Ontdek met één cijfer hoe loyaal je klanten zijn en hoe graag ze je merk aanbevelen.
Voor wie is dit artikel nuttig?
“Ik heb geen tijd, mensen of budget om uitgebreide enquêtes uit te voeren.” Marketeer bij een mkb-bedrijf
Zoek je een eenvoudige manier om de loyaliteit van je klanten in kaart te brengen? Wil je weten hoe je ervoor staat in de markt? De Net Promoter Score (NPS) is een handige en veelzeggende indicator. Stel je klanten één vraag en krijg inzicht in het grotere geheel. Klinkt dat als iets voor jou? Lees meer.
In deze tijd draait het om de klantervaring, niet alleen om het product of de prijs. Mensen beoordelen de hele aankoopervaring: het personeel in de winkel, online ondersteuning, bezorging, verpakking, het gebruiksgemak van de webshop, de waarden van het merk, milieuvriendelijke en duurzame productie en nog veel meer.
Hoe beter de klantervaring, hoe groter de klantloyaliteit. Wanneer zijn klanten loyaal? Als ze je product herhaaldelijk kopen of je dienst steeds opnieuw gebruiken én bereid zijn je aan anderen aan te bevelen. Daar draait de NPS om.
Hoe waarschijnlijk is het dat je ons product of onze dienst aan vrienden aanbeveelt?
Deze bijzondere vraag levert waardevolle gegevens op, in elke branche en op elk continent.
Vraag je klant na een ervaring met je product of dienst om de NPS-vraag te beantwoorden in een online enquête. De klant beoordeelt de ervaring vervolgens spontaan op een schaal van 0 tot 10. Een 0 betekent "zou zeker niet aanbevelen" en een 10 betekent "zou zeker aanbevelen". Op basis van hun beoordeling zijn er drie groepen klanten:
Eenvoudig voorbeeld: Je hebt een NPS-enquête gehouden onder 10 respondenten en kreeg deze resultaten: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Het gemiddelde is 5 (50%). Misschien denk je dat een gemiddelde score van 5 op 10 best goed is. Maar dat is niet de Net Promoter Score. De NPS is een strengere maatstaf.
We gaan terug naar het eerste voorbeeld. In de resultaten zien we 7 criticasters (70% van het totaal), 2 passieven (20% van het totaal) en 1 promotor (10% van het totaal). Om de NPS te berekenen, trekken we het percentage criticasters af van het percentage promotors. In dit geval is de uitkomst -60%. Niet bepaald positief, toch? Een gemiddelde score van 5 op 10 klinkt niet geweldig, maar is nog te overzien. Dezelfde uitkomst als decimale score, -0,6, is een behoorlijk onaangename wake-upcall.
Dat is ook precies wat NPS voor je moet doen. Wie je een gemiddelde of lagere score geeft, zal je waarschijnlijk niet aanbevelen (passieven en criticasters). Uiteindelijk zijn ze niet loyaal. Alleen promotors kopen vaker bij je en overtuigen anderen om je product te kopen. Je moet dus aan de slag en dingen verbeteren om criticasters en passieven na verloop van tijd in promotors te veranderen. Hier zijn een paar tips om de klantloyaliteit te vergroten:
In het eerste voorbeeld hielden we de enquête onder slechts 10 respondenten, zodat je de berekening eenvoudig kon volgen. Meestal voer je dit soort enquêtes uit onder meer respondenten. Bekijk nog een voorbeeld. De steekproef is realistischer en de resultaten zijn positiever.
Een NPS-enquête levert de meeste waarde op als je die regelmatig uitvoert. Heeft je bedrijf meerdere vestigingen? Meet dan de NPS bij elke vestiging en vergelijk de resultaten. Heb je onlangs belangrijke veranderingen doorgevoerd? Volg dan de ontwikkeling van de NPS en kijk of die veranderingen invloed hebben gehad op de klantloyaliteit. Daalt de NPS plotseling, dan kan dat wijzen op een probleem dat je moet opsporen en oplossen. Het is verstandig om dat te doen voordat je klanten naar de concurrent vertrekken.
Meerdere bedrijven hebben een direct verband aangetoond tussen bedrijfsprestaties en een hoge NPS. Dat is logisch: hoe meer klanten je hebt, hoe beter het met je bedrijf gaat. De groei van klantloyaliteit en de groei van je bedrijf gaan dus hand in hand.
Zie je opvallend hoge NPS-scores? Laat het horen! Laat al je klanten zien hoeveel mensen van je merk houden.
Ontdek waarom onze klanten Survio kiezen als betrouwbare feedbackoplossing.
Zoals we aan het begin al zeiden, is NPS een eenvoudige maatstaf die niet diep op de materie ingaat. Als je ergens echt mee worstelt, laat NPS alleen negatieve cijfers zien. De oorzaak en concrete details moet je apart achterhalen.
Je kunt je ook afvragen of je klanten echt eerlijk antwoorden en je product daadwerkelijk aan hun vrienden zouden aanbevelen. Deze enquête met één vraag is zo kort dat je niet zeker weet hoeveel tijd of aandacht respondenten aan hun antwoord hebben besteed.
Toch is NPS een eenvoudige en snelle manier om onderzoek te doen. Daarom gebruiken steeds meer bedrijven deze methode. Bovendien meet deze maatstaf de klantervaring, niet alleen de financiële resultaten. Klantloyaliteit is heel subjectief, en NPS helpt om die in cijfers uit te drukken.
Hebben je respondenten wat meer tijd en ruimte? Combineer de NPS-vraag dan gerust met een open vraag. Vraag ze om hun antwoord op de eerste NPS-vraag toe te lichten. Waarom zouden ze je merk of dienst wel of juist niet aanbevelen?
Je moet de antwoorden op open vragen wel stuk voor stuk bekijken. Toch kunnen deze eerlijke antwoorden wijzen op een specifiek probleem dat je moet opsporen en oplossen. Misschien ontdek je ook waarom klanten je merk waarderen. Zo krijg je meer inzicht met een NPS-enquête.
In Survio vind je bij de vraagtypen een speciaal vraagtype: Net Promoter Score. Je enquête staat binnen een minuut klaar en de enquêtebouwer is heel intuïtief. Bekijk de korte video en je ziet het zelf.
Vul onze NPS-enquête in om te zien hoe die eruitziet. Je kunt een vergelijkbare enquête maken en delen:
In deze tijd is gegevens verzamelen om betere beslissingen te nemen enorm waardevol. Een grote hoeveelheid gegevens is geen garantie dat je de concurrentie verslaat. Tegenwoordig is gegevens verkrijgen niet moeilijk. De winnaar is degene die gegevens beter en sneller kan analyseren en interpreteren. Survio kan je daarbij helpen. Gegevens verzamelen is heel eenvoudig en je hoeft ze niet zelf te verwerken. Survio maakt automatisch een Gratis aanmelden Basis functies. Voor altijd gratis. PREMIUM aanmelden Premium functies.
