Meet hoe betrokken je klanten zijn bij je merk. Ontdek of ze terugkomen en je merk bij anderen aanbevelen.
Dit artikel is handig voor:
Zes maanden geleden kreeg ik een proefversie van projectmanagementsoftware. Ik was erg onder de indruk van de berichten in de app, die me wegwijs maakten in de software. Ik vond snel alles wat ik nodig had en de software voldeed volledig aan onze wensen. Daarom besloot ik een jaarabonnement te nemen. De software in onze werkwijze opnemen bleek alleen niet zo eenvoudig. Ik nam contact op met de supportafdeling. Daniel, onze vaste klantensuccesmanager, begeleidde ons bij de ingebruikname en hielp ons geduldig met de problemen waar we tegenaan liepen. Uiteindelijk bespaart deze projectmanagementsoftware ons veel tijd en blijven we leren hoe we ermee kunnen werken. Elke maand krijgen we informatie over nieuwe functies, uitnodigingen voor workshops en tips om handige usecases te lezen. Ik kijk echt uit naar die content! Ik heb mijn vrienden bij andere bedrijven al over de software verteld. En raad eens? Zij hebben ook een abonnement genomen! Nu kunnen we onze ervaringen met elkaar delen. Volgend jaar neemt ons bedrijf opnieuw een abonnement en voorlopig denken we er niet aan om op andere software over te stappen.
— Miriam, trouwe klant
Verkoop je geen SaaS-product, maar wil je ook klanten die net zo trouw zijn als Miriam? Laten we eerst eens kijken wat klantloyaliteit precies inhoudt. Daarna krijg je praktische tips om een enquête over klantloyaliteit te maken, zodat je die kunt volgen en meten. Ook leggen we duidelijk uit waarom dat belangrijk is.
Verwar klantloyaliteit niet met klanttevredenheid. Miriam moest eerst tevreden zijn om later loyaal te worden. Het gaat erom hoe bereid je klanten zijn om in de toekomst bij te dragen aan je omzet.
Waarom is Miriam een goed voorbeeld van een trouwe klant?
Kortom, klanten zijn loyaal als ze zich blijvend verbonden voelen met een merk dankzij een positieve klantervaring en een hoge klanttevredenheid.
Eigenlijk zou iedereen die geïnteresseerd is in de groei van een bedrijf, ook geïnteresseerd moeten zijn in klantloyaliteit. Waarom? Uiteindelijk zijn het de omzet en de kosten die de doorslag geven. We moeten in de toekomst omzet blijven genereren en de kosten beheersbaar houden (dat betekent dat we ze voortdurend moeten optimaliseren).
Heb je dit nog niet gedaan? Vergelijk dan eens de kosten om een nieuwe klant te werven met de kosten om een bestaande klant over te halen opnieuw iets te kopen. We durven te wedden dat die laatste optie goedkoper is. Als je nieuwe klanten dus kunt omzetten in terugkerende klanten, verlaag je de kosten voor klantenwerving. En als je van je klanten trouwe klanten zoals Miriam maakt, werven ze zelf nieuwe klanten voor je. En dat kost niets extra. Klinkt goed, toch?
Daarom is klantloyaliteit belangrijk voor marketeers, producteigenaren en managers. We hebben nog een andere usecase over klantbehoud voor je: Zo beperk je klantverloop in een SaaS-bedrijf. Daarin ontdek je nog meer over dit onderwerp.
Leer hoe u en uw organisatie kunnen profiteren van het gebruik van Survio.
Hoeveel kan je klant aan je product besteden in verhouding tot de totale uitgaven binnen jouw branche? Als je dit weet, kun je inschatten hoe loyaal je klanten zijn. Je ziet ook of een klantbedrijf, vergeleken met het gemiddelde aandeel in de bestedingen van andere bedrijven, meer bij je zou kunnen uitgeven.
Een vraag voor je enquête: Hoeveel geef je per jaar/maand uit binnen (onze branche)? Geef antwoordmogelijkheden in de vorm van intervallen, zodat respondenten niet zelf een exact bedrag hoeven in te vullen.
Je hoeft respondenten niet naar hun naam of hun uitgaven aan je product te vragen: die informatie staat al in je database. Gebruik je de e-mailuitnodigingen van Survio, dan krijg je een rapport met op elke regel een e-mailadres en daarnaast de bijbehorende antwoorden. Zo kun je eenvoudig zien wie welk antwoord heeft gegeven. Koppel deze gegevens via een API aan je database en ontdek hoeveel de respondent gedurende een bepaalde periode aan je product uitgeeft.
Vervolgens bereken je eenvoudig het aandeel in de bestedingen = uitgaven van de klant/totale uitgaven binnen de branche.
Hoe lang blijft een klant zaken met je doen voordat die afhaakt? Hoeveel geeft die in totaal uit aan je producten binnen een bepaalde periode? Dit cijfer is erg handig als je nadenkt over de kosten voor klantenwerving. Die kosten zijn vaak hoger dan de eerste betaling van een klant. Je verdient ze bijvoorbeeld pas terug bij de tweede of derde aankoop. Daarom moet je weten hoeveel een klant uitgeeft en hoe vaak die betaalt, zodat je de kosten voor klantenwerving en andere kosten goed kunt bepalen.
Je kunt dit achterhalen met je eigen gegevens. Toch kan het nuttig zijn om in een enquête enkele aanvullende vragen te stellen, zodat je een completer beeld krijgt.
Met de gegevens uit je database en enquête kun je dit berekenen: klantlevensduurwaarde = (gemiddelde transactiewaarde * gemiddeld aantal transacties per klant voordat die afhaakt) - kosten per geworven klant (CPA).
Wanneer heeft je klant voor het laatst iets gekocht? Hoe vaak komt die terug? Deze informatie is handig als je bedrijf snel roterende consumentengoederen verkoopt of alledaagse diensten aanbiedt (zoals een webwinkel of e-commercebedrijf).
Vragen voor je enquête:
Als je weet hoe vaak mensen een product in het algemeen kopen en hoe vaak ze bij jou terugkomen, ontdek je nog een aspect van hun loyaliteit. Vergeet niet dat terugkerende klanten bijdragen aan je omzet. Komen ze minder vaak terug, onderneem dan snel actie.
De Net Promoter Score, ook wel klantloyaliteitsindex genoemd, stelt klanten de volgende vraag:
Deze meetwaarde geeft veel inzicht in klantloyaliteit. Lees meer over wat de NPS is en hoe je een NPS-enquête uitvoert. Met de NPS-vraag ontdek je hoeveel criticasters, passief tevredenen en promotors je hebt. De NPS berekenen is misschien ingewikkelder dan je denkt. Lees de usecase over NPS en ontdek wat de NPS voor je klantonderzoek kan betekenen.
Survio heeft een speciaal vraagtype voor NPS, waarmee je binnen een minuut een NPS-enquête klaar hebt staan. Bekijk de video!
Met deze vraag ontdek je of de klant alleen geïnteresseerd is in je product of in je hele merk.
Deze vraag zegt veel over klantloyaliteit: je ontdekt of klanten je producten kopen vanwege de lage prijs of vanwege de waarde die ze erin zien.
Je weet nu wat klantloyaliteit is en welke vragen je in een enquête kunt stellen. Tijd om te kijken hoe je de enquête maakt. Met Survio kun je kiezen uit meer dan 100 kant-en-klare enquêtesjablonen of zelf een enquête maken. Pas het ontwerp aan, voeg je logo, afbeeldingen en video's toe en maak de enquête passend voor jouw doel.
Wil je meer weten over antwoorden verzamelen? Neem dan een kijkje op onze blog en in het Helpcentrum. Deel je enquête:
Enquêtes uitvoeren houdt niet op wanneer je de antwoorden hebt verzameld. Dat is juist het begin van nieuwe inzichten en waardevolle veranderingen! De resultaten van je enquête over klantloyaliteit vormen een goede basis voor datagedreven beslissingen. Daarom bespraken we verschillende meetwaarden en enquêtevragen. Vraag je klanten naar hun loyaliteit en ontdek hoe je de relatie met hen kunt verbeteren. De enquête kan bijvoorbeeld leiden tot de volgende acties:
Genoeg gepraat, tijd om je eigen enquête te maken!
