Verbeter uw diensten strategisch op basis van de feedback die u van uw klanten krijgt. U krijgt het terug in de vorm van een hogere omzet.
Dit artikel is nuttig voor:
Voordat u dit artikel leest en leert hoe u een service evaluatie enquête kunt maken, hebben we een uitdaging voor u: Maak een lijst van zoveel mogelijk verschillen tussen een product en een dienst. Het doel is te weten wat specifiek is voor een dienst, wat diensten in het algemeen gevoeliger maakt dan producten.
Als we abstraheren van het resultaat van de dienst als zodanig, spelen mensen een zeer belangrijke rol bij het verlenen van diensten. Soms zijn mensen en hun kennis de dienst. Een naadloze en vriendelijke communicatie kan ervoor zorgen dat de klant niet meer denkt aan een andere oplossing dan de uwe. Aan de andere kant kunnen late aankomsten, onvoldoende uitgelegd problemen of onaangenaam gedrag van een werknemer een teken zijn voor de klant om zich om te draaien en nooit meer te verschijnen.
De Amerikaanse dichteres Maya Angelou zei ooit: "Mensen zullen vergeten wat je zei, mensen zullen vergeten wat je deed, maar mensen zullen nooit vergeten hoe je hen liet voelen."
Diensten zijn sterk verbonden met emoties, met de individuele klantervaring. Elke klant heeft een andere perceptie en iets andere behoeften en verwachtingen. Als u echter een goed evenwicht vindt tussen het tevreden houden van uw klanten en het op een eerder acceptabel niveau houden van uw kosten, zult u uw bedrijf succesvol zien groeien. Soms is dit een harde noot om te kraken, maar het is de moeite waard om mensgericht te blijven en naar de stem van uw klant te luisteren. Vergeet niet dat het goedkoper is een bestaande klant te behouden en hem op verschillende manieren te motiveren tot een nieuwe aankoop dan een nieuwe te werven. Daarom is klanttevredenheid in feite een waarde die een impact heeft op uw inkomsten. Een levenslange waarde is wat u zoekt.
Verkrijg informatie van de kant van de klant om te verifiëren dat u de juiste kant op gaat, dat u een dienst creëert die de klant nodig heeft en beschikbaar wil hebben. De volgende regels geven u een aanwijzing hoe het moet.
Bent u een marketeer? Een producteigenaar? Een freelancer? Geweldig. Ontdek hoe uw klanten uw service over het algemeen bekijken. Test uw eigen USP (unique selling proposition, oftewel een uniek verkoopargument). Waarom kozen uw klanten u boven uw concurrenten? Zorg ervoor dat u op de hoogte bent van de redenen en gebruik het in uw communicatie.
Voorbeeld: U bezit een fiets service keten. U heeft twee vestigingen in de hoofdstad en één in vijf andere steden in het land. U moet uw positie op de markt bepalen, nieuwe trends ijn in opkomst (downhill mountainbiken - MTB, fietsdelen, nieuwe ergonomische uitrusting enz.) Na het verlenen van de dienst vraagt u uw klanten in een enquête of zij tevreden waren en waarom zij u verkozen boven andere fietsservices. De meerderheid zei dat het was want:
Denk aan het communiceren van deze gegevens als een reden om u te bezoeken. Denk na over hoe u het dienstverleningsproces nog meer kunt versnellen. Update uw sortiment van de beste accessoires op de markt en schreeuw het uit! Als u een positieve feedback krijgt, gebruik die dan! Laat het aan uw werknemers zien, het zal hun dag goed maken en hun goede humeur zal uw klanten blij maken! Het is een logische cirkel. Laat de positieve feedback niet in een lade liggen. Deel het als een inhoud, toon het in de vorm van een testimonial op uw webpagina.
"Je meest ontevreden klanten zijn je grootste leerbron."
Laat deze woorden van Bill Gates u inspireren bij het werken met negatieve feedback. Laat negatieve feedback u niet afschrikken. Het is iets wat u wilt weten. U wilt niet dat uw klant het aan tien andere vrienden en familieleden vertelt. Vertaal negatieve feedback in suggesties voor verandering. Communiceer deze veranderingen niet alleen intern binnen het bedrijf, maar ook naar de klanten als nieuwe aanpassingen die u hebt.
Voorbeeld: In uw enquête heeft u de klanten van uw fietsservice de mogelijkheid gegeven om hun negatieve ervaringen met uw diensten te uiten. Er waren verschillende klanten die klaagden over communicatieproblemen met het personeel, er waren gevallen waarin andere onderdelen werden vervangen dan had gemoeten. Sommige klanten schreven dat uw medewerkers zo ingewikkeld uitlegden wat ze hadden gedaan dat ze de zaak verward verlieten en twijfelden of alles in orde was met hun fiets.
Denk aan het optimaliseren van het proces van het accepteren van bestellingen. Train uw personeel in het gebruik van het interne systeem. Streef naar betere communicatie tussen uw personeel. Ontwikkel manieren om van uw winkel een plaats te maken waar elke fietser voldoende advies vindt. Geef uw werknemers mogelijkheden om echte experts te worden in mountainbikes en accessoires en ook in communicatievaardigheden. En vergeet niet uw inspanningen te delen.
Tip voor freelancers: U hebt veel mogelijkheden om informele gesprekken te voeren met uw klanten en u krijgt regelmatig mondelinge feedback. Het is een zeer waardevolle gelegenheid om deze gesprekken te voeren. Aarzel niet om hun opmerkingen, positief of negatief, op te schrijven.
Denk erover na en verbeter uw dienstverlening dienovereenkomstig. Toch is negatieve feedback niet iets wat velen u in uw gezicht zullen vertellen, ze vertellen het liever aan hun vrienden. De kracht van mond-tot-mondreclame zal beginnen te werken en u zou potentiële klanten kunnen beginnen te verliezen. Geef uw klanten de kans om zich te uiten in een anonieme enquête.
"Als de wind van verandering waait, bouwen sommige mensen muren en anderen windmolens." - Onbekende auteur, een oud Chinees gezegde
Klantenfeedback kan een vorm van zo'n wind van verandering zijn. Het is een zeer belangrijk stuk informatie voor een bedrijf om zijn service in de markt te houden. We moeten vooruit blijven gaan, want als we stoppen met innoveren, zullen onze concurrenten ons binnen de kortste keren inhalen. Daarom moeten we echt werken met de feedback om erachter te komen wat onze klanten missen en de dienst dienovereenkomstig aanpassen, of nieuwe diensten toevoegen als onderdeel van een pakket.
Voorbeeld: Is er een MTB-gemeenschap rond uw fietsservice? Zeker. Volgens de oproep voor betere uitleg van professionele zaken, zou u enkele workshops kunnen organiseren voor MTB-liefhebbers. De deelnemers zullen niet alleen een leuke tijd hebben en onbetaalbare kennis opdoen, maar ze kunnen bijvoorbeeld ook een korting krijgen voor accessoires. Wat een opkikker! Er komt zoveel inhoud uit om te delen. Er is zoveel ruimte voor mond-tot-mondreclame om invloed uit te oefenen.
Voordat u daadwerkelijk uw online enquête maakt, moet u nadenken over een paar belangrijke details.
Lanceert u een nieuwe service?
Bereidt u een update voor van een bestaande dienst?
Bedenk gewoon welke gegevens u van uw doelgroep moet krijgen, niet alleen om iets te creëren dat uw klanten als standaard beschouwen, maar om met een toegevoegde waarde te komen waar ze echt blij van worden.
Als het gaat om online enquêtes, heeft Survio 100+ kant-en-klare en volledig bewerkbare sjablonen die u meteen kunt gebruiken.
Survio biedt 19 vraagtypen tot uw beschikking. Als u het juiste vraagtype kiest, maakt u het uzelf gemakkelijker om de enquête te evalueren. Het kiezen van een verkeerde vraag kan de geldigheid van de gegevens tenietdoen. Wees vooral voorzichtig bij het kiezen tussen enkele- en meerkeuzevragen. De gegevensevaluatie is anders. Om ervoor te zorgen dat u geen fout maakt, raden wij u aan om het artikel Hoe gesloten vragen correct te gebruiken te lezen.
Het is ook heel praktisch om niet te veel open vragen te gebruiken. Ze kunnen niet massaal in één grafiek worden geëvalueerd. U moet de antwoorden individueel doornemen en zelf het grote geheel maken. Aan de andere kant is er geen enkele andere vraag die uw respondenten meer ruimte geeft om hun gevoelens, attitudes, waarden of stemming uit te drukken. En dit is wat u zoekt. Lees meer over het juiste gebruik van open vragen.
Alle vragen zijn volledig bewerkbaar, u kunt antwoorden toevoegen of verwijderen, een voorwaarde van verplichte vraag instellen, een afbeelding of video toevoegen, het formaat van het antwoord kiezen (e-mail, nummer, datum, tekst). De enquête-bouwer is supergemakkelijk en intuïtief - bekijk de video.
Pas het ontwerp van uw enquêtes aan uw merkkleuren aan, voeg uw logo of uw eigen afbeelding als achtergrond toe. Uw respondenten zullen de enquête geloofwaardiger vinden.
Door al deze details kunt u de enquête begrijpelijker maken voor uw respondenten en verhoog de responspercentage. Vergeet niet om uw enquête in een preview te testen. U kunt het bijvoorbeeld naar uw collega's sturen en met hun hulp alle typefouten of vergissingen verwijderen die de kwaliteit van de verzamelde gegevens kunnen beïnvloeden.
Vind uw respondenten waar ze echt zijn. U kunt uw enquête delen:
De keuze van de juiste kanalen beïnvloedt ook uw responspercentage. U kunt feedback verzamelen op het moment van uw aankoop. Installeer een tablet op een goed bereikbare plaats en stel de kioskmodus in uw enquête in (de enquête kan steeds opnieuw worden ingevuld). Mensen kunnen de enquête invullen wanneer ze vertrekken.
Bekijk de resultaten in real-time. Survio toont de resultaten in duidelijke tabellen en grafieken. U kunt samenvattende resultaten en ook individuele antwoorden filteren, het grafiektype wijzigen, draaitabellen maken. Gebruik deze analyse om datagestuurde beslissingen te nemen om de klanten het beste van u te geven.
U kunt uw resultaten met één klik downloaden als rapport (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv of Google Sheets) en u bent voorbereid om de bevindingen onmiddellijk aan uw collega's te presenteren.
Klantenfeedback, zelfs de negatieve, kan de kicker zijn die u tot een verandering brengt. Klanttevredenheid is inderdaad een waarde die de groei van uw bedrijf beïnvloedt. Leer hoe u de klanttevredenheid kunt meten en hoe u deze kunt verhogen.
Een online enquête is een zeer effectieve en snelle manier om de meest relevante gegevens rechtstreeks van uw klanten te krijgen. Alle functies zijn er om het zo geautomatiseerd mogelijk te maken. Maak de enquête, verzamel antwoorden en analyseer de resultaten om professionele gegevensoverzichten te krijgen die duidelijke en begrijpelijke inzichten bieden voor uw besluitvorming. En vergeet niet om het onderzoek regelmatig uit te voeren, zodat u het effect van uw veranderingen op de tevredenheidsscore tijdig kunt evalueren.
Het ontvangen van antwoorden is niet waar het eindigt. Het is waar de verandering begint! Gebruik de gegevens als basis voor nieuwe ideeën en beslissingen.
