Finn ut hvor lojale kundene dine er, med ett enkelt tall. Se hvor villige de er til å anbefale merkevaren din til andre.
Hvem passer denne artikkelen for?
«Jeg har verken tid, folk eller penger til å gjennomføre omfattende undersøkelser.» Markedsfører i en SMB
Leter du etter en enkel måte å kartlegge kundelojaliteten på? Vil du vite hvordan bedriften din står i markedet? Net Promoter Score (NPS) er en nyttig og talende indikator. Still kundene ett spørsmål, og få oversikt over situasjonen. Høres det ut som noe for deg? Les mer.
I dag er det kundeopplevelsen som teller. Ikke bare selve produktet eller prisen. Folk vurderer hele kjøpsopplevelsen: de ansatte i butikken, kundestøtte på nett, levering, emballasje, hvor brukervennlig nettbutikken er, merkevarens verdier, miljøvennlig og bærekraftig produksjon og mye mer.
Jo bedre kundeopplevelsen er, desto sterkere blir kundelojaliteten. Hvordan kan vi definere kundelojalitet? Kundene er lojale når de kjøper produktet ditt eller bruker tjenesten din gjentatte ganger, og i tillegg er villige til å anbefale deg til andre. Det er dette NPS-målingen handler om.
Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale produktet/tjenesten vår til venner?
Dette ene spørsmålet gir deg verdifull innsikt – uansett bransje og hvor i verden du er.
Når kunden har kjøpt produktet ditt eller brukt tjenesten din, kan du stille NPS-spørsmålet i en nettbasert spørreundersøkelse. Kunden vurderer deretter opplevelsen sin på en skala fra 0 til 10, der 0 betyr «vil definitivt ikke anbefale» og 10 betyr «vil definitivt anbefale». Kundene deles inn i tre grupper etter svarene sine:
Et enkelt eksempel: Du gjennomførte en NPS-undersøkelse blant 10 respondenter og fikk disse resultatene: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Gjennomsnittet er 5 (50%). Du tenker kanskje at en gjennomsnittsskår på 5 av 10 ikke er så verst. Men dette er ikke Net Promoter Score. NPS beregnes på en annen måte.
La oss gå tilbake til det første eksemplet. Resultatene viser at vi har 7 kritikere (det vil si 70% av alle respondentene), 2 passive (det vil si 70% av alle respondentene) og 1 ambassadør (det vil si 10% av alle respondentene). For å beregne NPS trekker vi prosentandelen kritikere fra prosentandelen ambassadører. I dette tilfellet får vi - 60 % som resultat. Det er ikke særlig positivt, eller hva? Et gjennomsnitt på 5 av 10 høres ikke så bra ut, men det er til å leve med. Men -0,6 av 10 er en langt mer ubehagelig påminnelse om virkeligheten.
Det er imidlertid dette NPS skal hjelpe deg med. De som gir deg en middels eller lav vurdering, vil sannsynligvis ikke anbefale deg til andre (passive og kritikere). De blir neppe lojale. Bare ambassadørene vil fortsette å kjøpe fra deg og overtale andre til å kjøpe produktet ditt. Derfor bør du jobbe med å forbedre tilbudet, slik at kritikere og passive over tid blir ambassadører. Her er noen tips til hvordan du kan styrke kundelojaliteten:
I det første eksemplet gjennomførte vi undersøkelsen med bare 10 respondenter, slik at det skulle være enkelt å se tallene. Vanligvis gjennomfører du slike undersøkelser med flere respondenter. Her er et annet eksempel med et mer realistisk utvalg og mer positive resultater.
NPS-undersøkelser gir størst verdi når de gjennomføres regelmessig. Har bedriften flere datterselskaper? Mål NPS i hvert av dem, og sammenlign resultatene. Har dere nylig gjennomført større endringer? Følg utviklingen i NPS over tid, og se om endringene har påvirket kundelojaliteten. Hvis NPS-kurven plutselig synker, kan det være et tegn på et problem du bør finne og løse. Det er i bedriftens interesse å løse problemet før kundene går over til konkurrentene.
Flere bedrifter har vist en direkte sammenheng mellom gode resultater og høy NPS. Det er logisk: Jo flere kunder du har, desto bedre går det for bedriften. Vi kan derfor se en direkte sammenheng mellom økt kundelojalitet og vekst i bedriften.
Hvis du ser spesielt positive NPS-resultater, bør du fortelle om dem! Vis kundene hvor godt likt merkevaren din er.
Finn ut hvorfor kundene våre velger Survio som en pålitelig tilbakemeldingsløsning.
Som vi nevnte innledningsvis, er NPS et enkelt måltall som ikke går i dybden. Hvis du virkelig har problemer med noe, vil NPS bare vise negative tall. Du må undersøke årsaken og finne ut hva problemet konkret består i.
Du kan også spørre deg om svarene fra kundene faktisk er ærlige – om de virkelig ville anbefalt produktet ditt til vennene sine. Denne «ettspørsmålsundersøkelsen» er så kort at det er vanskelig å vite hvor mye tid og omtanke respondentene har lagt i svarene.
Likevel kan NPS være en enkel og rask måte å undersøke kundene på. Derfor brukes måltallet av stadig flere bedrifter. I tillegg handler det om kundeopplevelsen, ikke bare økonomi. Kundelojalitet er subjektivt, og NPS hjelper oss med å sette tall på den.
Hvis respondentene har litt mer tid og rom til å svare, kan du gjerne kombinere NPS-spørsmålet med et åpent spørsmål. Be dem forklare svaret på det første NPS-spørsmålet. Hvorfor vil de anbefale – eller ikke anbefale – merkevaren eller tjenesten din?
Du må gå gjennom svarene på åpne spørsmål ett for ett. De ærlige tilbakemeldingene kan imidlertid peke på et konkret problem du bør finne og løse. Eller du kan oppdage andre grunner til at kundene liker merkevaren din. Det er dette det vil si å gå mer i dybden med NPS-undersøkelsen.
Spørsmålstypene i Survio omfatter en egen type for Net Promoter Score. Du kan lage undersøkelsen på ett minutt, og verktøyet er svært intuitivt. Se den korte videoen, så får du se.
Prøv å svare på vår NPS-undersøkelse for å se hvordan den fungerer. Du kan lage en lignende undersøkelse og dele den:
Vi mener at det er viktig å samle inn data for å ta bedre beslutninger. Store datamengder er ingen garanti for at du slår konkurrentene. I dag er det enkelt å skaffe data. Vinneren er den som klarer å analysere og tolke dataene bedre og raskere. Survio kan hjelpe deg med dette. Datainnsamlingen er svært enkel, og du trenger ikke å bearbeide dataene selv. Survio lager automatisk en Register deg gratis Grunnleggende funksjoner er alltid gratis. Registrer deg PREMIUM Premium-funksjoner.
