Ontdek wat er achter het gedrag van je klanten zit en breng hun houding in kaart met een enquête. Doe inspiratie op met praktische voorbeelden en concrete enquêtevragen.
Voor wie is dit artikel nuttig?
Laten we beginnen met een eenvoudig voorbeeld:
Vraag drie verschillende mensen waarom ze een nieuwe laptop hebben gekocht. Hun antwoorden kunnen heel verschillend zijn:
David: “Mijn vorige laptop was kapot en deze was flink afgeprijsd.”
Michael: “Mijn favoriete merk heeft een nieuw model uitgebracht. Dat moet ik hebben.”
Clara: “Mijn huidige laptop kan de taken die ik voor mijn werk nodig heb niet meer aan. Ik moest een krachtiger exemplaar kopen.”
Probeer nu te bedenken wat er voorafging aan de aankoop van een nieuwe laptop. Zou het zo gegaan kunnen zijn?
David: “Ik hoop dat mijn laptop het zo lang mogelijk blijft doen. Ik gebruik hem alleen voor mijn e-mails. Als ik wil ontspannen, kijk ik tv. Toch moet ik eens op zoek naar een nieuwe. Het zou mooi zijn als ik een aanbieding tegenkom, want laptops zijn voor mij meestal niet zo betaalbaar.”
Michael: “Ik ben dol op mijn favoriete merk. Ik zie dat hun producten altijd een stap voor zijn. Bovendien heeft iedereen in mijn sociale kring een laptop van dit merk. Ze hebben me laten zien hoe gaaf die laptops zijn. Ik ben heel benieuwd naar de nieuwe functies en apps. Dat wordt vast heel leuk!”
Clara: “Ik heb besloten om verder te groeien in mijn carrière als 3D-artiest. Ik heb nieuwe software gekocht waarmee ik ongeveer 20% tijd bespaar, maar mijn huidige computer heeft niet genoeg rekenkracht. Ik was al lang op zoek naar een computer met specificaties die bij mijn werk passen. De prijs vind ik minder belangrijk: het is voor mij een zakelijke uitgave.”
Uiteindelijk kreeg iedereen een nieuwe laptop. Waarschijnlijk waren het verschillende modellen en merken: iedereen verwacht iets anders van een product. Eerst was er de gedachte (houding van de klant), daarna volgde de aankoop (gedrag van de klant).
De houding van een klant bestaat uit diens gevoelens over je bedrijf en de intentie om bepaald gedrag te vertonen. Zoals we in het voorbeeld zagen, gaat de houding van een klant vooraf aan een aankoop en heeft die er veel invloed op. Stel dat we niet alleen het gedrag van klanten, maar ook hun houding en verwachtingen kunnen meten in plaats van ernaar te gissen. Dan kunnen we ons product zo ontwikkelen dat het goed aansluit bij de manier waarop potentiële klanten denken. Ons product, onze dienst of onze oplossing kan dan een antwoord bieden op de dagelijkse behoeften van onze doelgroep.
We moeten ontdekken wat er achter het gedrag van klanten zit en subjectieve aspecten in kaart brengen, zoals:
Dit is een mooie kans om open vragen in enquêtes te gebruiken. Open vragen geven respondenten genoeg ruimte om hun gedachten te verwoorden. Je moet de antwoorden wel stuk voor stuk doornemen, en dat kost behoorlijk wat tijd.
Gesloten vragen beperken respondenten daarentegen tot een aantal vooraf bepaalde antwoorden. Zoek daarom naar een goede balans tussen open en gesloten vragen. Gebruik open vragen als je bang bent dat je met een gesloten vraag belangrijke informatie misloopt.
Houd er rekening mee dat je nooit aan ieders behoeften kunt voldoen. Als je laptops zou produceren, zou je waarschijnlijk niet proberen je laptop aan David, Michael én Clara te verkopen. Je doelgroep is uniek. Het kost veel moeite om goed aan te sluiten bij je doelgroep. Tijd en geld besteden aan mensen voor wie je product eigenlijk niet bedoeld is, is zonde.
Je staat op het punt een enquête naar een groep mensen te sturen. Door de resultaten door te trekken naar je hele doelgroep, krijg je een beeld van die doelgroep als geheel. Wil je op de uitkomsten kunnen vertrouwen en ze als basis gebruiken voor toekomstige strategische beslissingen? Dan moet je steekproef de kenmerken van je doelgroep goed weerspiegelen.
Als de kenmerken van je steekproef afwijken van die van je doelgroep, krijg je vertekende gegevens. Je kunt je beslissingen daar niet op baseren en loopt het risico dat je investering voor niets is geweest.
Je steekproef moet algemene kenmerken weerspiegelen, zoals:
De verhouding tussen mensen met verschillende kenmerken moet overeenkomen met die in je echte doelgroep.
Voorbeeld: Je weet dat je echte doelgroep voor 80% uit vrouwen en voor 20% uit mannen bestaat. Dan moet je steekproef ook voor 80% uit vrouwen en voor 20% uit mannen bestaan.
Het vinden van respondenten kan een uitdaging zijn. Je steekproef moet ook overeenkomen met de andere genoemde kenmerken. Weet je niet zeker of je je doelgroep goed kunt afbakenen? Bekijk dan onze use case: Zo maak je een enquête voor marktonderzoek.
Met de volgende vragen breng je de houding van klanten in kaart en ontdek je of je je klanten tot nu toe goed genoeg kent. Kies er gerust een paar uit voor je eigen enquête. De vragen sluiten aan bij het voorbeeld aan het begin van dit artikel en zijn bedoeld voor laptopgebruikers. Ze laten zien welke aspecten van de houding van je klanten je kunt onderzoeken. Pas ze gerust aan je eigen situatie aan.
Je kunt eindeloos veel vragen stellen. Bedenk wel dat niemand zin heeft om een lange vragenlijst in te vullen. De tijd van je respondenten is ook niet gratis. Bepaal vooraf welke informatie je wilt verzamelen en waarom. Stel daarna pas je vragen op. Doe het nooit andersom.
Je kunt respondenten ook een beetje motiveren. Geef ze bijvoorbeeld gratis content als beloning of bied ze een kortingscode aan. Gebruik de “Bedankpagina” aan het einde van de enquête om de code te tonen en je respondent door te sturen naar je webshop. Wat vind je daarvan? Bepaal hoeveel de gegevens je waard zijn en beloon respondenten naar verhouding voor het invullen van de enquête.
Je kunt kiezen uit 19 vraagtypen. Wat kun je nog meer doen om je enquête helemaal naar wens te maken?
Je wilt genoeg antwoorden verzamelen om betrouwbare resultaten te krijgen. Je kunt het responspercentage ook verhogen door geschikte kanalen te kiezen om je enquête te delen. Benader respondenten via kanalen die ze gewend zijn te gebruiken. Zo voelt het voor hen natuurlijk.
Survio verwerkt je resultaten automatisch, in realtime. Je hebt geen andere statistische software nodig: Survio toont binnenkomende resultaten in overzichtelijke grafieken en tabellen. Dat bespaart je kostbare minuten of uren aan handmatige gegevensverwerking. Zo kun je je richten op het ontwikkelen van nieuwe strategieën op basis van de resultaten.
Je kunt resultaten filteren, sorteren en exporteren naar kant-en-klare rapporten. Kies een handig formaat (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV of Google Sheets) en presenteer de resultaten als een pro aan je collega's of management!
Leer van onze klantervaringen hoe u en uw organisatie kunnen groeien met Survio.
Laten we nog eens teruggaan naar de basis. Je bedrijf draait dankzij tevreden klanten die terugkomen en bij je kopen. Natuurlijk wil je dat dit in de toekomst zo blijft, maar de wereld verandert en mensen veranderen mee. Het is een cliché, maar ook een harde realiteit voor bedrijven. Als we niet actief proberen in te spelen op de behoeften van onze klanten, lopen ze al snel over naar de concurrent.
Door de houding van klanten te onderzoeken, ontdekken we niet alleen wat er op het moment van aankoop in hun hoofd omgaat. We leren onze klanten ook echt goed kennen. We hoeven niet alleen de omstandigheden zo in te richten dat ze iets kopen. We kunnen ze op een natuurlijke manier bereiken met onze producten en diensten en deel uitmaken van hun leven.
