Forbedre tjenestene dine strategisk basert på tilbakemeldinger fra kundene. Det kan gi økt omsetning.
Denne artikkelen er nyttig for:
Før du leser denne artikkelen og lærer hvordan du lager en spørreundersøkelse for evaluering av tjenester, har vi en utfordring til deg: List opp så mange forskjeller som mulig mellom et produkt og en tjeneste. Målet er å forstå hva som kjennetegner en tjeneste, og hvorfor tjenester generelt er mer sårbare enn produkter.
Ser vi bort fra selve resultatet av tjenesten, spiller mennesker en svært viktig rolle i leveransen. Noen ganger er menneskene og kunnskapen deres selve tjenesten. Sømløs og vennlig kommunikasjon kan gjøre at kunden ikke vurderer noen annen løsning enn din. På den annen side kan forsinkelser, dårlig forklarte problemer eller ubehagelig oppførsel fra en ansatt få kunden til å snu i døra og aldri komme tilbake.
Den amerikanske poeten Maya Angelou sa en gang: «Folk vil glemme hva du sa, folk vil glemme hva du gjorde, men folk vil aldri glemme hvordan du fikk dem til å føle seg.»
Tjenester er nært knyttet til følelser og den enkelte kundens kundeopplevelse. Hver kunde har sin egen oppfatning og litt ulike behov og forventninger. Men hvis du finner en god balanse mellom å holde kundene fornøyde og å holde kostnadene på et bærekraftig nivå, vil du se at virksomheten vokser. Det kan være vanskelig, men det lønner seg å sette mennesker først og lytte til kundene. Husk at det er billigere å beholde en eksisterende kunde og motivere vedkommende til å handle igjen enn å skaffe en ny. Kundetilfredshet er derfor en verdi som påvirker omsetningen. Det du er ute etter, er kundens livstidsverdi.
Hent inn informasjon fra kundene for å bekrefte at du er på rett vei, og at du utvikler en tjeneste de trenger og ønsker seg. I avsnittene nedenfor får du noen tips til hvordan du kan gjøre det.
Lær fra våre kunders erfaringer hvordan du kan dra nytte av å bruke Survio.
Jobber du med markedsføring, er du produkteier eller frilanser? Flott. Finn ut hvordan kundene dine oppfatter tjenesten din. Test ditt eget unike salgsargument (Unique selling proposition). Hvorfor valgte kundene deg fremfor konkurrentene? Finn ut hva grunnene er, og bruk dem i kommunikasjonen din.
Eksempel: Du eier en kjede med sykkelverksteder. Du har to avdelinger i hovedstaden og én i hver av fem andre byer i landet. Du må styrke posisjonen din i markedet, der nye trender dukker opp (terrengsykling i utforbakke – MTB, sykkeldeling, nytt ergonomisk utstyr osv.). Etter at du har levert tjenesten, spør du kundene i en spørreundersøkelse om de er fornøyde, og hvorfor de valgte deg fremfor andre sykkelverksteder. Flertallet svarte at det var fordi:
Tenk over hvordan du kan bruke disse opplysningene til å få flere til å besøke deg. Se på hvordan du kan gjøre serviceprosessen enda raskere. Oppdater utvalget med markedets beste tilbehør, og fortell om det! Når du får positive tilbakemeldinger, bør du bruke dem aktivt. Del dem med de ansatte – det vil glede dem, og godt humør gjør kundene fornøyde. Det er en positiv sirkel. Ikke la positive tilbakemeldinger bli liggende i en skuff. Del dem som innhold, eller vis dem som kundeuttalelser på nettsiden din.
«De mest misfornøyde kundene dine er den viktigste kilden til læring.»
La disse ordene fra Bill Gates inspirere deg til å jobbe med negative tilbakemeldinger. Ikke la negative tilbakemeldinger skremme deg. Dette er informasjon du trenger. Du vil ikke at kunden skal fortelle om opplevelsen til ti venner og familiemedlemmer. Gjør negative tilbakemeldinger om til forslag til forbedringer. Fortell om endringene både internt i virksomheten og til kundene, som nye forbedringer dere har gjennomført.
Eksempel: I spørreundersøkelsen har du gitt kundene ved sykkelverkstedet mulighet til å fortelle om negative opplevelser med tjenestene dine. Flere kunder klaget på problemer med kommunikasjonen med de ansatte. I noen tilfeller ble andre deler byttet ut enn de som skulle byttes. Noen kunder skrev at de ansatte forklarte arbeidet på en så komplisert måte at de dro derfra forvirret og usikre på om alt var i orden med sykkelen.
Se på hvordan du kan forbedre prosessen for å ta imot bestillinger. Gi de ansatte opplæring i det interne systemet. Jobb for bedre kommunikasjon mellom de ansatte. Finn måter å gjøre verkstedet til et sted der alle syklister får gode råd. Gi de ansatte mulighet til å bli ordentlige eksperter på terrengsykler og tilbehør, og til å utvikle kommunikasjonsferdighetene sine. Husk også å fortelle om innsatsen dere gjør.
Tips til frilansere: Du har mange muligheter til å snakke uformelt med kundene dine, og får muntlige tilbakemeldinger jevnlig. Slike samtaler er svært verdifulle. Skriv gjerne ned kommentarene deres, enten de er positive eller negative.
Tenk gjennom tilbakemeldingene, og forbedre tjenesten deretter. Det er imidlertid ikke mange som sier negative ting rett til deg – de foretrekker å fortelle det til venner. Da begynner jungeltelegrafen å virke, og du kan begynne å miste potensielle kunder. Gi kundene mulighet til å si hva de mener i en anonym spørreundersøkelse.
«Når endringens vinder blåser, bygger noen mennesker murer, mens andre bygger vindmøller.» - Ukjent opphav, et gammelt kinesisk ordtak
Kundetilbakemeldinger kan være en slik vind av forandring. De er svært viktige for at en virksomhet skal kunne holde tjenesten sin relevant i markedet. Vi må stadig utvikle oss. Hvis vi slutter å fornye oss, vil konkurrentene raskt gå forbi oss. Derfor må vi jobbe med tilbakemeldingene for å finne ut hva kundene savner, og tilpasse tjenesten eller legge til nye tjenester som del av en pakke.
Eksempel: Finnes det et MTB-miljø rundt sykkelverkstedet ditt? Helt sikkert. Siden kundene etterlyser bedre forklaringer på faglige temaer, kan du arrangere praktiske kurs for MTB-entusiaster. Deltakerne får både en hyggelig opplevelse og verdifull kunnskap, og de kan for eksempel få rabatt på tilbehør. For en mulighet! Her får du også mye innhold du kan dele, og gode muligheter for at jungeltelegrafen skal spre ordet.
Før du lager spørreundersøkelsen på nett, bør du tenke gjennom noen viktige detaljer.
Skal du lansere en ny tjeneste?
Skal du oppdatere en etablert tjeneste?
Tenk gjennom hvilke data du trenger fra målgruppen. Målet er ikke bare å lage noe kundene oppfatter som standard, men å skape merverdi som gjør dem virkelig fornøyde.
Når det gjelder spørreundersøkelser på nett, har Survio over 100 ferdige maler som kan redigeres fullt ut, og som du kan ta i bruk med en gang.
Survio tilbyr 19 spørsmålstyper. Når du velger riktig spørsmålstype, blir det enklere å analysere spørreundersøkelsen. Feil valg kan svekke dataenes validitet. Vær særlig nøye når du velger mellom enkeltvalg og flervalg, siden dataene analyseres på ulike måter. For å unngå feil anbefaler vi at du leser artikkelen Slik bruker du lukkede spørsmål riktig.
Det er også lurt å ikke bruke for mange åpne spørsmål. Svarene kan ikke analyseres samlet i ett diagram. Du må gå gjennom svarene enkeltvis og selv danne deg et helhetsbilde. På den annen side finnes det ingen annen spørsmålstype som gir respondentene like stor plass til å uttrykke følelser, holdninger, verdier eller stemninger. Og det er nettopp dette du er ute etter. Les mer om riktig bruk av åpne spørsmål.
Alle spørsmål kan redigeres fullt ut. Du kan legge til eller slette svaralternativer, gjøre et spørsmål obligatorisk, legge til et bilde eller en video og velge svarformat (e-post, tall, dato eller tekst). Spørreundersøkelsen er svært enkel og intuitiv å lage – se videoen.
Tilpass utformingen av spørreundersøkelsene til merkevarens farger, legg til logoen din eller bruk et eget bakgrunnsbilde. Da vil respondentene oppleve spørreundersøkelsen som mer troverdig.
Slike detaljer gjør spørreundersøkelsen enklere å forstå for respondentene og kan øke svarfrekvensen. Husk å teste spørreundersøkelsen i forhåndsvisningen. Du kan for eksempel sende den til kolleger og få hjelp til å rette skrivefeil og andre feil som kan påvirke kvaliteten på dataene du samler inn.
Finn respondentene der de faktisk er. Du kan dele spørreundersøkelsen:
Valg av riktige kanaler påvirker også svarfrekvensen. Du kan samle inn tilbakemeldinger rett ved kjøpsstedet. Plasser et nettbrett på et lett tilgjengelig sted, og aktiver kioskmodus i spørreundersøkelsen, slik at den kan fylles ut flere ganger. Kundene kan svare idet de er på vei ut.
Følg med på resultatene i sanntid. Survio viser resultatene i oversiktlige tabeller og diagrammer. Du kan filtrere oppsummering av resultater og individuelle svar, endre diagramtype og lage pivottabeller. Bruk denne analysen til å ta datadrevne beslutninger og gi kundene det beste du har å tilby.
Du kan laste ned resultatene som en rapport med ett klikk (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv eller Google Sheets). Da er det enkelt å presentere funnene for kollegene dine.
Kundetilbakemeldinger, også de negative, kan være drivkraften bak endring. Kundetilfredshet påvirker veksten i virksomheten din. Lær hvordan du kan måle kundetilfredsheten og øke den.
En spørreundersøkelse på nett er en svært effektiv og rask måte å hente inn de mest relevante dataene direkte fra kundene dine. Alle funksjonene er laget for å automatisere prosessen så mye som mulig. Lag spørreundersøkelsen, samle inn svar og analyser resultatene for å få profesjonelle og oversiktlige data som gir deg tydelig innsikt til beslutningene dine. Husk å gjennomføre spørreundersøkelser jevnlig, slik at du kan følge med på hvordan endringene påvirker tilfredsheten over tid.
Å få inn svar er ikke slutten. Det er her endringen begynner! Bruk dataene som grunnlag for nye ideer og beslutninger.
