Finn ut hva som ligger bak kundenes atferd, og bli bedre kjent med kundenes holdninger ved hjelp av en spørreundersøkelse. Få inspirasjon fra praktiske eksempler og konkrete spørsmål.
Hvem passer denne artikkelen for?
La oss begynne med et enkelt eksempel:
Spør tre forskjellige personer hvorfor de kjøpte en ny bærbar PC. Svarene deres kan være helt ulike:
David: “Den forrige bærbare PC-en min sluttet å virke, og denne var på et veldig godt tilbud.”
Michael: “Merket jeg liker, lanserte en ny modell. Den måtte jeg bare ha.”
Clara: “Den bærbare PC-en jeg har nå, klarer ikke lenger å håndtere det jeg trenger til jobben. Jeg måtte kjøpe en kraftigere.”
Prøv nå å se for deg tankene som lå bak kjøpet av en ny bærbar PC. Kan de ha vært omtrent slik?
David: “Jeg håper den bærbare PC-en min fungerer så lenge som mulig. Jeg bruker den bare til e-post. Når jeg vil slappe av, ser jeg på TV. Likevel burde jeg se etter en ny. Det hadde vært flott å finne et godt tilbud, for bærbare PC-er er som regel litt for dyre for meg.”
Michael: “Jeg er så begeistret for merket jeg liker. Produktene deres ligger alltid et skritt foran. Dessuten har alle i omgangskretsen min bærbare PC-er fra dette merket. De har vist meg hvor bra disse PC-ene er. Jeg er veldig spent på de nye funksjonene og appene – det blir så gøy!”
Clara: “Jeg bestemte meg for å satse videre på karrieren som 3D-kunstner. Jeg kjøpte ny programvare som sparer meg for omtrent 20 % av tiden, men datamaskinen jeg har nå, har ikke nok regnekraft. I lang tid lette jeg etter en datamaskin med spesifikasjoner som passet til arbeidet mitt. Jeg er ikke så opptatt av prisen – dette er en arbeidsutgift for meg.”
Alle endte opp med en ny bærbar PC. De tre PC-ene var sannsynligvis forskjellige både i modell og merke – alle forventer noe ulikt av produktet. Først kom tankene (kundeholdninger), deretter kjøpet (kundeatferd).
Kundeholdninger er en blanding av hva en person føler for virksomheten din, og hvordan personen har tenkt å handle overfor den. Som eksempelet viser, oppstår kundeholdninger før kjøpet og påvirker det i stor grad. Tenk om vi kunne måle – i stedet for bare å gjette – ikke bare kundeatferd, men også kundenes holdninger og forventninger. Da kunne vi utformet produktet vårt slik at det passet perfekt med måten potensielle kunder tenker på. Produktet, tjenesten eller løsningen vår kunne blitt svaret på målgruppens behov i hverdagen.
Vi må finne ut hva som ligger bak kundenes atferd, og avdekke subjektive forhold som:
Her passer det godt å bruke åpne spørsmål i spørreundersøkelsen. Åpne spørsmål gir respondentene god plass til å uttrykke seg, men du må gå gjennom svarene ett for ett. Det kan ta ganske lang tid.
Lukkede spørsmål begrenser på sin side respondentene til et bestemt antall forhåndsdefinerte svaralternativer. Finn derfor en god balanse mellom åpne og lukkede spørsmål. Bruk åpne spørsmål når du er redd for å gå glipp av viktig informasjon ved å stille et lukket spørsmål.
Husk at du aldri kan dekke alles behov. Hvis du produserte bærbare PC-er, ville du sannsynligvis ikke prøvd å selge dem til både David, Michael og Clara. Målgruppen din er unik. Det krever mye arbeid å forstå målgruppen godt. Å prøve å gjøre folk fornøyde når produktet egentlig ikke er ment for dem, er bortkastet tid og penger.
Du skal sende en spørreundersøkelse til en gruppe mennesker og danne deg et helhetsbilde av hele målgruppen ved å trekke slutninger på grunnlag av resultatene. For å kunne stole på dataene og bruke dem som grunnlag for fremtidige strategiske beslutninger må du være sikker på at utvalget gjenspeiler kjennetegnene til målgruppen din.
Hvis kjennetegnene til utvalget avviker fra dem som faktisk gjelder for målgruppen din, får du skjeve data. Da kan du ikke basere beslutningene dine på dem, og investeringen kan være bortkastet.
Utvalget bør gjenspeile generelle kjennetegn som:
Andelen personer med ulike kjennetegn må samsvare med målgruppen i virkeligheten.
Eksempel: Du vet at den faktiske målgruppen din består av 80 % kvinner og 20 % menn. Utvalget av respondenter må derfor også bestå av 80 % kvinner og 20 % menn.
Det kan være en utfordring å finne respondenter, og utvalget bør også samsvare med de andre kjennetegnene som er nevnt. Hvis du er usikker på om du klarer å definere målgruppen riktig, kan du lese artikkelen vår: Slik lager du en markedsundersøkelse.
Spørsmålene nedenfor skal kartlegge kundenes holdninger og vise om du kjenner kundene dine godt nok. Velg gjerne noen av dem og bruk dem i din egen spørreundersøkelse. Spørsmålene tar utgangspunkt i eksempelet innledningsvis og er laget for kunder som kjøper bærbare PC-er. De viser hva du kan undersøke om kundenes holdninger. Tilpass dem gjerne etter behov.
Det finnes utallige spørsmål du kan stille. Husk at ingen har lyst til å svare på et langt spørreskjema. Respondentenes tid er heller ikke gratis. Bestem på forhånd hvilken informasjon du vil finne ut av, og hvorfor. Utform deretter spørsmålene ut fra dette – ikke omvendt.
Ikke vær redd for å gi respondentene litt ekstra motivasjon. La dem laste ned innhold gratis som belønning, eller gi dem en rabattkode. Du kan bruke “Takkesiden” på slutten av spørreundersøkelsen til å vise koden og sende respondenten videre til nettbutikken din. Hva synes du om det? Regn ut hvor mye dataene er verdt for deg, og gi respondentene en passende belønning for å svare.
Du kan velge mellom 19 spørsmålstyper. Hva mer kan du gjøre for å finjustere spørreundersøkelsen?
Målet er å samle inn nok svar til å få et pålitelig resultat. Du kan også øke svarfrekvensen ved å velge egnede kanaler for å dele spørreundersøkelsen. Ta kontakt med respondentene gjennom kanaler de er vant til å bruke, slik at det føles naturlig for dem.
Survio behandler resultatene automatisk i sanntid. Du trenger ikke annen statistikkprogramvare – Survio viser nye resultater i oversiktlige diagrammer og tabeller. Det sparer deg for verdifulle minutter eller timer med manuell databehandling. Da kan du heller konsentrere deg om å utvikle nye strategier basert på resultatene.
Du kan filtrere, sortere og eksportere resultatene i ferdige rapporter. Velg et format som passer (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV eller Google Sheets), og presenter resultatene for kollegene eller ledelsen som en proff!
Lær fra våre kunders erfaringer hvordan du og din organisasjon kan dra nytte av å bruke Survio.
La oss gå tilbake til det grunnleggende. Virksomheten din går rundt takket være fornøyde kunder som kommer tilbake og handler hos deg. Du vil selvfølgelig at det skal fortsette slik, men verden forandrer seg, og det gjør folk også. Det er en klisjé, men også en krevende realitet for virksomheter. Hvis vi ikke aktivt prøver å tilpasse oss kundenes behov, går de raskt over til konkurrentene våre.
Når vi undersøker kundenes holdninger, finner vi ikke bare ut hva de tenker i kjøpsøyeblikket, men blir også bedre kjent med dem fra grunnen av. Vi prøver ikke bare å legge til rette for at de skal kjøpe her og nå. Vi kan møte dem på en naturlig måte med produktene og tjenestene våre og bli en del av livene deres.
