Mål hvor lojale kundene dine er mot merkevaren din. Finn ut om kundene kommer tilbake og anbefaler merkevaren din til andre.
Denne artikkelen er nyttig for:
For seks måneder siden fikk jeg en prøveversjon av et prosjektstyringsprogram. Jeg ble imponert over meldingene i programmet, som viste meg hvordan jeg skulle bruke det. Jeg fant raskt fram til alt jeg trengte, og programmet dekket behovene våre fullt ut. Jeg bestemte meg for å tegne et årsabonnement. Det var imidlertid ikke så enkelt å få programmet inn i arbeidsflyten vår. Jeg tok kontakt med kundestøtten. Daniel, vår faste kundesuksessansvarlige, hjalp oss med oppstarten og ga oss tålmodig støtte til å løse problemene vi støtte på. Nå sparer prosjektstyringsprogrammet oss for mye tid, og vi blir stadig flinkere til å bruke det. Hver måned får vi informasjon om nye funksjoner, invitasjoner til kurs og tips til nyttige artikler om ulike bruksområder. Jeg synes dette innholdet er veldig spennende! Jeg har allerede fortalt venner i andre bedrifter om programmet, og vet du hva? De tegnet også abonnement! Nå kan vi dele erfaringer med hverandre. Neste år skal bedriften vår fornye abonnementet, og vi kommer ikke til å vurdere å bytte til et annet program på lang tid.
— Miriam, lojal kunde
Kanskje selger du ikke SaaS-løsninger, men vil du også ha kunder som er like lojale som Miriam? Først skal vi se nærmere på kundelojalitet og hva det innebærer. Deretter får du gode tips til hvordan du lager en spørreundersøkelse om kundelojalitet, slik at du kan følge med på og måle den. Du får også en tydelig forklaring på hvorfor dette er viktig.
Ikke forveksle kundelojalitet med kundetilfredshet. Miriam måtte være tilfreds tidligere for å kunne bli lojal senere. Det handler om hvor villige kundene dine er til å fortsette å velge deg i framtiden, og dermed bidra til inntektene dine.
Hvorfor er Miriam et godt eksempel på en lojal kunde?
Kort sagt er kunder lojale når de fortsetter å velge en merkevare fordi de har hatt gode kundeopplevelser og er svært tilfredse.
Alle som er opptatt av at en bedrift skal vokse, bør også være opptatt av kundelojalitet. Hvorfor? Når alt kommer til alt, er det inntektene og kostnadene som teller. Vi må skape inntekter også i framtiden og holde kostnadene på et bærekraftig nivå – det vil si at vi stadig må jobbe med å optimalisere dem.
Hvis du ikke har gjort det før, kan du sammenligne kostnadene ved å skaffe en ny kunde med kostnadene ved å få en eksisterende kunde til å handle igjen. Vi tipper at det siste ikke blir like dyrt som det første. Hvis du klarer å gjøre nye kunder til tilbakevendende kunder, reduserer du derfor kostnadene ved å skaffe kunder. Og hvis du klarer å gjøre kundene dine like lojale som Miriam, vil de skaffe nye kunder for deg på egen hånd. Helt gratis. Det høres bra ut, ikke sant?
Derfor er kundelojalitet svært viktig for markedsførere, produkteiere og ledere. Vi har også laget en annen artikkel om hvordan du beholder kundene dine: Slik reduserer du kundefrafallet i en SaaS-bedrift. Der får du enda mer innsikt i temaet.
Lær hvordan du og din organisasjon kan dra nytte av å bruke Survio.
Hvor mye kan kunden bruke på produktet ditt sammenlignet med sitt samlede forbruk i produktkategorien? Når du kjenner dette tallet, kan du få en idé om hvor lojale kundene dine er. Du kan også vurdere om en bestemt bedrift som er kunde hos deg, kan øke forbruket sitt, basert på hvor stor andel av forbruket andre bedrifter i gjennomsnitt legger hos deg.
Et spørsmål du kan stille i en spørreundersøkelse: Hvor mye bruker du på (vår produktkategori) hvert år/måned? La respondentene velge mellom ulike intervaller, så slipper de å oppgi et nøyaktig beløp.
Du trenger ikke å spørre respondenten om navn eller hvor mye de bruker på produktene dine, siden du allerede har denne informasjonen i databasen din. Hvis du bruker e-postinvitasjoner fra Survio, får du en rapport der hver linje inneholder en e-postadresse med de tilhørende svarene. Dermed kan du enkelt se hvem som har svart hva. Koble disse dataene til databasen din via API-et, og finn ut hvor mye respondenten har brukt på produktet ditt i løpet av en bestemt periode.
Deretter kan du enkelt beregne kundens andel av forbruket = det kunden bruker hos deg / kundens samlede forbruk i produktkategorien.
Hvor lenge vil kunden være kunde før hen slutter å handle hos deg? Hvor mye vil kunden bruke på produktene dine totalt i løpet av en bestemt periode? Dette tallet er svært nyttig når du skal vurdere kostnadene ved å skaffe kunder. Disse kostnadene er ofte høyere enn kundens første betaling. Det kan for eksempel være først ved det andre eller tredje kjøpet at kunden har betalt tilbake anskaffelseskostnaden. Derfor må du vite hvor mye kunden vil betale, og hvor mange ganger, for å kunne fastsette anskaffelseskostnadene og andre kostnader riktig.
Du kan finne ut av dette ved å bruke dine egne data. Det kan likevel være nyttig å stille noen ekstra spørsmål i en spørreundersøkelse for å få et mer helhetlig bilde.
Data fra databasen og spørreundersøkelsen gjør det mulig å beregne kundens livstidsverdi = (gjennomsnittlig transaksjonsverdi * gjennomsnittlig antall transaksjoner fra én kunde før kunden slutter å handle) - kostnad per kundeanskaffelse (CPA).
Når handlet kunden sist? Hvor ofte kommer kunden tilbake? Denne informasjonen er svært nyttig hvis bedriften din selger hurtigomsettelige forbruksvarer eller tilbyr tjenester folk bruker i hverdagen, for eksempel netthandel eller andre netthandelsløsninger.
Spørsmål du kan stille i en spørreundersøkelse:
Hvis du finner ut hvor ofte folk kjøper et produkt generelt, og hvor ofte de handler hos deg, får du fram en annen side av kundelojaliteten. Husk at tilbakevendende kunder bidrar til inntektene dine. Hvis det går stadig lengre tid mellom kjøpene deres, bør du reagere raskt.
Net Promoter Score kalles også kundelojalitetsindeksen. Kundene blir bedt om å svare på følgende spørsmål:
Dette er et nyttig og talende måltall som forteller mye om kundelojaliteten. Les gjerne mer om hva NPS er, og hvordan du gjennomfører en NPS-spørreundersøkelse. Når du stiller NPS-spørsmålet, får du vite hvor mange kritikere, passive og ambassadører du har. Å beregne NPS er mer krevende enn du kanskje tror. Les artikkelen om NPS, og finn ut hvilke fordeler det gir å bruke NPS i kundeundersøkelser.
Survio har en egen spørsmålstype for NPS, slik at du kan lage en NPS-spørreundersøkelse på ett minutt. Se videoen!
Dette spørsmålet viser om kunden bare er opptatt av produktet ditt, eller av hele merkevaren.
Dette spørsmålet sier mye om kundelojaliteten – du får vite om kundene kjøper produktene dine fordi de er rimelige, eller fordi de ser verdien i dem.
Nå vet du hva kundelojalitet er, og hvilke spørsmål du kan stille i en spørreundersøkelse. La oss se på hvordan du lager spørreundersøkelsen. Med Survio kan du velge blant over 100 ferdige spørreundersøkelsesmaler eller lage din egen. Tilpass utformingen, legg til logoen din, og sett inn bilder og videoer for å skreddersy undersøkelsen til formålet ditt.
Hvis du vil vite mer om innsamling av svar, kan du lese mer på bloggen vår eller i Hjelpesenteret. Del spørreundersøkelsen:
Husk at arbeidet med spørreundersøkelsen ikke er over når du har samlet inn svarene. Det er da nye ideer og viktige endringer kan begynne! Resultatene fra spørreundersøkelsen om kundelojalitet bør danne et godt grunnlag for å ta datadrevne beslutninger. Derfor har vi gått gjennom måltall og spørsmål til spørreundersøkelsen. Spør kundene om lojaliteten deres, og finn nye måter å forbedre oppfølgingen av dem på. Resultatene fra undersøkelsen kan for eksempel føre til at du:
Nok snakk – nå er det på tide å lage din egen spørreundersøkelse!
