Uzziniet klientu lojalitātes līmeni ar vienu skaitli. Uzziniet, cik gatavi jūsu klienti ir izplatīt labu vārdu par jūsu zīmolu.
Kam šis raksts ir noderīgs?
Izveidojiet aptauju bez maksas
“Man nav laika, ne cilvēkresursu, ne naudas, lai veiktu plašas aptaujas.” SMB mārketinga speciālists
Vai jūs meklējat vienkāršu veidu, kā kartēt savu klientu lojalitāti? Vai jums ir jāzina sava situācija tirgū? Net Promoter Score (NPS) ir ļoti labs un informatīvs rādītājs. Uzdodiet saviem klientiem vienu jautājumu un iegūstiet kopainu. Vai tas jums derētu? Lasiet vairāk.
Klientu pieredze ir tas, kas šajā laikmetā ir svarīgs. Ne tikai pats produkts vai cena. Cilvēki vērtē pirkumu kopumā (personāls veikalā, tiešsaistes atbalsts, piegāde, iepakojums, lietotājam draudzīga e-veikala vide, zīmola vērtības, videi draudzīga un ilgtspējīga ražošana un daudz kas cits).
Jo labāka ir klientu pieredze, jo augstāka kļūst klientu lojalitāte. Kā mēs varam definēt klientu lojalitāti? Klienti ir lojāli, ja viņi atkārtoti pērk jūsu produktu vai izmanto jūsu pakalpojumu un papildus tam ir gatavi ieteikt jūs citiem. Tas ir NPS metriku mērķis.
Cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūsu produktu/pakalpojumu saviem draugiem?
Šis burvju jautājums sniedz jums neizmērojami vērtīgus datus. Katrā nozarē, uz katra kontinenta.
Pēc tam, kad jūsu klients ir iepazinies ar jūsu pirkumu, uzdodiet viņam NPS jautājumu tiešsaistes aptaujā. Klients impulsīvi novērtē savu pieredzi skalā no 0 līdz 10, kur 0 nozīmē "noteikti neiesaku" un 10 nozīmē "noteikti iesaku". Saskaņā ar viņu novērtējumu ir trīs klientu grupas:
Vienkāršs piemērs: Jūs veicāt NPS aptauju starp 10 respondentiem un ieguvāt šādus rezultātus: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Vidējais ir 5 (50%). Jūs varētu domāt, ka vidējais vērtējums 5 no 10 nav slikts. Tomēr tas nav Net Promoter Score. NPS ir stāvāks.
Atpakaļ pie pirmā piemēra. Rezultātos redzam, ka mums ir 7 kritiķi (t.i., 70% no kopējā skaita), 2 pasīvie (t.i., 20% no kopējā skaita) un 1 promotors (t.i., 10% no kopējā skaita). Kad aprēķinām NPS, mēs atņemam kritiķu procentuālo daļu no promotoru procentuālās daļas. Šajā gadījumā mēs iegūstam -60% kā rezultātu. Tas nav ļoti pozitīvi, vai ne? Parasti vidējais 5 no 10 neizklausās lieliski, bet tas ir izdzīvojams. Bet -0,6 no 10 jau ir diezgan nepatīkama atmoda realitātē.
Tas ir tas, ko NPS jums vajadzētu darīt. Kāds, kurš jūs novērtē vidēji vai sliktāk, visticamāk, jūs nereklamēs (pasīvie un kritiķi). Galu galā viņi nebūs lojāli. Tikai veicinātāji paliks ar jums ilgāk par vienu pirkumu un arī pārliecinās citus iegādāties jūsu produktu. Tāpēc jums ir jāstrādā pie sevis, jācenšas vairāk, jāuzlabo kaut kas, lai laika gaitā kritiķus un pasīvos pārvērstu par veicinātājiem. Šeit ir daži padomi, ko jūs varētu darīt, lai palielinātu klientu lojalitāti:
Pirmajā piemērā tika parādīta aptauja, kas veikta tikai ar 10 respondentiem, lai jūs varētu viegli iegūt skaitļus. Parasti šādas aptaujas veic ar vairāk respondentiem. Apskatiet citu piemēru. Aptaujas izlase ir reālistiskāka un rezultāti ir pozitīvāki.
NPS aptaujas sniedz vislabāko vērtību, ja tās tiek veiktas regulāri. Vai jūsu uzņēmumam ir vairāk meitasuzņēmumu? Jūs varat izmērīt NPS katrā no tiem un pēc tam salīdzināt to. Vai nesen esat ieviesuši kādas būtiskas izmaiņas? Izsekojiet NPS rādītāja attīstību laika gaitā un novērojiet, vai izmaiņas ir ietekmējušas klientu lojalitāti. Ja NPS līkne pēkšņi krītas, jūs to varat uzskatīt par problēmas indikatoru, kuru jums ir jāidentificē un jāatrisina. Jums vajadzētu būt ieinteresētam atrisināt šo problēmu, pirms jūsu klienti aizbēg pie konkurentiem.
Vairāki uzņēmumi ir parādījuši tiešu korelāciju starp sniegumu un augstu NPS, kas ir loģiski, jo vairāk klientu jums ir, jo labāk uzņēmumam veicas. Tāpēc mēs varam aprakstīt tiešu saikni starp lojalitātes pieaugumu un uzņēmuma izaugsmi.
Ja pamanāt ievērojami pozitīvas NPS vērtības, izkliedziet to! Parādiet visiem saviem klientiem, cik ļoti jūsu zīmols ir mīlēts.
Noskaidrojiet, kāpēc mūsu klienti izvēlas Survio kā uzticamu atsauksmju risinājumu savam biznesam.
Kā jau minējām sākumā, NPS ir ļoti vienkāršs rādītājs, tas neiedziļinās detaļās. Ja jums patiešām ir grūtības ar kaut ko, NPS parādīs tikai sarkanus skaitļus. Cēlonis un konkrētas detaļas ir jānoskaidro atsevišķi.
Varētu arī jautāt, vai jūsu klientu atbildes ir patiešām godīgas - vai viņi patiešām ieteiktu jūsu produktu saviem draugiem. Šī "viena jautājuma aptauja" ir tik īsa, ka mēs nevaram būt pārliecināti, cik daudz laika vai pārdomu respondenti ir veltījuši savām atbildēm.
Tomēr NPS var būt tik vienkāršs un ātrs pētījums. Tāpēc to izmanto arvien vairāk uzņēmumu. Turklāt šis rādītājs attiecas uz klientu pieredzi, ne tikai uz finansēm. Klientu lojalitāte ir ļoti subjektīva tēma, un NPS palīdz mums to pārvērst skaitļos.
Ja jūsu respondentiem ir vairāk vietas un laika, nevilcinieties apvienot NPS jautājumu ar atvērta tipa jautājumu. Lūdziet viņiem aprakstīt atbildi no pirmā NPS jautājuma. Kāds ir iemesls ieteikt vai neieteikt jūsu zīmolu vai pakalpojumu?
Jums būs jāiziet cauri atbildēm uz atvērtajiem jautājumiem individuāli, tomēr šīs godīgās atbildes var norādīt uz konkrētu problēmu, kuru jums ir jāatklāj un jāatrisina. Vai arī jūs varat atrast citus iemeslus, kāpēc jūsu klientiem patīk jūsu zīmols. Tas ir tas, par ko ir runa, detalizēti izskatot NPS aptauju.
Survio jautājumu tipi ietver īpašu jautājuma tipu, ko sauc par Net Promoter Score. Aptauja var būt gatava minūtes laikā, aptaujas veidotājs ir ļoti intuitīvs. Noskatieties īso video un jūs redzēsiet.
Mēģiniet aizpildīt mūsu NPS aptauju, lai redzētu, kā tā izskatās. Jūs varat izveidot līdzīgu aptauju un dalīties ar to:
Mēs uzskatām, ka datu vākšana, lai pieņemtu labākus lēmumus, šajā laikmetā ir ļoti saprātīga. Datu vākšana lielos apjomos nav garantija uzvarai pār konkurentiem. Mūsdienās nav grūti iegūt datus. Uzvarētājs ir tas, kurš spēj labāk un ātrāk analizēt un interpretēt datus. Survio var būt jūsu palīgs šajā procesā. Datu vākšana ir ļoti vienkārša, un jums nav jāapstrādā tie pašiem. Survio automātiski ģenerē profesionālu un modernu analīzi. Jūs varat skatīties rezultātus diagrammās un tabulās reāllaikā. Vienkārši izmantojiet to kā atspēriena punktu datu vadītu lēmumu pieņemšanai.
