Uzziniet, kāpēc ir svarīgi rūpēties par klientu lojalitāti
Iepazīstiet galvenos ar klientu lojalitāti saistītos rādītājus
Iedvesmojieties no konkrētiem aptaujas jautājumiem
Uzziniet, kā Survio funkcijas palīdz ietaupīt daudz laika
Pirms sešiem mēnešiem izmēģināju projektu vadības programmatūru. Mani patīkami pārsteidza lietotnē redzamie ziņojumi, kas palīdzēja apgūt programmatūru. Ātri atradu visu nepieciešamo, un programmatūra pilnībā atbilda mūsu vajadzībām. Nolēmu abonēt to uz gadu. Taču ieviest programmatūru mūsu darbplūsmā nebija nemaz tik vienkārši, tāpēc vērsos pie atbalsta komandas. Daniels, mūsu klientu panākumu vadītājs, palīdzēja mums apgūt programmatūru un pacietīgi atrisināt radušās problēmas. Galu galā šī projektu vadības programmatūra mums ietaupa daudz laika, un mēs joprojām pilnveidojam prasmes darbā ar to. Katru mēnesi saņemam informāciju par jaunām funkcijām, ielūgumus uz semināriem un ieteikumus izlasīt noderīgus lietojuma gadījumu aprakstus. Ar nepacietību gaidu šo saturu! Jau pastāstīju par programmatūru draugiem no citiem uzņēmumiem, un ziniet ko? Arī viņi to abonēja! Tagad varam dalīties pieredzē. Nākamgad mūsu uzņēmums abonementu atjaunos, un vēl ilgi pat nedomāsim par pāreju uz citu programmatūru.
— Mirjama, lojāla kliente
Varbūt jūs nepārdodat SaaS risinājumus, bet arī vēlaties, lai jūsu klienti būtu tikpat lojāli kā Mirjama? Vispirms noskaidrosim, ko nozīmē klientu lojalitāte. Pēc tam uzzināsiet noderīgus padomus, kā izveidot aptauju klientu lojalitātes uzraudzīšanai un novērtēšanai. Uzzināsiet arī, kāpēc to ir vērts darīt.
Kas ir klientu lojalitāte?
Nejauciet to ar klientu apmierinātību. Lai Mirjama kļūtu par lojālu klienti, iepriekš viņai bija jābūt apmierinātai. Klientu lojalitāte parāda, cik gatava jūsu klientu bāze ir turpināt veicināt uzņēmuma ieņēmumus nākotnē.
Kāpēc Mirjama ir lielisks lojālas klientes piemērs?
Viņa vēlas atgriezties pie zīmola un veikt vēl citus pirkumus (pirktspēja).
Viņa stāsta par zīmolu draugiem un mudina arī viņus veikt pirkumu (klientu ieteikumi un mutvārdu reklāma).
Viņai pat nav vajadzības izmēģināt citu ražotāju produktus (klientu noturēšana).
Īsumā: klienti ir lojāli, ja viņi pastāvīgi izvēlas vienu zīmolu pozitīvas klientu pieredzes un augsta apmierinātības līmeņa dēļ.
Kāpēc mērīt klientu lojalitāti, un kam tas noder?
Patiesībā par klientu lojalitāti būtu jāinteresējas ikvienam, kam rūp uzņēmuma izaugsme. Kāpēc? Galu galā noteicošie ir ieņēmumi un izmaksas. Mums ir jāgūst ieņēmumi arī turpmāk un jānodrošina ilgtspējīgas izmaksas, proti, nepārtraukti tās jāoptimizē.
Ja vēl neesat to darījuši, salīdziniet, cik izmaksā jauna klienta piesaiste un cik — esošā klienta pārliecināšana veikt vēl vienu pirkumu. Varam derēt, ka otrais variants izmaksās mazāk. Tāpēc, ja spējat jaunos klientus pārvērst par pastāvīgiem klientiem, varat samazināt klientu piesaistes izmaksas. Savukārt, ja jūsu klienti kļūst tik lojāli kā Mirjama, viņi paši piesaistīs jums jaunus klientus. Turklāt tas jums neko nemaksās. Izklausās lieliski, vai ne?
Tāpēc klientu lojalitāte ir ļoti svarīga mārketinga speciālistiem, produktu vadītājiem un uzņēmumu vadītājiem. Ja jūs interesē klientu noturēšana, ieskatieties arī mūsu rakstā Kā samazināt klientu aizplūšanu SaaS uzņēmumā? Tajā atradīsiet vēl vairāk noderīgas informācijas par šo tēmu.
Uzziniet, kā jūs un jūsu organizācija var gūt labumu no Survio izmantošanas.
Kādi rādītāji sniedz informāciju par klientu lojalitāti?
Klienta tēriņu daļa
Cik daudz klients var iztērēt jūsu produktam, salīdzinot ar visiem saviem tēriņiem jūsu uzņēmuma kategorijā? Zinot šo rādītāju, varēsiet spriest, cik lojāli ir jūsu klienti. Tas arī parādīs, vai konkrētais uzņēmums (jūsu klients) varētu palielināt tēriņus, lai sasniegtu citu uzņēmumu vidējo rādītāju.
Aptaujā uzdodamais jautājums: Cik daudz jūs katru gadu/mēnesi iztērējat (mūsu uzņēmuma kategorijā)? Atbilžu variantos piedāvājiet tēriņu diapazonus, lai respondentiem nebūtu jāmin precīza summa.
Jums nav jāprasa respondentam vārds vai informācija par tēriņiem jūsu produktiem, jo šie dati jau ir jūsu datubāzē. Ja izmantojat Survio e-pasta uzaicinājumus, saņemsiet pārskatu, kurā katrā rindā būs norādīta e-pasta adrese un tai blakus — konkrētā respondenta atbildes. Tādējādi varēsiet viegli noteikt, kurš respondents sniedzis atbildi. Savienojiet šos datus ar savu datubāzi, izmantojot API, un noskaidrojiet, cik daudz respondents noteiktā laika posmā iztērē jūsu produktam.
Pēc tam varēsiet viegli aprēķināt klienta tēriņu daļu = klienta tēriņi jūsu produktam/klienta kopējie tēriņi attiecīgajā produktu kategorijā.
Klienta mūža vērtība
Cik ilgi klients izvēlēsies jūsu uzņēmumu, līdz pārtrauks izmantot tā pakalpojumus? Cik kopā viņš noteiktā laika posmā iztērēs jūsu produktiem? Šis rādītājs ir īpaši noderīgs, plānojot klientu piesaistes izmaksas. Tās bieži vien pārsniedz pirmo klienta maksājumu. Piemēram, klients izmaksas sāk segt tikai ar otro vai trešo pirkumu. Tāpēc jums jāzina, cik daudz un cik reižu klients maksās, lai varētu pareizi plānot piesaistes un citas izmaksas.
To varat noskaidrot, izmantojot savus datus. Tomēr, lai iegūtu pilnīgāku priekšstatu, aptaujā ir vērts uzdot arī dažus papildu jautājumus.
Cik reižu jūs jau esat iegādājušies mūsu produktus?
Cik pirkumu plānojat veikt nākamajā gadā?
Cik vidēji iztērējat vienā pirkumā?
(Atbilžu variantos piedāvājiet diapazonus vai teksta lauku, kurā var ievadīt tikai skaitli.)
Izmantojot datubāzes un aptaujas datus, varēsiet aprēķināt klienta mūža vērtību = (vidējā darījuma vērtība * vidējais darījumu skaits ar vienu klientu līdz viņa aiziešanai) - klienta piesaistes izmaksas (CPA).
Pēdējais pirkums un pirkumu biežums
Kad klients veica pēdējo pirkumu? Cik bieži klients atgriežas? Šī informācija ir noderīga, ja jūsu uzņēmums pārdod plaša patēriņa preces vai sniedz ikdienā nepieciešamus pakalpojumus, piemēram, interneta veikalā vai e-komercijas uzņēmumā.
Aptaujā uzdodamie jautājumi:
Cik bieži jūs parasti pērkat šo produktu?
Cik bieži jūs pērkat mūsu produktu?
Cik bieži jūs iegādājaties mūsu zīmola produktus?
Cik nesen veicāt pirkumu mūsu interneta veikalā/veikalā?
(Atbilžu variantos piedāvājiet laika periodus.)
Ja noskaidrosiet, cik bieži cilvēki parasti iegādājas produktu un cik bieži viņi iepērkas pie jums, varēsiet atklāt vēl vienu klientu lojalitātes aspektu. Atcerieties, ka pastāvīgie klienti veicina jūsu ieņēmumus. Ja laiks kopš viņu pēdējā pirkuma kļūst arvien ilgāks, jums jārīkojas nekavējoties.
Neto veicinātāju rādītājs®
To dēvē arī par klientu lojalitātes indeksu. Tas balstās uz jautājumu:
Cik liela ir iespēja, ka jūs ieteiktu mūsu produktu/pakalpojumu draugiem?
Tas ir lielisks un izteiksmīgs rādītājs, kas daudz pastāsta par klientu lojalitāti. Lasiet vairāk par to, kas ir NPS un kā veikt NPS aptauju. Uzdodot NPS jautājumu, noskaidrosiet, cik jums ir kritiķu, neitrālo un ieteicēju. NPS aprēķins ir sarežģītāks, nekā, iespējams, domājat. Iepazīstieties ar rakstu par NPS un uzziniet, kādas priekšrocības NPS izmantošana sniedz klientu izpētē.
Survio piedāvā īpašu NPS jautājuma veidu, ar kuru aptauju varat sagatavot vien minūtes laikā. Noskatieties video!
Citi jautājumi klientu lojalitātes aptaujai
Cik liela ir iespēja, ka izmēģināsiet kādu citu mūsu produktu?
Šis jautājums parāda, vai klientu interesē tikai jūsu produkts vai arī viss jūsu zīmols.
Vai jūs turpinātu pirkt mūsu produktus, ja to cena pieaugtu?
Šis jautājums daudz ko atklāj par klientu lojalitāti — uzzināsiet, vai klienti pērk jūsu produktus to pieejamās cenas vai tajos saskatītās vērtības dēļ.
Kā izveidot aptauju
Tagad jūs zināt, kas ir klientu lojalitāte un kādus jautājumus iekļaut aptaujā. Apskatīsim, kā to izveidot. Izmantojot Survio, varat izvēlēties kādu no vairāk nekā 100 gatavām aptauju veidnēm vai izveidot savu aptauju. Pielāgojiet tās dizainu, pievienojiet logotipu, attēlus un video, lai aptauja būtu tieši piemērota jūsu mērķim.
Kāpēc veikt aptaujas, un ko darīt ar iegūtajiem datiem?
Atcerieties, ka aptauja nebeidzas ar atbilžu apkopošanu. Tas ir sākums jaunām idejām un nozīmīgām pārmaiņām! Klientu lojalitātes aptaujas rezultātiem jābūt pamatam pārdomātu, datos balstītu lēmumu pieņemšanai. Tāpēc arī apskatījām dažādus rādītājus un aptaujas jautājumus. Uzdodiet klientiem jautājumus par lojalitāti un meklējiet jaunus veidus, kā uzlabot attiecības ar viņiem. Aptaujas rezultātā varat:
uzlabot produkta kvalitāti, funkcionalitāti un iespējas
izveidot jaunas klientu lojalitātes programmas
sākt veidot kvalitatīvu saturu
uzlabot sabiedriskās attiecības
uzlabot klientu atbalstu pēc pirkuma
piedāvāt atlaižu kodus
rīkot seminārus un vebinārus
uzlabot piegādes pakalpojumus
padarīt interneta veikalu pievilcīgu un ērti lietojamu
