Uzziniet, kā izmantot tiešsaistes aptaujas, lai noskaidrotu, kas padarītu jūsu viesus laimīgākus. Izmantojiet savāktos datus un uzlabojiet pakalpojumu kvalitāti savā viesnīcu tīklā.
Kam šis raksts noderēs?
Mūsdienās viesnīcu nozarē valda sīva konkurence. Viesnīcas nemitīgi sacenšas cita ar citu un cenšas pārsteigt savus viesus ar modernām ērtībām — protams, tik, cik to atļauj budžets. Tātad, kur ir vērts ieguldīt un kur ne? Jautājiet padomu saviem klientiem.
Šajā rakstā skaidrojam, kāpēc klientu apmierinātība viesnīcu nozarē ir ārkārtīgi svarīga. Parādīsim, kā tiešsaistes aptaujas palīdz noskaidrot, ko klienti par jums domā un vai viņi ir tik apmierināti, cik vēlaties. Uzzināsiet, kā vienkārši apkopot datus un izmantot tos, lai noteiktu, kam pievērst uzmanību.
Viesnīcu īpašnieki atsauksmju iegūšanai var izmantot arī vērtējumus dažādās salīdzināšanas platformās vai Google. Tomēr tajos bieži trūkst detalizētas informācijas, kas palīdzētu atklāt slēptās problēmas. Ar zvaigznīšu vērtējumu vien nepietiek, lai izprastu situāciju. Ar “patīk” vai “nepatīk” vien nepietiek, lai pieņemtu precīzus lēmumus. Tādā gadījumā nāktos vien minēt.
Pat īsa un kodolīga, rūpīgi izveidota tiešsaistes anketa sniegs detalizētu informāciju un palīdzēs noskaidrot, kas jāuzlabo, lai klienti atgrieztos. Tieši tāds ir mūsu galvenais mērķis — Klienti, kuri atgriežas.
Viesnīcu nozarē aptaujas var veikt dažādās situācijās:
Aptauju var veikt vienu reizi vai atkārtoti. Arī vienreizēja aptauja sniegs vērtīgus datus, taču ilgākā laika posmā apkopoti dati būs vēl noderīgāki turpmāko lēmumu pieņemšanai. Atkārtoti veicot aptauju, varēsiet sekot līdzi tam, kā laika gaitā mainās klientu vēlmes. Iespējams, pamanīsiet sezonālas izmaiņas viesu uzvedībā vai to, ka dažādos gada laikos mainās viņu ceļojuma mērķis. Ņemot to vērā, varēsiet pielāgot savus pakalpojumus un saziņu.
Pirms pievēršamies aptaujas izveidei un jautājumiem, piedāvājam dažus noderīgus padomus, kā pacelt savu pakalpojumu kvalitāti jaunā līmenī. Izmantojiet tos, pieņemot jaunus lēmumus, balstoties uz aptaujā iegūtajiem datiem.
Jūsu pūlēm nav jābūt dārgām. Lai padarītu viesu uzturēšanos patīkamāku, nav uzreiz jāremontē viss vestibils. Sāciet ar mazām lietām:
Tas jums nemaksās daudz, bet iepriecinās viesus. Varbūt viņi par jūsu atsaucību pastāstīs sociālajos tīklos.
Cilvēkiem patīk būt sasniedzamiem. Bezmaksas Wi-Fi vairs nav tikai patīkama papildu ērtība — tas ir nepieciešams. Viesnīcu lietotnes kļūst arvien populārākas. Viesi var atvērt numura durvis ar mobilo tālruni, sazināties ar personālu lietotnē vai nosūtīt ziņu tērzētavā.
Lielajās pilsētās bieži ir pieprasītas pilnībā aprīkotas konferenču telpas un auditorijas, kas atbilst mūsdienu pasākumu prasībām. Projektori, ekrāni, virtuālo sanāksmju programmatūra, interaktīvie televizori — ja jums tas viss ir, varēsiet konkurēt mūsdienu straujajā tirgū.
Rūpējieties par darbiniekiem. Lai viņi smaidītu viesiem, pašiem jājūtas labi. Pienācīgi atalgojiet viņus par darbu un veidojiet saliedētu komandu, ņemot vērā arī darbinieku atsauksmes.
Nodrošiniet darbiniekiem nepieciešamo apmācību, lai viņi kļūtu par īstiem profesionāļiem un sniegtu jūsu viesnīcai konkurences priekšrocības.
Nosakiet aptaujas mērķi. Pierakstiet, ko vēlaties noskaidrot. Izlemiet, vai aptaujāsiet visus viesus vai tikai noteiktu grupu. Izvēlieties cilvēkus, kuri veiks aptauju un rūpēsies par stratēģisko izmaiņu ieviešanu, pamatojoties uz tās rezultātiem. Īsumā — nesāciet ar konkrētu jautājumu izveidi, bet gan ar plānu. Pēc tam aptaujas jautājumi atspoguļos tās mērķus.
Nebaidieties izmantot matricas jautājumus. Tie apvieno vairākus jautājumus vienā, tāpēc aptauja ir īsāka un pārskatāmāka. Vērtēšanas skalu sauc arī par Likerta skalu.
Net Promoter Score (NPS) ir tiešs veids, kā noskaidrot, cik lojāli patiesībā ir jūsu klienti. Net Promoter Score ir noderīgs rādītājs, ko ir diezgan viegli interpretēt. Esam sagatavojuši īpašu rakstu par Net Promoter Score.
Izmēģiniet mūsu viesnīcas viesu aptaujas paraugu. Vai arī izveidojiet savu aptauju un izvēlieties kādu no 19 jautājumu veidiem, tostarp NPS jautājumu.
Padoms: rūpīgi izvēlieties jautājuma veidu. Nepareiza izvēle var padarīt iegūtos datus nederīgus. Īpaši rūpīgi izvērtējiet, vai izmantot viena varianta vai vairāku variantu atbilžu jautājumu, jo iegūto datu analīze atšķiras. Lai nepieļautu kļūdu, iesakām izlasīt rakstu Kā pareizi izmantot slēgtos jautājumus.
Vēl viens noderīgs jautājumu veids ir atvērtais teksta jautājums. Tas ir īpaši noderīgs, ja vēlaties noskaidrot detalizētu informāciju, piemēram, respondentu attieksmi, viedokļus un noskaņojumu. Tomēr, analizējot atbildes uz atvērtajiem jautājumiem, katra atbilde jāizskata atsevišķi. Ievērojiet šo principu: ja iespējams izmantot slēgtu jautājumu, dariet to. Tikai tad, ja ar slēgtu jautājumu nevarētu iegūt vajadzīgo informāciju, izvēlieties Atvērto jautājumu.
Visus jautājumus varat pilnībā rediģēt: pievienot vai dzēst atbilžu variantus, iestatīt jautājumu kā obligātu, pievienot attēlu vai video un izvēlēties atbildes formātu (e-pasts, skaitlis, datums vai teksts). Noskatieties video un pārliecinieties, cik ērti un vienkārši lietot aptauju veidotāju.
Sasniedziet viesus tajos saziņas kanālos, ko viņi izmanto ikdienā. Aptauju varat Izplatīt šādos veidos:
Katrs atbilžu apkopošanas veids ir piemērots citai situācijai. Ja aptaujājat viesus pirms ierašanās vai pēc aizbraukšanas, lieliska izvēle ir masveida e-pasta uzaicinājumi. Ja vēlaties aptaujāt viesus uzturēšanās laikā, varat viņiem nosūtīt aptaujas saiti, piemēram, viesnīcas lietotnē, vai arī piedāvāt bezmaksas Wi-Fi un izvietot numurā QR kodu.
Noskaidrojiet, kāpēc mūsu klienti izvēlas Survio kā uzticamu atsauksmju risinājumu savam biznesam.
Nav jāgaida, līdz būs saņemtas visu viesu atbildes. Aptaujas rezultātiem varat sekot līdzi reāllaikā. Survio automātiski attēlo rezultātus pārskatāmās tabulās un diagrammās. Varat filtrēt kopsavilkuma rezultātus un individuālās atbildes, mainīt diagrammas veidu un izveidot dinamiskās tabulas.
Lejupielādējiet rezultātus kā pārskatu ar vienu klikšķi (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV vai Google izklājlapas) un uzreiz sagatavojiet iegūtos datus prezentēšanai kolēģiem.
Rīkojieties proaktīvi — negaidiet, līdz klients sūdzēsies. Ar tiešsaistes aptaujas palīdzību noskaidrojiet, ko vēlas jūsu viesi, un, ja iespējams, piepildiet viņu vēlmes. Tā parādīsiet viesiem, ka esat soli priekšā un esat gatavi darīt vairāk, nekā no jums sagaida. Nākamreiz viņi nemeklēs viesnīcu, bet uzreiz piezvanīs jums.
