Samle inn tilbakemeldinger fra kundene dine om kundeservicen. Informasjonen du får inn, kan hjelpe deg med å effektivisere arbeidsprosessene og forbedre tjenestene dine.
Hvem passer denne artikkelen for?
Tilbakemeldinger har alltid vært en god måte å forbedre seg på. De som ikke har vært redde for tilbakemeldinger, men heller tatt imot muligheten til å avdekke svake punkter, har fått et stort konkurransefortrinn. Hvordan? De har samlet inn verdifull informasjon og data som grunnlag for fremtidige strategiske beslutninger. Tilbakemeldinger bygger bro til forbedring. Regelmessige tilbakemeldinger bygger bro til kontinuerlig innovasjon.
I denne artikkelen ser vi nærmere på hvordan du kan bruke spørreundersøkelser innen kundeservice. Vi forklarer:
Hvorfor har bedriften din kundeservice? Hvilken verdi tilfører dette teamet bedriften? Du bør ikke nøye deg med svaret: Fordi det er nødvendig, og kundene trenger noen å kontakte når de har et problem. Se på kundeservice som en del av bedriften som bidrar til inntektene. En velfungerende kundeservice kan:
Alt dette gir en bedre kundeopplevelse. En god kundeopplevelse skaper kundelojalitet, og lojale kunder kommer tilbake igjen og igjen. I tillegg vil de snakke positivt om merkevaren din til venner og bekjente. Ser du hvordan dette kan føre til vekst?
I dag er bedrifter avhengige av at kundene kommer tilbake. Et enkelt salg betyr suksess her og nå. En stabil kundebase med kunder som ønsker å komme tilbake, gir deg et tryggere grunnlag for fremtiden.
Kan medarbeiderne i kundeservice gi kundene raske og profesjonelle råd og løse problemene deres? Spør kundene, og la dem vise deg hva du kan gjøre for å løfte prestasjonene til medarbeiderne dine til neste nivå.
Lær hvordan du og din organisasjon kan dra nytte av å bruke Survio.
Den viktigste grunnen til å bruke nettbaserte spørreundersøkelser er at du sparer mye tid, både på å utforme spørreskjemaet og på datainnsamling og analyse. Du kan lage spørreundersøkelsen på noen få minutter og dele den på flere måter, for eksempel med e-postinvitasjoner til mange mottakere – en innebygd funksjon i Survio. Du slipper også å behandle resultatene selv. Survio analyserer dem for deg og viser dem i oversiktlige diagrammer og tabeller. Deretter trenger du bare å bestemme hvilke endringer du vil gjøre, basert på resultatene.
Senere skal vi se nærmere på hva Survio kan tilby, og hvordan det kan gjøre arbeidet enklere og spare deg for tid. Er du nysgjerrig allerede nå, kan du lese artikkelen vår: Slik lager du en spørreundersøkelse.
Før du lager en spørreundersøkelse og spørsmålene i den, må du vite hvilken informasjon du ønsker å få. Du har bestemt deg for å effektivisere hele kundeservicen, slik at den blir bedre til å skape verdi for kundene. Hva trenger du å vite? La oss tenke høyt sammen.
Du bør gå grundig til verks på disse områdene, fordi resultatet av spørreundersøkelsen bør gi konkrete svar på hva som kan forbedres. Det holder ikke med svar som: Jeg er (ikke) fornøyd med kundeservicen. Du trenger svar som dette: Det tok for lang tid å få svar fra kundeservice. De svarte ikke i tide, og derfor fikk de ikke løst problemet da jeg trengte hjelp. Slike svar gjør det tydelig hvor utfordringen ligger. Husk dette når du lager spørsmålene til spørreundersøkelsen.
Ikke vær redd for å bruke matrisespørsmål. De gjør spørreundersøkelsen kortere og tydeligere ved å samle flere spørsmål. Vurderingsskalaen kalles en Likert-skala.
En annen elegant spørsmålstype er semantisk differensial. Med semantisk differensial kan du måle kundenes holdninger eller oppfatninger. Når respondentene svarer, velger de en plassering mellom to motstridende verdier som uttrykker holdningen deres. Basert på skalaen får du ett gjennomsnittstall som resultat.
Stjernevurdering er en av de enkleste spørsmålstypene. Spørsmål av denne typen er enkle å besvare, og resultatene er svært enkle å analysere.
Når du lager spørreundersøkelsen, kan du velge blant 19 spørsmålstyper. Husk at det er viktig å velge riktig spørsmålstype. Du trenger data av høy kvalitet for å kunne bruke dem som grunnlag for beslutningene dine.
Tenk først gjennom hvilken informasjon du trenger å samle inn. Velg deretter spørsmålstype ut fra dette.
Tips: Feil spørsmålstype kan gjøre dataene ugyldige. Vær spesielt nøye når du velger mellom enkeltvalg og flervalg. Resultatene analyseres på ulike måter. For å være sikker på at du velger riktig, anbefaler vi at du leser artikkelen Slik bruker du lukkede spørsmål riktig.
Liker du åpne spørsmål? De kan gi mye detaljert informasjon, særlig om respondentenes subjektive oppfatninger, holdninger, meninger og stemninger. Når du analyserer åpne spørsmål, må du imidlertid gå gjennom hvert enkelt svar. Vi anbefaler at du følger denne regelen: Hvis du kan bruke et lukket spørsmål, bør du gjøre det. Bruk et åpent spørsmål bare når du ellers ville gått glipp av viktig informasjon.
Alle spørsmål kan redigeres. Du kan legge til eller slette svaralternativer, gjøre et spørsmål obligatorisk, legge til et bilde eller en video og velge svarformat (e-post, tall, dato eller tekst). Se videoen for å finne ut hvor enkelt og intuitivt det er å lage en spørreundersøkelse.
Finn respondentene der de faktisk er. Del spørreundersøkelsen gjennom kanalene som passer best for målgruppen din. Du kan dele spørreundersøkelsen:
Når det gjelder spørreundersøkelser om kundeservice, vil vi særlig trekke frem e-postinvitasjonene du kan sende ut til mange mottakere direkte fra Survio.
Eksempel: Når du er ferdig med å kommunisere med en kunde, kan du sende en e-postinvitasjon til spørreundersøkelsen og spørre med en gang om kvaliteten på kundeservicen. Du kan dra nytte av API-integrasjonen og koble Survio til arbeidsflyten din.
Følg med på resultatene fra innkomne svar i sanntid. Survio lager automatisk oversiktlige tabeller og diagrammer. Du kan filtrere oppsummerte resultater og individuelle svar, endre diagramtype og lage pivottabeller. Bruk analysen til å ta datadrevne beslutninger og utvikle bedre kundeservicesentre.
Last ned resultatene som en rapport med ett klikk (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV eller Google Sheets), og gjør dataene klare til å presentere for kollegene dine på et øyeblikk.
Jo større bedriften er, desto mer bruker den på kundesentre. Kundeservice er en del av bedriften som påvirker inntektene. Samtidig kan det være kostbart å drive et kundeserviceteam eller -senter. Nettbaserte spørreundersøkelser gir deg nyttige data. De kan hjelpe deg med å finne ut hva du bør endre i arbeidsprosessene, slik at kundene blir mer fornøyde og du får mest mulig ut av kundeservicen.
Nå er det på tide å lage din egen spørreundersøkelse!
