Uzziniet, kā saglabāt lojālus klientus un pakāpeniski samazināt klientu aizplūšanu. Kā izmantot tiešsaistes aptaujas, lai to izdarītu? Lasiet tālāk.
Kam šis raksts ir noderīgs?
Izveidot bezmaksas aptauju
Klientu apmierinātība un lojalitāte SaaS biznesā ir kļuvuši par būtiskiem faktoriem, kas tieši ietekmē noturēšanu un atteikšanos. Apskatīsim tuvāk, kā aptaujas palīdz sistemātiski nodrošināt klientu mūža vērtību un saglabāt esošos klientus, identificējot viņu vajadzības un prognozējot potenciālās neapmierinātības pazīmes. Profilakse vienmēr ir labāka par ārstēšanu.
Atšķirībā no e-komercijas, kuras princips balstās uz tūlītēju pārdošanu, mainīgajā SaaS ainavā uzņēmumi koncentrējas uz visu klienta dzīves ciklu.
Klienta uzmanības piesaistīšana ir tikai ceļojuma sākums.
Lai radītu atkārtotus ieņēmumus un nodrošinātu nepārtrauktu izaugsmi, jums ir jāpierāda sava produkta vai pakalpojuma kvalitāte laika gaitā, jānostiprina sava tirgus pozīcija kā uzticamam zīmolam un jāveido ilgtermiņa attiecības ar klientiem.
Aptaujājot savus klientus, jūs iegūsiet vērtīgus datus, kas norādīs uz jebkurām izmaiņām viņu iepirkšanās uzvedībā. Regulāra klientu atbilžu analīze ļaus jums veikt ātras darbības, kad tiek novērotas jebkādas negatīvas izmaiņas. Turpiniet lasīt, lai uzzinātu, kā gūt labumu no šādas atsauksmes.
Atbirums ir neizbēgama parādība jebkurā biznesā, kas vispārīgā nozīmē apzīmē klienta zaudēšanu. Mārketinga speciālisti parasti izmanto terminu klientu atbiruma rādītājs. Šis rādītājs izsaka to klientu skaitu, kuri pārtrauca izmantot produktu, atcēla atjaunošanu vai atteicās no pakalpojuma dažādu iemeslu dēļ.
Pirms produkta/pakalpojuma ieviešanas tirgū ir svarīgi sagatavot auglīgu augsni, veicot pareizu mērķēšanu. Izveidojiet taktiku, balstoties uz atbildēm uz šiem jautājumiem sev:
Klienti sagaida, ka ar jūsu produktu/pakalpojumu varēs izpildīt konkrētu uzdevumu. Lai gan tam var būt visas nepieciešamās funkcijas, bet ja paredzēto mērķi nevar sasniegt, viņi sāk meklēt citu risinājumu, visticamāk, starp jūsu konkurentiem. Lai izvairītos no šāda iznākuma, pārliecinieties, ka jūsu klienti ir apmierināti. Aiciniet viņus aizpildīt klientu apmierinātības aptauju jūsu vietā. Informējiet viņus, ka viņu ieskats kalpos turpmākiem uzlabojumiem.
Neatkarīgi no tā, cik labs ir jūsu produkts vai pakalpojums, klienti var saskarties ar problēmām, kurām būs nepieciešama jūsu palīdzība. Jūsu spēja atbildēt uz iesniegtajiem pieprasījumiem precīzā, konsekventā un savlaicīgā veidā, pateicoties zinošai darbinieku komandai, daudzplatformu atbalstam vai mērogojamai atbalsta struktūrai, palielina lietotāju komfortu, palielina uzticību jūsu zīmolam un samazina klientu aizplūšanas iespējamību. Palīdzēta ieviešana ietaupa daudz laika un pūļu, izveidojot ciešāku saikni starp klientu un pašu produktu.
Tirgus ir pārpludināts ar dažādiem produktiem un pakalpojumiem, kas no visām pusēm piesaista klientu uzmanību. Tādējādi ir daudz iespēju, no kā izvēlēties. Lai motivētu klientus izvēlēties jūs pār jūsu konkurentiem un palikt lojāliem, ir būtiski, lai viņi vienmēr redzētu vērtību, ko sniedz jūsu risinājums. Centieties pilnībā izprast viņu vajadzības, kā arī to, kur ir jūsu potenciāls, lai iegūtu lielāku tirgus daļu. Ja nepieciešams, izmantojiet savus konkurentus kā iedvesmas avotu un mēģiniet darboties labāk.
Cenu noteikšanas jautājums spēlē nozīmīgu lomu klientu noturēšanā. Pārāk zema cena devalvē jūsu produktu/pakalpojumu, radot iespaidu, ka tas nespēj atrisināt klienta problēmu. Savukārt, ja klienti uzskata, ka jūsu cena ir nesamērīgi augsta, viņi meklēs citur pieejamākas iespējas. Optimizējiet cenas un ļaujiet atklāt vērtību, lai klienti justos, ka pirkums ir vērts izmaksas.
Jūsu produkta funkcija vai pakalpojuma pieejamība ietekmē jūsu klientu biznesu. Kad tas nedarbojas pareizi tehnisku kļūmju, kļūdu, mulsinoša izkārtojuma vai sarežģītas navigācijas dēļ, klienti saskaras ar produktivitātes un ieņēmumu zaudēšanas risku. Lai gan mērķis ir nodrošināt nevainojamus produktus/pakalpojumus, mēs nedzīvojam ideālā pasaulē, un nelielas nepilnības notiek. Tām nevajadzētu būt biežām, nedz atkārtotām, un vissvarīgāk, neviena ziņotā kļūda nedrīkst palikt bez jūsu atbildes, lai pierādītu, ka jūs nopietni uztverat klientu ieskatus.
Visi iepriekš aprakstītie gadījumi var izraisīt vērtības zudumu, proti, klienta atteikšanos no jūsu produkta vai pakalpojuma abonēšanas pārtraukšanu. Uzturiet kontaktu ar savu klientu bāzi, veiciet dažādas aptaujas, lai uzzinātu viņu vēlmes un atsauksmes, veidojiet saistošas ziņojumu kampaņas, lai sazinātos par jūsu risinājuma piedāvātajām priekšrocībām, nodrošiniet augstākās klases atbalstu un informējiet savus klientus, ka viņi ir jūsu prioritāte, lai paliktu viņu prātā.
Liels klientu mainības rādītājs negatīvi ietekmē ieņēmumus un var arī liecināt par neapmierinātību ar jūsu produktu/pakalpojumu.
Lai gūtu panākumus strauji mainīgajā SaaS vidē, ir būtiski izstrādāt sistemātisku stratēģiju, lai palielinātu klientu apmierinātību un novērstu klientu aizplūšanu.
Neatkarīgi no uzņēmējdarbības, nozares vai profesionālās pieredzes, jauna klienta iegūšana ir daudz dārgāka salīdzinājumā ar izdevumiem esoša klienta noturēšanai. Pievērsieties jaunajiem potenciālajiem klientiem, bet neaizmirstiet rūpēties par savu pašreizējo klientu bāzi. Novērtējiet viņu vajadzības un gaidas, lai pielietotu papildu pārdošanu, t.i., piedāvājot dārgākus produktus, uzlabojumus vai citus papildinājumus. Papildus tam, ka samazināsies klientu aizplūšana, jūs redzēsiet, ka jūsu MRR (ikmēneša atkārtotie ieņēmumi) pieaug ātrāk.
No šī viedokļa ir būtiski regulāri veikt aptaujas, lai savāktu un analizētu klientu atsauksmes. Noderīgi padomi un dāvanas tiks apskatīti nākamajā nodaļā. Pašlaik aplūkosim vispārējos veidus, kā cīnīties ar klientu aizplūšanu.
Lai gan ir vairāki mainīgie, kas ietekmē klientu aizplūšanu, tās novēršana principā ir par maksimālu vērtības nodrošināšanu klientam un potenciālo problēmu minimizēšanu. Ceļš no potenciālā klienta līdz maksājošam klientam, kurš ir lojāls un var popularizēt jūsu produktu/pakalpojumu, nav viegls, bet noteikti ir pūļu vērts, kas rezultējas ieņēmumu pieaugumā, apmierinātu klientu pulkā un plaukstošā biznesā.
Ir atšķirība starp tiem, kuri, saskaroties ar kritiku, iekrīt depresijā, un tiem, kuri to uztver kā izaicinājumu darīt labāk. Negatīvs klientu novērtējums var kalpot kā lielisks atklājums. Svarīgi ir pareizi izlasīt datus no atsauksmēm, būt racionālam un konstruktīvam un atrast apņēmību veikt pasākumus, kas novērsīs ziņotās vājās vietas.
Labākais veids, kā ātri un atbilstoši iegūt klientu atsauksmes, ir tiešsaistes aptaujas. Survio ir profesionāla aptauju SaaS platforma, kas ļauj aptvert visu procesu no anketas izveides, atbilžu vākšanas līdz atsauksmju analīzei, un tajā ir desmitiem spēcīgu funkciju.
Lai iegūtu nozīmīgus datus, katrai aptaujai jābūt skaidrai struktūrai, kas piepildīta ar nepārprotamiem jautājumiem. Atcerieties arī izvēlēties no dažādiem jautājumu veidiem, kas atvieglo novērtēšanu un palīdz sasniegt precīzu rezultātu. Lai veiksmīgi sāktu ar aptaujām, izvēlieties no vairāk nekā simts gatavu un pilnībā rediģējamu aptaujas veidnēm, kas sakārtotas kategorijās.
Mēriet savu klientu lojalitāti, izmantojot Net Promoter Score® (NPS®) - vienkāršu standartizētu jautājumu, kas sadala jūsu respondentus atbalstītājos un kritiķos, pamatojoties uz vērtējumu, ko saņemat skalā no 0 līdz 10. NPS® kombinācijā ar atvērtu jautājumu sniedz jums unikālu iespēju saņemt vērtīgus padomus un oriģinālas idejas no klientiem par konkrētiem jūsu biznesa aspektiem, kam jāpievērš uzmanība. Jūtieties brīvi lasīt vairāk par NPS® izmantošanu lietošanas gadījumā, ko esam sagatavojuši jums.
NPS® un klientu apmierinātības aptauja abi kalpo kā rīki klientu aizplūšanas novēršanai. Tiklīdz sāk kristies vērtējums vai palielinās negatīvās atsauksmes, tas ir signāls, ka jums jārīkojas un jāmeklē cēlonis, kas potenciāli var novest pie klienta zaudēšanas. Klientu aiziešanas aptauja, kā liecina nosaukums, tiek piemērota pēc tam, kad klients ir aizgājis. Lielākais ieguvums šajā citādi ne visai priecīgajā situācijā ir
Padoms: Veidojiet aptaujas pēc iespējas skaidrākas respondentiem. Tas ir pierādījums jūsu cieņai un pateicībai par viņu laiku un vēlmi dalīties ar jums savās domās.
Ir svarīgi apsvērt, kad, kur un kā jūs parādīsiet aptauju respondentiem, lai maksimizētu atbildes rādītāju. Survio piedāvā vairākas iespējas aptaujas koplietošanai:
Vai jūs jautājat, kā jūs varat analizēt un novērtēt atbildes Survio? Izņemot drukātās aptaujas, saņemtie dati tiek automātiski analizēti reāllaikā un apstrādāti diagrammās un tabulās. Rezultātu eksports profesionālos ziņojumos, izmantojot visbiežāk sastopamos formātus (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv vai Google Sheets) un tiešsaistes informācijas paneļi ir iedomāta ķirsīša uz prezentācijas kūkas virsotnes.
Uzziniet, kā mūsu klienti izmanto Survio, lai sasniegtu savus mērķus un attīstītu savu biznesu.
Kur ir piedāvājums un pieprasījums, tur ir klienti un pakalpojumu sniedzēji. Klientu lojalitāte nav pašsaprotama un par to ir jācīnās. Vienu dienu klients jūs slavē, citu - jūsu konkurentu, ja jūs neizpildāt viņu prasības vai cerības. Tomēr atcerieties, ka klientu zaudēšana nav jāuzskata par liktenīgu, ja vien jūs uz to reaģējat laikus un uztverat to kā iespēju mācīties un augt.
Katrs klients ir individuāls un jāizturas atbilstoši. Ir vairāki klientu aizplūšanas indikatori un veidi, kā to novērst. Zināšanas, komunikācija un spēja atšķirties no konkurentiem ir galvenie faktori. Neapmierināti klienti nesūdzas, viņi parasti aiziet klusumā. Ja viņiem ir jāaiziet, noskaidrojiet, kāpēc, un pārbaudiet savu klientu bāzi, lai pārliecinātos, ka citiem klientiem nav līdzīgu motīvu. Regulāri un atkārtoti izmantojiet aptaujas. Vāciet un analizējiet datus. Uzraugiet klientu aizplūšanas rādītājus un aptauju rezultātus. Klientu apmierinātība ir priekšnoteikums uzņēmuma veselībai un tā izaugsmes potenciālam.
