Verzamel feedback van je klanten over je klantenservice. Met de informatie die je verzamelt, kun je processen stroomlijnen en je dienstverlening verbeteren.
Voor wie is dit artikel nuttig?
Feedback is altijd een uitstekende manier geweest om te verbeteren. Wie er niet bang voor was en de inzichten in zwakke punten verwelkomde, bouwde een flinke voorsprong op de concurrentie op. Hoe? Door waardevolle informatie en gegevens te verzamelen als basis voor toekomstige strategische beslissingen. Feedback is de brug naar verbetering. En regelmatige feedback is de brug naar voortdurende vernieuwing.
In dit artikel bespreken we hoe je enquêtes inzet voor klantenservice. We leggen uit:
Waarom heeft je bedrijf een klantenservice? Welke waarde voegt dit team toe aan je bedrijf? Neem geen genoegen met alleen het antwoord: Omdat het nodig is en klanten ergens terecht moeten kunnen als ze een probleem hebben. Zie je klantenservice als een onderdeel van je bedrijf dat bijdraagt aan de omzet. Een goed functionerende klantenservice kan:
Dat alles zorgt voor een betere klantervaring. Een goede klantervaring leidt tot klantloyaliteit, waardoor klanten steeds weer bij je terugkomen. Bovendien vertellen ze hun vrienden over je merk. Zie je hoe dit tot groei kan leiden?
Bedrijven zijn tegenwoordig afhankelijk van terugkerende klanten. Eén keer iets verkopen betekent succes op de korte termijn. Met een vaste klantenkring die graag terugkomt, leg je een stevige basis voor de toekomst.
Kan je klantenserviceteam klanten snel en professioneel adviseren en hun problemen oplossen? Vraag het je klanten en ontdek wat je kunt doen om de prestaties van je medewerkers naar een hoger niveau te tillen.
Leer hoe u en uw organisatie kunnen profiteren van het gebruik van Survio.
De belangrijkste reden om online enquêtes te gebruiken, is de enorme tijdwinst. Niet alleen bij het maken van de vragenlijst, maar ook bij het verzamelen van gegevens en het analyseren ervan. Je maakt de enquête in een paar minuten en kunt die op verschillende manieren delen, bijvoorbeeld met een uitnodiging per e-mail naar meerdere mensen tegelijk. Dat kan rechtstreeks vanuit Survio. Je hoeft de resultaten ook niet zelf te verwerken: Survio analyseert ze en geeft ze weer in overzichtelijke grafieken en tabellen. Op basis van de resultaten hoef je alleen nog te bepalen wat je wilt veranderen.
Later vertellen we meer over de mogelijkheden van Survio die je aangenaam zullen verrassen en tijd besparen. Ben je nieuwsgierig? Bekijk dan alvast ons speciale praktijkvoorbeeld: Zo maak je een online enquête.
Voordat je een enquête en de bijbehorende vragen maakt, moet je weten welke informatie je zoekt. Je wilt de hele klantenservice verbeteren, zodat je team meer waarde toevoegt voor je klanten. Wat moet je daarvoor weten? Laten we samen brainstormen.
Ga bij deze onderwerpen de diepte in, want je enquête moet concrete informatie opleveren over wat er beter kan. Je hebt niets aan antwoorden zoals: Ik ben (niet) tevreden over de klantenservice. Je hebt antwoorden nodig zoals: Het contact met de klantenservice verliep te traag. Ze reageerden niet op tijd en losten mijn probleem daardoor niet op toen ik dat nodig had. Zulke antwoorden laten zien waar het knelpunt zit. Houd dit in gedachten wanneer je je enquêtevragen maakt.
Wees niet bang om matrixvragen te gebruiken. Daarmee maak je je enquête korter en overzichtelijker, omdat je meerdere vragen groepeert. De beoordelingsschaal heet de Likertschaal.
Een ander handig vraagtype is het semantisch differentiaal. Daarmee meet je de houding of perceptie van je klanten. Respondenten kiezen bij hun antwoord een positie tussen twee tegengestelde waarden die hun houding weergeven. Afhankelijk van de gekozen schaal krijg je één gemiddeld cijfer als resultaat.
Een van de eenvoudigste vraagtypen is de sterbeoordeling. Deze is makkelijk te beantwoorden en heel eenvoudig te analyseren.
Bij het maken van je enquête kun je kiezen uit 19 vraagtypen. Het is belangrijk om het juiste vraagtype te kiezen. Je hebt gegevens van hoge kwaliteit nodig om je beslissingen erop te kunnen baseren.
Bedenk eerst goed welke informatie je wilt verzamelen. Kies daarna het vraagtype dat daar het beste bij past.
Tip: Met het verkeerde vraagtype kun je de validiteit van je gegevens aantasten. Let vooral goed op het verschil tussen een enkelvoudige en een meervoudige keuzevraag. De resultaten daarvan analyseer je op een andere manier. Lees het artikel Zo gebruik je gesloten vragen op de juiste manier om fouten te voorkomen.
Ben je fan van open vragen? Die kunnen veel gedetailleerde informatie opleveren, vooral over de persoonlijke ervaringen, houdingen, meningen en gevoelens van je respondenten. Maar bij het analyseren van open vragen moet je elk antwoord afzonderlijk bekijken. Houd daarom deze regel aan: kun je een gesloten vraag gebruiken, doe dat dan. Kies alleen voor een open vraag als je anders belangrijke informatie misloopt.
Je kunt alle vragen volledig aanpassen: antwoorden toevoegen of verwijderen, een vraag verplicht maken, een afbeelding of video toevoegen en het antwoordformaat kiezen (e-mail, getal, datum of tekst). Bekijk de video en ontdek hoe makkelijk en intuïtief de enquêtebouwer werkt.
Bereik je respondenten op de plekken waar ze echt zijn. Deel je enquête via kanalen die het handigst zijn voor jouw specifieke doelgroep. Je kunt je enquête delen:
Voor enquêtes over klantenservice willen we vooral wijzen op de e-mailuitnodigingen die je rechtstreeks vanuit Survio naar meerdere mensen tegelijk kunt versturen.
Voorbeeld: Na afloop van een gesprek met een klant kun je die meteen een e-mailuitnodiging voor je enquête sturen en vragen naar de kwaliteit van de klantenservice. Je kunt ook gebruikmaken van de API-koppeling en Survio integreren in je workflow.
Bekijk de resultaten van binnenkomende antwoorden in realtime. Survio maakt automatisch overzichtelijke tabellen en grafieken van de resultaten. Je kunt samenvattingsresultaten en individuele antwoorden filteren, het type grafiek wijzigen en draaitabellen maken. Gebruik deze analyses om op basis van gegevens beslissingen te nemen en je klantenservice te verbeteren.
Je kunt je resultaten met één klik downloaden als rapport (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV of Google Sheets). Zo kun je de gevonden gegevens meteen aan je collega's presenteren.
Hoe groter het bedrijf, hoe meer het uitgeeft aan klantenservicecentra. Klantenservice heeft invloed op de omzet. Tegelijkertijd kan het runnen van een klantenserviceteam of -centrum behoorlijk duur zijn. Met online enquêtes verzamel je waardevolle gegevens. Die helpen je te ontdekken wat je in je processen kunt veranderen om je klanten tevredener te maken en je klantenservice optimaal te benutten.
Tijd om je eigen enquête te maken!
