Stratēģiski uzlabojiet savus pakalpojumus, ņemot vērā klientu atsauksmes. Tas atgriezīsies pie jums augstāka apgrozījuma veidā.
Šis raksts ir noderīgs:
Pirms lasāt šo rakstu un uzzināt, kā izveidot pakalpojuma novērtēšanas aptauju, mums ir izaicinājums jums: uzskaitiet pēc iespējas vairāk atšķirību starp produktu un pakalpojumu. Mērķis ir zināt, kas ir specifisks pakalpojumam, kas padara pakalpojumus kopumā jutīgākus nekā produktus.
Ja abstrahējamies no pakalpojuma rezultāta kā tāda, cilvēki spēlē ļoti nozīmīgu lomu pakalpojumu sniegšanā. Dažreiz cilvēki un viņu zināšanas ir pats pakalpojums. Gluda un draudzīga komunikācija var likt klientam pārstāt domāt par jebkuru citu risinājumu, izņemot jūsu. No otras puses, novēlota ierašanās, nepietiekami izskaidrotas problēmas vai darbinieka nepatīkama uzvedība var būt zīme klientam pagriezties un nekad vairs neparādīties.
Amerikāņu dzejniece Maija Andželou reiz teica: "Cilvēki aizmirsīs, ko jūs teicāt, cilvēki aizmirsīs, ko jūs darījāt, bet cilvēki nekad neaizmirsīs, kā jūs viņus likāt justies."
Pakalpojumi ir cieši saistīti ar emocijām, ar individuālo klientu pieredzi. Katram klientam ir atšķirīga uztvere un nedaudz atšķirīgas vajadzības un gaidas. Tomēr, ja jūs atradīsiet labu līdzsvaru starp klientu apmierinātības uzturēšanu un izmaksu saglabāšanu ilgtspējīgā līmenī, jūs redzēsiet, kā jūsu bizness veiksmīgi aug. Dažreiz tas ir grūts uzdevums, bet ir vērts palikt cilvēku orientētam un klausīties klienta balsi. Atcerieties, ka ir lētāk saglabāt esošo klientu un motivēt viņu dažādos veidos veikt vēl vienu pirkumu, nekā iegūt jaunu. Tāpēc klientu apmierinātība patiesībā ir vērtība, kas ietekmē jūsu ieņēmumus. Mūža vērtība ir tas, ko jūs meklējat.
Iegūstiet informāciju no klienta puses, lai pārliecinātos, ka virzāties pareizajā virzienā, ka veidojat pakalpojumu, ko klients pieprasa un vēlas pieejamu. Nākamās rindas sniegs jums norādi, kā to izdarīt.
Uzziniet no mūsu klientu pieredzes, kā jūs varat gūt labumu, izmantojot Survio.
Vai esat tirgotājs? Produkta īpašnieks? Frīlanceris? Lieliski. Uzziniet, kā jūsu klienti vispārīgi uztver jūsu pakalpojumu. Pārbaudiet savu unikālo pārdošanas piedāvājumu (Unique selling proposition). Kāpēc jūsu klienti izvēlējās jūs, nevis jūsu konkurentus? Pārliecinieties, ka esat informēts par iemesliem un izmantojiet tos savā komunikācijā.
Piemērs: Jums pieder veloservisa ķēde. Jums ir divi filiāles galvaspilsētā un viena filiāle piecās citās pilsētās valstī. Jums ir jānostiprina sava pozīcija tirgū, parādās jaunas tendences (kalnu riteņbraukšana - MTB, velosipēdu koplietošana, jauns ergonomisks aprīkojums utt.). Pēc pakalpojuma sniegšanas jūs jautājat saviem klientiem aptaujā, vai viņi bija apmierināti un kāpēc viņi izvēlējās jūs pār citiem veloservisiem. Lielākā daļa teica, ka tas bija tāpēc:
Padomājiet par šo datu saziņu kā iemeslu, lai apmeklētu jūs. Padomājiet, kā vēl vairāk paātrināt pakalpojumu procesu. Atjauniniet savu labāko aksesuāru sortimentu tirgū un izkliedziet to! Kad saņemat pozitīvas atsauksmes, izmantojiet to spēku! Parādiet to saviem darbiniekiem, tas uzlabos viņu dienu, un viņu labais garastāvoklis padarīs jūsu klientus laimīgus! Tas ir loģisks aplis. Neļaujiet pozitīvām atsauksmēm gulēt atvilktnē. Dalieties ar to kā saturu, parādiet to atsauksmes veidā savā tīmekļa vietnē.
Jūsu visneapmierinātākie klienti ir jūsu lielākais mācību avots
Lai šie Bila Geitsa vārdi iedvesmo jūs darbā ar negatīvajām atsauksmēm. Nebaidieties no negatīvām atsauksmēm. Tas ir kaut kas, ko vēlaties zināt. Jūs nevēlaties, lai jūsu klients to pastāsta desmit citiem draugiem un radiniekiem. Pārvērtiet negatīvās atsauksmes par ieteikumiem izmaiņām. Komunicējiet šīs izmaiņas ne tikai iekšēji uzņēmumā, bet arī klientiem kā jaunas izmaiņas, kuras esat veikuši.
Piemērs: Jūsu aptaujā jūs esat devuši saviem velosipēdu servisa klientiem iespēju izteikt savas negatīvās pieredzes ar jūsu pakalpojumiem. Bija vairāki klienti, kas sūdzējās par komunikācijas problēmām ar personālu, bija gadījumi, kad tika nomainītas citas detaļas, nekā vajadzēja. Daži klienti rakstīja, ka jūsu darbinieki izskaidroja, ko viņi bija izdarījuši, tik sarežģītā veidā, ka viņi aizgāja no vietas apjukuši un šaubījās, vai viss ar viņu velosipēdu ir kārtībā.
Padomājiet par pasūtījumu pieņemšanas procesa optimizēšanu. Apmāciet savu personālu iekšējās sistēmas lietošanā. Centieties panākt labāku komunikāciju starp savu personālu. Izstrādājiet veidus, kā padarīt savu veikalu par vietu, kur jebkurš velosipēdists atradīs atbilstošu padomu. Dodiet saviem darbiniekiem iespējas kļūt par īstiem ekspertiem kalnu velosipēdos un aksesuāros, kā arī komunikācijas prasmēs. Un neaizmirstiet dalīties ar saviem centieniem.
Padoms ārštata darbiniekiem: Jums ir daudz iespēju neformālām sarunām ar saviem klientiem, un jūs regulāri saņemat mutisku atgriezenisko saiti. Tā ir ļoti vērtīga iespēja veikt šīs sarunas. Nevilcinieties pierakstīt viņu komentārus, neatkarīgi no tā, vai tie ir pozitīvi vai negatīvi.
Pārdomājiet tos un attiecīgi uzlabojiet savu pakalpojumu. Tomēr negatīvas atsauksmes nav tas, ko daudzi pateiks jums tieši sejā, viņi dod priekšroku to pastāstīt saviem draugiem. Mutvārdu spēks sāks darboties, un jūs varat sākt zaudēt potenciālos klientus. Dodiet saviem klientiem iespēju izteikties anonīmā aptaujā.
Kad pārmaiņu vēji pūš, daži cilvēki ceļ sienas, bet citi ceļ vējdzirnavas. - Nezināms autors, sens ķīniešu sakāmvārds
Klientu atsauksmes var būt šādu pārmaiņu vējš. Tas ir ļoti svarīgs informācijas avots uzņēmumam, lai saglabātu savu pakalpojumu tirgū. Mums ir jāturpina virzīties uz priekšu, jo, ja mēs pārstāsim inovēt, mūsu konkurenti mūs ātri apsteigs. Tāpēc mums patiešām ir jāstrādā ar atsauksmēm, lai noskaidrotu, kas mūsu klientiem pietrūkst, un attiecīgi pielāgotu pakalpojumu vai pievienotu jaunus pakalpojumus kā daļu no paketes.
Piemērs: Vai ap jūsu veloservisu ir MTB kopiena? Protams. Atsaucoties uz aicinājumu labāk izskaidrot profesionālos jautājumus, jūs varētu organizēt dažas darbnīcas MTB entuziastiem. Apmeklētāji ne tikai lieliski pavadīs laiku un iegūs nenovērtējamas zināšanas, bet arī varēs saņemt atlaidi aksesuāriem, piemēram. Kāds stimuls! No tā izriet tik daudz satura, ko dalīties. Ir tik daudz vietas, kur mutvārdu reklāma var ietekmēt.
Pirms jūs faktiski izveidojat savu tiešsaistes aptauju, padomājiet par dažām svarīgām detaļām.
Vai jūs uzsākat jaunu pakalpojumu?
Vai jūs gatavojat atjauninājumu jau esošam pakalpojumam?
Vienkārši padomājiet par to, kāda veida datus jums ir nepieciešams iegūt no jūsu mērķa grupas, ne tikai lai izveidotu kaut ko, ko jūsu klienti uzskata par standartu, bet lai izdomātu pievienoto vērtību, kas viņus patiešām iepriecina.
Runājot par tiešsaistes aptaujām, Survio piedāvā 100+ gatavas un pilnībā rediģējamas veidnes, kuras varat izmantot uzreiz.
Survio piedāvā 19 jautājumu veidus jūsu rīcībā. Izvēloties pareizo jautājuma veidu, jūs atvieglojat sev aptaujas novērtēšanu. Nepareiza jautājuma izvēle var sabojāt datu derīgumu. Esiet uzmanīgi, īpaši izvēloties starp vienas izvēles un vairāku izvēļu jautājumiem. Datu novērtēšana ir atšķirīga. Lai pārliecinātos, ka nepieļaujat kļūdu, mēs iesakām izlasīt rakstu Kā pareizi izmantot slēgtos jautājumus.
Ir arī ļoti praktiski nepārmērīgi izmantot atvērtos jautājumus. Jūs nevarat tos novērtēt masveidā, vienā diagrammā. Jums ir jāiziet cauri atbildēm individuāli un pašam jāizveido kopējais attēls. No otras puses, nav cita jautājuma, kas dotu jūsu respondentiem vairāk vietas izteikt savas jūtas, attieksmi, vērtības vai noskaņojumu. Un tas ir tas, ko jūs meklējat. Lasiet vairāk par pareizu atvērto jautājumu izmantošanu.
Visi jautājumi ir pilnībā rediģējami, jūs varat pievienot vai dzēst atbildes, iestatīt obligāta jautājuma nosacījumu, pievienot attēlu vai video, izvēlēties atbildes formātu (e-pasts, skaitlis, datums, teksts). Aptaujas veidotājs ir ļoti vienkāršs un intuitīvs - skatieties video.
Pielāgojiet savu aptauju dizainu atbilstoši jūsu zīmola krāsām, pievienojiet savu logotipu vai savu attēlu kā fonu. Jūsu respondenti uzskatīs aptauju par ticamāku.
Ar visām šādām detaļām jūs varat padarīt aptauju saprotamāku saviem respondentiem un palielināt atbildes rādītāju. Neaizmirstiet pārbaudīt savu aptauju priekšskatījumā. Jūs varat to nosūtīt, piemēram, saviem kolēģiem un ar viņu palīdzību novērst visas drukas kļūdas vai kļūdas, kas varētu ietekmēt savākto datu kvalitāti.
Atrodiet savus respondentus tur, kur viņi patiešām ir. Jūs varat kopīgot savu aptauju:
Pareizo kanālu izvēle arī ietekmē jūsu atbildes likmi. Jūs varat savākt atsauksmes tieši pirkuma brīdī. Uzstādiet planšetdatoru labi pieejamā vietā un iestatiet kioska režīmu savā aptaujā (aptauju var aizpildīt atkal un atkal). Cilvēki var aizpildīt aptauju tieši tad, kad viņi dodas prom.
Skatieties rezultātus reāllaikā. Survio parāda rezultātus skaidrās tabulās un diagrammās. Jūs varat filtrēt kopsavilkuma rezultātus un arī atsevišķas atbildes, mainīt diagrammas veidu, izveidot pivot tabulas. Izmantojiet šo analīzi, lai pieņemtu ar datiem pamatotus lēmumus un sniegtu klientiem vislabāko no jums.
Jūs varat lejupielādēt savus rezultātus kā ziņojumu ar vienu klikšķi (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv vai Google Sheets) un uzreiz sagatavoties iegūto datu prezentēšanai kolēģiem.
Klientu atsauksmes, pat negatīvās, var būt stimuls, kas novedīs pie pārmaiņām. Klientu apmierinātība ir vērtība, kas ietekmē jūsu biznesa izaugsmi. Uzziniet, kā mērīt klientu apmierinātību un kā to palielināt.
Tiešsaistes aptauja ir ļoti efektīvs un ātrs veids, kā iegūt visatbilstošākos datus tieši no saviem klientiem. Visas funkcijas ir pieejamas, lai padarītu to pēc iespējas automatizētāku. Izveidojiet aptauju, vāciet atbildes un analizējiet rezultātus, lai iegūtu profesionālus datu pārskatus, kas sniedz skaidru un saprotamu ieskatu jūsu lēmumu pieņemšanai. Un atcerieties regulāri veikt aptaujas, lai laikus novērtētu izmaiņu ietekmi uz apmierinātības rādītāju.
Atbilžu saņemšana nav tas, kur viss beidzas. Tas ir tas, kur sākas pārmaiņas! Izmantojiet datus kā pamatu jaunām idejām un lēmumiem.
