Ontdek hoe je met online enquêtes te weten komt wat je gasten tevredener maakt. Gebruik de verzamelde gegevens om de servicekwaliteit in jouw hotelketen te verbeteren.
Voor wie is dit artikel nuttig?
De hotelbranche is tegenwoordig zeer competitief. Hotels concurreren voortdurend met elkaar en proberen bezoekers te imponeren met moderne voorzieningen. Althans, voor zover het budget dat toelaat. Waar kun je het beste wel en niet in investeren? Vraag het aan je gasten.
In dit artikel leggen we uit waarom klanttevredenheid zo belangrijk is in de hotelbranche. We laten zien hoe online enquêtes je helpen te ontdekken wat gasten van jouw hotel vinden en of ze tevreden zijn. Je leert hoe je eenvoudig gegevens verzamelt en gebruikt om te bepalen waar je je op moet richten.
Naast online enquêtes kunnen hoteleigenaren ook beoordelingen op vergelijkingssites of Google gebruiken als feedback. Die bevatten echter vaak niet genoeg informatie om verborgen pijnpunten te ontdekken. Alleen het aantal sterren zegt niet zoveel. Op basis van alleen ‘likes’ of ‘dislikes’ kun je geen heel gerichte beslissingen nemen. Dan blijft het toch een kwestie van improviseren.
Een goed opgestelde online vragenlijst kan, ook als die kort en bondig is, je gedetailleerde informatie geven. Zo ontdek je precies wat je moet verbeteren om ervoor te zorgen dat gasten terugkomen. En dat is uiteindelijk het belangrijkst: terugkerende klanten.
In de hotelbranche kun je in allerlei situaties een enquête houden:
Je kunt een enquête eenmalig of vaker afnemen. Ook met een eenmalige enquête verzamel je waardevolle gegevens. Gegevens over een langere periode zijn echter nog waardevoller voor toekomstige beslissingen. Door de enquête regelmatig af te nemen, kun je volgen hoe de voorkeuren van gasten in de loop van de tijd veranderen. Misschien ontdek je seizoensgebonden veranderingen in het gedrag van gasten of zie je dat hun reisdoel door het jaar heen verschilt. Je kunt je service en communicatie daarop aanpassen.
Voordat we ingaan op het opstellen van enquêtes en vragen, delen we een paar handige tips om je service naar een hoger niveau te tillen. Je kunt deze gebruiken wanneer je op basis van de enquêtegegevens nieuwe beslissingen neemt.
Je hoeft er niet veel geld aan uit te geven. Je hoeft niet meteen de hele lobby te verbouwen om het verblijf van je gasten aangenamer te maken. Juist kleine dingen maken verschil:
Het kost je niet veel en maakt je gasten blij. Misschien delen ze jouw behulpzaamheid wel op sociale media.
Mensen willen graag verbonden blijven. Gratis wifi is geen luxe, maar een must. Hotelapps zijn steeds populairder. Gasten kunnen met hun mobiele telefoon de deur van hun kamer openen. Via de app kunnen ze ook het personeel bellen of een bericht sturen.
In grote steden is er vaak vraag naar een volledig uitgeruste vergaderruimte of zaal. Die moet voldoen aan de eisen van moderne evenementen. Met projectoren, schermen, software voor online vergaderingen en interactieve tv's kun je concurreren in de snelle markt van vandaag.
Zorg goed voor je medewerkers. Om gasten met een glimlach te kunnen begroeten, moeten ze zich zelf ook goed voelen. Beloon ze passend voor hun werk en bouw samen met hen aan een team waarin je hun feedback serieus neemt.
Geef ze de training die ze nodig hebben om echte professionals te worden en jouw hotel een concurrentievoordeel te bezorgen.
Bepaal het doel van je enquête. Noteer welke informatie je wilt verzamelen. Beslis of je al je gasten wilt enquêteren of alleen een specifieke groep. Kies wie de enquêtes uitvoert en verantwoordelijk is voor het doorvoeren van de strategische veranderingen die eruit voortkomen. Kortom: begin niet meteen met het opstellen van concrete vragen, maar maak eerst een plan. De vragen in de enquête moeten aansluiten op de doelen ervan.
Wees niet bang om matrixvragen te gebruiken. Daarmee maak je je enquête korter en overzichtelijker, omdat je meerdere vragen kunt groeperen. De beoordelingsschaal wordt ook wel de Likertschaal genoemd.
De Net Promoter Score (NPS) is een directe manier om te meten hoe loyaal je klanten echt zijn. De NPS is een veelzeggende maatstaf die eenvoudig te interpreteren is. We hebben een hele usecase over de Net Promoter Score voor je gemaakt.
Probeer gerust onze voorbeeldvragenlijst voor hotelgasten. Of maak je eigen enquête: je kunt kiezen uit 19 vraagtypen, waaronder het vraagtype NPS.
Tip: Let goed op wanneer je een vraagtype kiest. Het verkeerde vraagtype kan de validiteit van de gegevens aantasten. Let vooral op het verschil tussen vragen waarbij respondenten één antwoord mogen kiezen en vragen waarbij ze meerdere antwoorden mogen kiezen. De antwoorden worden namelijk verschillend geëvalueerd. Lees het artikel Zo gebruik je gesloten vragen op de juiste manier om fouten te voorkomen.
Een ander nuttig vraagtype is de open tekstvraag. Dit type is vooral handig als je gedetailleerde informatie wilt verzamelen, bijvoorbeeld over de houding, meningen en gevoelens van je respondenten. Bij het evalueren van open vragen moet je echter elk antwoord afzonderlijk bekijken. Houd je daarom aan deze regel: kun je een gesloten vraag gebruiken, doe dat dan. Kies alleen voor een open vraag als je met een gesloten vraag de gewenste informatie zou missen.
Je kunt alle vragen volledig aanpassen: voeg antwoorden toe of verwijder ze, stel in of een vraag verplicht is, voeg een afbeelding of video toe en kies het antwoordformaat (e-mailadres, getal, datum of tekst). Bekijk de video en ontdek hoe eenvoudig en intuïtief de enquêtebouwer werkt.
Bereik gasten via de kanalen die ze van nature gebruiken om te communiceren. Je kunt je enquête delen:
Elke manier om antwoorden te verzamelen past bij een andere situatie. Een enquête vóór aankomst of na vertrek is een goede gelegenheid om e-mailuitnodigingen naar meerdere gasten tegelijk te sturen. Wil je gasten tijdens hun verblijf enquêteren, dan kun je de link naar de enquête met ze delen, bijvoorbeeld via je hotelapp. Je kunt ook gratis wifi aanbieden en een QR-code aan de muur van hun kamer hangen.
Ontdek waarom onze klanten Survio kiezen als betrouwbare feedbackoplossing.
Je hoeft niet te wachten tot alle gasten hebben gereageerd. Je kunt de resultaten in realtime volgen. Survio verwerkt de resultaten automatisch in overzichtelijke tabellen en grafieken. Je kunt samenvattende resultaten en individuele antwoorden filteren, het type grafiek wijzigen en draaitabellen maken.
Je kunt je resultaten met één klik downloaden als rapport (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV of Google Sheets). Zo kun je de verzamelde gegevens meteen aan je collega's presenteren.
Wees proactief. Wacht niet tot een gast een klacht indient. Ontdek met je online enquête wat je gasten wensen en kom daar waar mogelijk aan tegemoet. Zo laat je zien dat je een stap vooruitdenkt en graag nét dat beetje extra doet. De volgende keer kiezen ze niet zomaar een hotel, maar bellen ze jou meteen.
