Lær hvordan du beholder lojale kunder og gradvis reduserer kundefrafallet. Hvordan kan du bruke nettbaserte spørreundersøkelser til dette? Les videre.
Hvem har nytte av denne artikkelen?
Kundetilfredshet og kundelojalitet har blitt avgjørende faktorer i SaaS-bransjen, med direkte innvirkning på kundebevaring og kundefrafall. La oss se nærmere på hvordan spørreundersøkelser kan hjelpe deg med å skape livstidsverdi for kundene på en systematisk måte og beholde eksisterende kunder ved å avdekke behovene deres og forutse tegn på mulig misnøye. Det er alltid bedre å forebygge enn å reparere.
I motsetning til netthandel, som bygger på umiddelbare salg, er det hele kundeforholdets livssyklus virksomheter fokuserer på i det stadig skiftende SaaS-markedet.
Å fange kundens oppmerksomhet er bare begynnelsen.
For å skape gjentakende inntekter og sikre kontinuerlig vekst må du bevise kvaliteten på produktet eller tjenesten over tid, etablere deg som en pålitelig merkevare i markedet og bygge en langsiktig kunderelasjon.
Spørreundersøkelser blant kundene gir deg verdifulle data som kan vise endringer i handlevanene deres. Regelmessige analyser av svarene gjør det mulig å handle raskt når du oppdager tegn på en negativ utvikling. Les videre for å finne ut hvordan du kan dra nytte av slike tilbakemeldinger.
Kundefrafall er et uunngåelig fenomen i alle virksomheter og betyr i hovedsak at man mister kunder. Markedsførere bruker ofte begrepet kundefrafallsrate. Denne måleverdien viser hvor mange kunder som har sluttet å bruke et produkt, avbestilt en fornyelse eller sagt opp et abonnement av ulike årsaker.
Før du lanserer et produkt eller en tjeneste i markedet, er det viktig å legge et godt grunnlag med riktig målretting. Utarbeid en strategi ved å svare på disse spørsmålene:
Kundene forventer å kunne løse en bestemt oppgave ved hjelp av produktet eller tjenesten din. Selv om det har alle nødvendige funksjoner, kan kundene begynne å lete etter en annen løsning, sannsynligvis hos konkurrentene dine, hvis de ikke får gjort det de ønsker. For å unngå dette må du sørge for at kundene er fornøyde. Be dem fylle ut en spørreundersøkelse om kundetilfredshet. Fortell dem at tilbakemeldingene deres vil bidra til videre forbedringer.
Uansett hvor bra produktet eller tjenesten din er, kan kundene støte på utfordringer der de trenger hjelp. Når et kompetent team, støtte på flere plattformer eller en skalerbar støttefunksjon gjør det mulig å svare på henvendelser presist, konsekvent og raskt, blir brukeropplevelsen bedre, tilliten til merkevaren øker og risikoen for kundefrafall reduseres. Med veiledet introduksjon sparer kundene mye tid og bryderi, samtidig som det skapes en tettere relasjon mellom dem og selve produktet.
Markedet er fullt av ulike produkter og tjenester som kjemper om kundenes oppmerksomhet fra alle kanter. Dermed har kundene mange alternativer å velge mellom. For å motivere kundene til å velge deg fremfor konkurrentene og forbli lojale, må de alltid se verdien løsningen din gir. Gjør ditt beste for å forstå behovene deres og hvor stort potensial du har til å ta en større del av markedet. La deg gjerne inspirere av konkurrentene, og forsøk å gjøre det enda litt bedre.
Prisene spiller en viktig rolle for kundebevaring. Setter du prisen for lavt, kan det svekke verdien av produktet eller tjenesten og gi inntrykk av at det ikke kan løse kundens problem. Hvis kundene derimot synes prisen er uforholdsmessig høy, ser de seg om etter rimeligere alternativer. Juster prisene og synliggjør verdien, slik at kundene opplever at kjøpet er verdt prisen.
Produktets funksjon eller tilgjengeligheten til tjenesten påvirker kundenes virksomhet. Hvis løsningen ikke fungerer som den skal på grunn av tekniske feil, programvarefeil, uoversiktlig utforming eller komplisert navigering, risikerer kundene å tape produktivitet og inntekter. Målet er å levere feilfrie produkter og tjenester, men verden er ikke perfekt, og små mangler kan oppstå. De bør verken forekomme ofte eller gjenta seg. Viktigst av alt er at du følger opp alle rapporterte feil, slik at kundene ser at du tar tilbakemeldingene deres på alvor.
Alle situasjonene som er beskrevet ovenfor, kan føre til at kundene ikke lenger opplever verdi og slutter å bruke produktet eller sier opp tjenesten. Hold kontakten med kundene dine, gjennomfør ulike spørreundersøkelser for å spørre om preferanser og tilbakemeldinger, lag engasjerende kampanjer som formidler fordelene ved løsningen din, gi førsteklasses kundestøtte og vis kundene at de kommer først, slik at de fortsetter å huske på deg.
En høy kundefrafallsrate påvirker inntektene negativt og kan også være et tegn på misnøye med produktet eller tjenesten din.
For å lykkes i et SaaS-marked i rask utvikling er det derfor avgjørende å utvikle en systematisk strategi for å øke kundetilfredsheten og forebygge kundefrafall.
Uansett bransje, virksomhet eller faglig bakgrunn koster det mye mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Rett deg mot nye potensielle kunder, men husk også å ta vare på den eksisterende kundebasen. Vurder behovene og forventningene deres for å kunne bruke mersalg, det vil si å tilby dyrere produkter, oppgraderinger eller andre tillegg. I tillegg til at kundefrafallet går ned, vil du se at MRR (månedlige gjentakende inntekter) vokser raskere.
Derfor er det viktig å gjennomføre spørreundersøkelser regelmessig for å samle inn og analysere tilbakemeldinger fra kundene. I neste kapittel får du nyttige råd og tips. Først ser vi kort på noen generelle måter å bekjempe kundefrafall på.
Selv om mange faktorer påvirker kundefrafall, handler forebygging i bunn og grunn om å skape størst mulig verdi for kunden og redusere potensielle problemer til et minimum. Veien fra potensiell kunde til betalende, lojal kunde som anbefaler produktet eller tjenesten din videre, er ikke enkel. Men innsatsen er verdt det: Den kan føre til økte inntekter, flere fornøyde kunder og en virksomhet i vekst.
Noen blir nedtrykte av kritikk, mens andre ser på den som en mulighet til å bli bedre. Negative vurderinger fra kunder kan være en øyeåpner. Nøkkelen er å tolke tilbakemeldingsdataene riktig, tenke saklig og konstruktivt og finne motivasjonen til å sette inn tiltak som retter opp svakhetene kundene har påpekt.
Nettbaserte spørreundersøkelser er den beste måten å få raske og relevante innspill fra kundene på. Survio er en profesjonell SaaS-plattform for spørreundersøkelser som lar deg håndtere hele prosessen, fra å lage et spørreskjema og samle inn svar til å analysere tilbakemeldinger. Plattformen har dessuten en rekke kraftige funksjoner.
For å samle inn nyttige data bør hver spørreundersøkelse ha en tydelig struktur og entydige spørsmål. Husk også å velge blant ulike spørsmålstyper som gjør det enklere å evaluere svarene og komme fram til et presist resultat. Kom enkelt i gang med spørreundersøkelser ved å velge blant over hundre ferdige og fullt redigerbare maler for spørreundersøkelser, sortert i kategorier.
Mål kundenes lojalitet med Net Promoter Score® (NPS®) – et enkelt, standardisert spørsmål som deler respondentene inn i støttespillere og kritikere basert på en poengsum fra 0 til 10. Kombinerer du NPS® med et åpent spørsmål, får du en unik mulighet til å innhente verdifulle tips og originale ideer fra kundene om bestemte sider ved virksomheten du bør følge opp. Les mer om hvordan du bruker NPS® i artikkelen vi har laget for deg.
NPS® og en spørreundersøkelse om kundetilfredshet er begge verktøy for å forebygge kundefrafall. Når poengsummen begynner å synke eller antallet negative tilbakemeldinger øker, er det et tegn på at du bør handle og finne årsaken før det ender med at du mister kunden. En avslutningsundersøkelse for kunder brukes, som navnet tilsier, etter at kunden har sluttet. Den største gevinsten i denne situasjonen, som ellers ikke er særlig hyggelig, er
Tips: Gjør spørreundersøkelsene så tydelige og enkle som mulig for respondentene. Det viser at du respekterer og setter pris på tiden deres og at de er villige til å dele meningene sine med deg.
Det er også viktig å tenke gjennom når, hvor og hvordan du viser spørreundersøkelsen til respondentene, slik at du kan maksimere svarfrekvensen. Survio tilbyr flere måter å dele en spørreundersøkelse på:
Lurer du på hvordan du kan analysere og evaluere svar i Survio? Med unntak av utskrevne spørreundersøkelser blir innsamlede data analysert automatisk i sanntid og presentert i diagrammer og tabeller. Du kan eksportere resultatene i profesjonelle rapporter i de vanligste formatene (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv eller Google Sheets) og bruke kontrollpaneler på nett – prikken over i-en når du presenterer resultatene.
Oppdag hvordan kundene våre bruker Survio for å nå sine mål og vokse sine bedrifter.
Der det finnes tilbud og etterspørsel, finnes det kunder og leverandører. Kundelojalitet er ikke noe du kan ta for gitt; den må du gjøre deg fortjent til. I dag roser kunden deg, og i morgen konkurrenten din hvis du ikke innfrir kravene eller forventningene deres. Husk likevel at kundefrafall ikke trenger å være katastrofalt, så lenge du reagerer i tide og ser på det som en mulighet til å lære og vokse.
Hver kunde er unik og må behandles deretter. Det finnes mange tegn på kundefrafall og måter å forebygge det på. Kunnskap, kommunikasjon og evnen til å skille seg ut fra konkurrentene er avgjørende. Misfornøyde kunder klager ikke; som regel forsvinner de i stillhet. Hvis de likevel slutter, finn ut hvorfor og gå gjennom kundebasen for å forsikre deg om at andre kunder ikke har lignende grunner. Bruk spørreundersøkelser regelmessig og gjentatte ganger. Samle inn og analyser data. Følg med på kundefrafallsraten og resultatene fra spørreundersøkelsene. Kundetilfredshet er en forutsetning for en sunn virksomhet og videre vekst.
