Lær hvordan du kan bruke nettbaserte spørreundersøkelser til å finne ut hva som kan gjøre gjestene dine mer fornøyde. Bruk dataene du samler inn, til å forbedre kvaliteten på tjenestene i hotellkjeden din.
Hvem har nytte av denne artikkelen?
Hotellbransjen er svært konkurransepreget. Hoteller konkurrerer stadig om å imponere gjestene med moderne bekvemmeligheter – så langt budsjettet rekker. Men hva bør du investere i, og hva kan vente? Spør gjestene dine om råd.
I denne artikkelen forklarer vi hvorfor kundetilfredshet er så viktig i hotellbransjen. Vi viser hvordan nettbaserte spørreundersøkelser kan hjelpe deg med å finne ut hva kundene synes om hotellet ditt, og om de er så fornøyde som du ønsker. Du lærer en enkel måte å samle inn data på og bruke dem til å finne ut hva du bør prioritere.
Hotelleiere kan også bruke anmeldelser på ulike sammenligningsnettsteder eller Google som tilbakemeldinger. Men disse gir ofte ikke nok detaljert informasjon til å avdekke utfordringer som ikke er så synlige. Antall stjerner alene forteller ikke nok, og det er vanskelig å ta presise beslutninger basert på «liker» eller «liker ikke». Da blir man fortsatt nødt til å gjette seg fram.
Et godt utformet spørreskjema på nett trenger ikke å være langt for å gi detaljert informasjon om hva du bør forbedre for å få kundene til å komme tilbake. Det er tross alt det viktigste – kunder som kommer tilbake.
I hotellbransjen kan du gjennomføre spørreundersøkelser i mange ulike situasjoner:
Du kan gjennomføre spørreundersøkelsen én gang eller gjenta den flere ganger. Selv én enkelt undersøkelse kan gi verdifulle data, men data fra en lengre periode er enda mer nyttige når du skal ta beslutninger. Ved å gjenta undersøkelsen kan du følge med på hvordan kundenes preferanser endrer seg over tid. Kanskje oppdager du sesongvariasjoner i gjestenes atferd, eller at formålet med reisene deres varierer gjennom året. Da kan du tilpasse tjenestene og kommunikasjonen din.
Før vi går nærmere inn på utformingen av spørreundersøkelsen og spørsmålene, deler vi noen gode tips til hvordan du kan løfte tjenestene dine til et nytt nivå. Bruk dem som utgangspunkt når du tar nye beslutninger basert på dataene fra undersøkelsen.
Det trenger ikke å koste mye å gjøre en innsats. Du trenger ikke å pusse opp hele lobbyen med en gang for å gjøre oppholdet mer behagelig for gjestene. Små ting kan også gjøre en forskjell:
Det koster lite, og gjør gjestene fornøyde. Kanskje deler de den gode opplevelsen på sosiale medier.
Folk liker å være tilkoblet. Gratis Wi-Fi er ikke bare et pluss, det er en nødvendighet. Hotellapper blir stadig mer populære. Gjestene kan låse opp romdøren med mobilen og bruke appen til å ringe eller sende melding til personalet.
I store byer er det ofte stor etterspørsel etter konferanserom og auditorier med moderne utstyr. De må oppfylle kravene til dagens arrangementer. Dataprojektorer, skjermer, programvare for virtuelle møter og interaktive TV-er – har du dette, kan du hevde deg i et marked som stadig endrer seg.
Ta vare på medarbeiderne dine. For at de skal kunne møte gjestene med et smil, må de selv ha det bra. Belønn dem på en god måte for arbeidet de gjør, og bygg et godt samarbeid ved å lytte til tilbakemeldingene deres.
Gi dem opplæringen de trenger for å bli dyktige fagfolk som gir hotellet ditt et konkurransefortrinn.
Definer målet med spørreundersøkelsen. Skriv ned hva du ønsker å finne ut. Bestem om du skal spørre alle gjestene eller bare en bestemt gruppe. Velg hvem som skal gjennomføre undersøkelsen, og hvem som skal følge opp de strategiske endringene som resultatene kan føre til. Med andre ord: Ikke start med å lage konkrete spørsmål – start med en plan. Spørsmålene i undersøkelsen bør gjenspeile målene dine.
Ikke vær redd for å bruke matrisespørsmål. De gjør spørreundersøkelsen kortere og mer oversiktlig ved å samle flere spørsmål. Vurderingsskalaen kalles også Likert-skalaen.
Net Promoter Score (NPS) er en direkte måte å finne ut hvor lojale kundene dine egentlig er. NPS er en informativ måleparameter som er enkel å tolke. Vi har laget en egen artikkel om Net Promoter Score.
Prøv gjerne eksempelspørreskjemaet for hotellgjester. Du kan også lage din egen spørreundersøkelse og velge blant 19 spørsmålstyper, inkludert spørsmålstypen NPS.
Tips: Vær nøye med valg av spørsmålstype. Feil spørsmålstype kan svekke validiteten til dataene. Vær særlig oppmerksom når du velger mellom enkeltvalg og flervalg. Resultatene behandles forskjellig. Les artikkelen Slik bruker du lukkede spørsmål riktig for å unngå feil.
En annen nyttig spørsmålstype er et åpent tekstspørsmål. Den passer best når du vil få detaljerte svar, særlig om respondentenes holdninger, meninger og følelser. Åpne spørsmål krever imidlertid at du går gjennom hvert svar enkeltvis. Følg denne regelen: Bruk et lukket spørsmål når det er mulig. Bruk et åpent spørsmål bare når et lukket spørsmål ville gjort at du gikk glipp av viktig informasjon.
Alle spørsmål kan redigeres. Du kan legge til eller slette svaralternativer, angi om et spørsmål er obligatorisk, legge til et bilde eller en video og velge svarformat (e-post, tall, dato eller tekst). Se videoen for å se hvor enkelt og intuitivt det er å lage en spørreundersøkelse.
Nå gjestene gjennom kanalene de vanligvis bruker til å kommunisere. Du kan dele spørreundersøkelsen:
Ulike metoder for å samle inn svar passer til ulike situasjoner. Skal du spørre gjestene før ankomst eller etter avreise, er e-postinvitasjoner til mange mottakere et godt alternativ. Vil du spørre gjestene mens de bor på hotellet, kan du dele en lenke til spørreundersøkelsen, for eksempel i hotellappen. Du kan også tilby gratis Wi-Fi og henge opp en QR-kode på veggen på rommet.
Finn ut hvorfor kundene våre velger Survio som en pålitelig tilbakemeldingsløsning.
Du trenger ikke å vente til alle gjestene har svart. Følg med på svarene i sanntid. Survio lager automatisk tydelige tabeller og diagrammer av resultatene. Du kan filtrere både oppsummerte resultater og individuelle svar, endre diagramtype og lage pivottabeller.
Last ned resultatene som en rapport med ett klikk (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV eller Google Sheets), så er du klar til å presentere funnene for kollegene dine på et øyeblikk.
Vær i forkant. Ikke vent til en gjest klager. Bruk en nettbasert spørreundersøkelse til å finne ut hva gjestene ønsker seg, og oppfyll ønskene deres når det er mulig. Da viser du at du ligger et skritt foran og er villig til å gjøre det lille ekstra. Neste gang trenger de ikke å lete etter et hotell – de tar kontakt med deg med en gang.
