkāršu piemēru:
Pajautājiet trim dažādiem cilvēkiem, kāpēc viņi iegādājās jaunu klēpjdatoru. Viņu atbildes varētu būt pavisam atšķirīgas:
David: “Mans iepriekšējais klēpjdators salūza, un šo nopirku par ļoti izdevīgu cenu.”
Michael: “Mans iecienītais zīmols laida klajā jaunu modeli — man tas ir jānopērk.”
Clara: “Mans klēpjdators vairs netiek galā ar to, kas man nepieciešams darbā. Man bija jānopērk jaudīgāks.”
Tagad mēģiniet iztēloties, kādas domas varēja būt pirms jaunā klēpjdatora iegādes. Varbūt tās bija šādas?
David: “Ceru, ka mans klēpjdators kalpos pēc iespējas ilgāk. Man tas vajadzīgs tikai e-pastam. Kad gribu atpūsties, skatos televizoru. Tomēr man jāmeklē jauns klēpjdators. Būtu lieliski to nopirkt izpārdošanā, jo parasti klēpjdatori man ir pārāk dārgi.”
Michael: “Esmu sajūsmā par savu iecienīto zīmolu. Redzu, ka tā produkti vienmēr ir soli priekšā citiem. Turklāt visiem manā paziņu lokā ir šī zīmola klēpjdatori. Viņi man parādīja, cik lieliski tie ir. Esmu ļoti ziņkārīgs par jaunajām funkcijām un lietotnēm — būs tik jautri!”
Clara: “Nolēmu attīstīt savu karjeru kā 3D māksliniece. Nopirku jaunu programmatūru, kas ietaupa aptuveni 20% mana laika, taču manam pašreizējam datoram nepietiek jaudas. Ilgi meklēju datoru ar darbam piemērotiem parametriem. Cenai nepievēršu tik lielu uzmanību — tie man ir ar darbu saistīti izdevumi.”
Visi trīs iegādājās jaunu klēpjdatoru. Tie, visticamāk, bija dažādu modeļu un zīmolu klēpjdatori — katrs no produkta sagaida ko citu. Vispirms bija domas (klientu attieksme), un pēc tam sekoja pirkums (klientu uzvedība).
Klientu attieksmi veido cilvēka jūtas pret jūsu uzņēmumu un nodomi attiecībā uz savu rīcību. Kā redzējām piemērā, attieksme veidojas pirms pirkuma un to būtiski ietekmē. Iedomājieties, ja mēs spētu ne tikai minēt, bet arī izmērīt klientu uzvedību, attieksmi un gaidas. Tad varētu veidot produktus tā, lai tie lieliski atbilstu potenciālo klientu domāšanas veidam. Mūsu produkts, pakalpojums vai risinājums kļūtu par atbildi uz auditorijas ikdienas vajadzībām.
Lai noskaidrotu, kas slēpjas aiz klientu uzvedības, jāizzina subjektīvi aspekti, piemēram:
Atvērtie aptaujas jautājumi šeit lieliski noder. Tie dod respondentiem pietiekami daudz vietas, lai izteiktos, taču jums būs jāizlasa katra atbilde atsevišķi. Tas aizņem diezgan daudz laika.
Savukārt slēgtie jautājumi ierobežo respondentus ar iepriekš noteiktām atbilžu iespējām. Tāpēc atrodiet līdzsvaru starp abiem jautājumu veidiem: Slēgtajiem jautājumiem un atvērtajiem jautājumiem. Izmantojiet atvērtos jautājumus, ja baidāties, ka slēgts jautājums neļaus iegūt svarīgu informāciju.
Atcerieties — jūs nekad nespēsiet apmierināt ikviena vajadzības. Ja ražotu klēpjdatorus, jūs, visticamāk, nemēģinātu tos pārdot gan Davidam, gan Michaelam, gan Clarai. Jūsu mērķauditorija ir īpaša, un, lai to patiesi izprastu, jāiegulda daudz darba. Mēģināt iepriecināt cilvēkus, kam jūsu produkts nav paredzēts, ir laika un naudas izšķiešana.
Jūs gatavojaties nosūtīt aptauju cilvēku grupai un, vispārinot rezultātus, iegūt kopainu par visu mērķauditoriju. Lai iegūtu uzticamus datus un izmantotu tos turpmāko stratēģisko lēmumu pieņemšanā, aptaujas izlasei patiesi jāatspoguļo jūsu mērķauditorijas raksturojums.
Ja aptaujas izlase atšķiras no jūsu mērķauditorijas, iegūsiet sagrozītus datus. Uz tiem nevarēsiet balstīt lēmumus, un ieguldījums var izrādīties veltīgs.
Aptaujas izlasei jāatspoguļo tādi vispārīgi raksturlielumi kā:
Cilvēku ar dažādiem raksturlielumiem īpatsvaram jāatbilst faktiskajai mērķauditorijai.
Piemērs: Jūs zināt, ka jūsu mērķauditorijā ir 80% sieviešu un 20% vīriešu. Tātad arī respondentu izlasē jābūt 80% sieviešu un 20% vīriešu.
Atrast respondentus var būt izaicinājums, turklāt izlasei jāatbilst arī pārējiem minētajiem raksturlielumiem. Ja neesat pārliecināti, ka spējat precīzi definēt savu mērķauditoriju, izlasiet mūsu rakstu: Kā izveidot tirgus izpētes aptauju.
Tālāk minētie jautājumi palīdzēs izzināt klientu attieksmi un saprast, vai līdz šim esat pietiekami labi iepazinuši savus klientus. Izvēlieties dažus un izmantojiet savā aptaujā. Jautājumi balstīti uz raksta sākumā aplūkoto piemēru un paredzēti klēpjdatoru pircējiem. Tie parāda, ko varat noskaidrot par klientu attieksmi. Pielāgojiet jautājumus savām vajadzībām.
Iespējamo jautājumu skaits ir neierobežots. Atcerieties — neviens nevēlēsies aizpildīt garu anketu, un arī respondentu laikam ir vērtība. Jau iepriekš nosakiet, kādu informāciju vēlaties noskaidrot un kāpēc, un tikai tad veidojiet atbilstošus jautājumus. Nevis otrādi.
Varat arī nedaudz motivēt respondentus. Kā atlīdzību piedāvājiet lejupielādēt bezmaksas saturu vai piešķiriet atlaižu kodu. Aptaujas beigās izmantojiet pateicības lapu, lai parādītu kodu un novirzītu respondentu uz jūsu e-veikalu. Kā jums šķiet? Aprēķiniet, cik vērtīgi jums ir iegūtie dati, un attiecīgi atlīdziniet respondentiem par aptaujas aizpildīšanu.
Izvēlieties kādu no 19 jautājumu veidiem. Ko vēl varat darīt? Uzziniet, kā pilnveidot savu aptauju.
Iegūstiet pietiekami daudz atbilžu, lai rezultāti būtu uzticami. Atsaucības rādītāju var palielināt, arī izvēloties piemērotus aptaujas izplatīšanas kanālus. Sazinieties ar respondentiem viņiem ierastos kanālos un dariet to dabiski.
Survio rezultātus apstrādās automātiski un reāllaikā. Jums nav vajadzīga cita statistikas programmatūra — Survio parādīs saņemtās atbildes skaidrā veidā: Pārskatāmās diagrammās un tabulās. Tas ietaupīs jums dārgas minūtes vai stundas, ko citādi veltītu datu apstrādei. Varēsiet koncentrēties uz jaunu stratēģiju izstrādi, balstoties uz rezultātiem.
Rezultātus var filtrēt, kārtot un eksportēt gatavos pārskatos. Izvēlieties sev ērtu formātu (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV vai Google Sheets) un profesionāli prezentējiet rezultātus kolēģiem vai vadībai!
Uzziniet no mūsu klientu pieredzes, kā jūs un jūsu organizācija var gūt labumu no Survio izmantošanas.
Atgriezīsimies pie pamatiem. Jūsu uzņēmums darbojas, pateicoties apmierinātiem klientiem, kuri atgriežas un veic pirkumus. Protams, vēlaties, lai tā būtu arī turpmāk, taču pasaule mainās, un līdz ar to mainās arī cilvēki. Tas ir nodrāzts teiciens, bet uzņēmumiem tā ir skarba realitāte. Ja aktīvi nemēģināsim pielāgoties klientu vajadzībām, viņi ātri vien dosies pie konkurentiem.
Izzinot klientu attieksmi, mēs ne tikai saprotam, kas klientam ienāk prātā pirkuma brīdī, bet arī iepazīstam viņu daudz dziļāk. Mēs necentīsimies vienkārši radīt apstākļus, kas mudina klientu pirkt. Mēs varēsim dabiski uzrunāt klientus ar saviem produktiem un pakalpojumiem un kļūt par daļu no viņu dzīves.
