Dowiedz się, jak pozwolić klientom ocenić Twoje usługi
Zainspiruj się i zadaj właściwe pytania
Sprawdź, jak udostępnić ankietę
Poznaj funkcje, które oszczędzają czas
A gdyby tak wiedzieć wszystko o kliencie, zanim jeszcze go poznasz? Nawet o najmniejszym życzeniu, którego spełnienie może stworzyć tak niezapomniane wspomnienie, że klient opowie o nim znajomym (to świetny sposób na zwiększenie lojalności!). Gdybyś znał wszystkie potrzeby klientów, mógłbyś przygotować dla nich idealnie dopasowaną wycieczkę. Gdyby tylko było to takie proste.
Czasami robisz wszystko, co w Twojej mocy, a mimo to pojawiają się negatywne opinie. Szczególnie w turystyce nie na wszystko masz wpływ. Pogoda potrafi zaskoczyć, loty się opóźniają, a standard usług hotelowych nie zawsze odpowiada temu, co zostało zamówione dla klientów.
Twoja konkurencja działa jednak w podobnych warunkach. Wszyscy musimy liczyć się z ograniczonymi zasobami. Wygrywa ten, kto najlepiej potrafi je wykorzystać.
Jeśli nauczysz się regularnie zbierać dane o klientach i właściwie je interpretować, zbliżysz się do ideału: „znamy wszystkie życzenia naszych klientów i tworzymy dla nich idealne wycieczki”. Ankiety online to skuteczny, szybki i prosty sposób na zbieranie opinii. Z tego artykułu dowiesz się, jak najlepiej wykorzystać ankiety online wśród klientów biura podróży. Poznasz też różne pytania, które możesz uwzględnić w ankiecie, dowiesz się, jak ją rozpowszechniać i udostępniać, a także zobaczysz, jak Survio automatycznie analizuje wyniki.
Dowiedz się, dlaczego nasi klienci wybierają Survio jako rozwiązanie do zbierania opinii.
Kiedy przeprowadzić ankietę i jakie pytania zadać podróżnym?
Celem jest regularne zbieranie informacji, które pozwolą Ci długofalowo odpowiadać na potrzeby klientów. Zapytaj ich w następujących sytuacjach:
Ankieta przed wycieczką
Doświadczenie klienta zaczyna się na długo przed tym, zanim wyruszy z Tobą w podróż. Kilka tygodni wcześniej możesz zapytać go o oczekiwania. Na tym etapie wiele spraw związanych z wyjazdem jest już ustalonych, dlatego pytaj tylko o kwestie, na które możesz jeszcze wpłynąć lub które możesz zmienić przed wyjazdem klientów.
Czy chcesz, abyśmy w drodze krótko opowiedzieli Ci o miejscu, do którego jedziemy?
Jakie miejsce w autokarze lubisz najbardziej?
Czy masz pytania dotyczące sprzętu, który trzeba zabrać na pieszą wycieczkę?
Jakie przekąski na drogę preferujesz?
Jak często potrzebujesz przerwy podczas podróży autokarem?
Krótka ankieta w trakcie wyjazdu
Możesz na bieżąco sprawdzać, czy wszystko u Twoich klientów jest w porządku. Zapytaj, czy są zadowoleni z usług i czy czegoś im nie brakuje. Jeśli naprawdę zależy Ci na zadowoleniu klientów, musisz być gotowy szybko reagować na każdą prośbę zgłoszoną w ankiecie. Tylko wtedy goście poczują, że naprawdę się o nich troszczysz. Może się zdarzyć, że nie uda Ci się od razu rozwiązać problemu (na przykład klient jest niezadowolony z usług hotelu, a Ty próbujesz rozwiązać problem z siedziby biura). Najważniejsze, aby poinformować klienta, że starasz się rozwiązać problem i rzeczywiście szukasz rozwiązania.
Czy wszystko jest w porządku z usługami hotelowymi?
Czy podróż do celu przebiegła bez problemów?
Czy dotychczasowy pobyt spełnia Twoje oczekiwania? Jeśli nie, co można poprawić?
W takiej sytuacji warto zadać więcej pytań otwartych, aby klienci mogli konkretnie opisać, co im przeszkadza lub co im się podoba. Zadając pytania zamknięte, ograniczasz możliwe odpowiedzi i tracisz szansę na uzyskanie cennych informacji.
Celem jest nie tylko sprawdzenie, czy klient jest zadowolony z pobytu. Nie wszystkie reklamacje da się rozwiązać podczas wyjazdu, ale opinie klientów są dla Ciebie bardzo ważne. Na ich podstawie możesz zdecydować, czy chcesz przedłużyć umowę z hotelem lub nadal współpracować z tym samym przewoźnikiem. Te informacje pomogą Ci także ulepszyć usługi w przyszłości.
Pytania do ankiety po podróży
Taka ankieta pozwala też zebrać informacje potrzebne do ulepszania usług. Jeśli jednak podczas wyjazdu coś poszło nie tak, klient może nie mieć ochoty jej wypełnić. Dlatego warto zachęcić respondentów do udzielenia odpowiedzi. Może zaoferujesz zniżkę na kolejną wycieczkę albo pierwszą kolację gratis podczas następnego wyjazdu? Wybierz nagrodę, której koszt się opłaci. Lepiej, żeby klient podzielił się negatywną opinią z Tobą, a nie z trzema znajomymi.
Czy podczas wyjazdu udało Ci się zobaczyć wszystkie miejsca, które chciałeś odwiedzić?
Czy podobał Ci się sposób rezerwacji wyjazdu?
Czy podróż była komfortowa?
Jak oceniasz przewodnika górskiego?
Poznaj potrzeby swoich klientów
Przygotowujesz katalog na kolejny sezon? Chcesz dodać nowe propozycje do oferty wycieczek? Zależy Ci, aby klienci byli zainteresowani tym, co zamierzasz im zaoferować? Zapytaj ich o zdanie. W ankiecie poznaj miejsca i atrakcje, które chcieliby odwiedzić. Każde biuro podróży specjalizuje się w innych kierunkach i kieruje swoją ofertę do innej grupy klientów. Twoim celem jest jak najlepsze poznanie własnych klientów.
Co chciałbyś zobaczyć lub zrobić podczas następnej podróży?
Jakie miejsca zawsze chciałeś odwiedzić?
Czy cena naszych wycieczek odpowiada ich jakości i komfortowi?
Czy są jakieś nietypowe usługi, które chciałbyś mieć w naszej ofercie?
Wolisz aktywnie spędzać urlop czy odpoczywać?
Możesz zadać mnóstwo pytań, ale zawsze pamiętaj o celu ankiety. Nie pytaj o rzeczy, na które możesz odpowiedzieć samodzielnie. Zadbaj, aby ankieta była krótka i przejrzysta, a uzyskasz wysoki współczynnik wypełnienia.
Przygotowaliśmy artykuły poświęcone poszczególnym typom pytań i ich właściwemu zastosowaniu. Zajrzyj na naszego bloga i dowiedz się, jak dobierać pytania, by uniknąć stronniczych danych.
Możesz wypróbować w pełni edytowalny szablon ankiety dla biura podróży: ankieta satysfakcji klientów biura podróży. Dodaj lub usuń pytania i odpowiedzi, dopasowując je do swoich potrzeb. Co jeszcze możesz zrobić w kreatorze ankiet?
Zobacz krótki film i sprawdź, jak utworzyć ankietę w kilku kliknięciach.
Jak udostępnić ankietę klientom
Wszystko zależy od sytuacji i kanałów komunikacji, z których korzystają Twoi klienci. W przypadku klientów biura podróży najlepiej sprawdzi się prawdopodobnie kontakt e-mailowy. Wykorzystaj możliwości Survio i wyślij zaproszenia e-mail do ankiety jednocześnie do wielu osób. To wbudowana funkcja platformy Survio. Wystarczy przesłać listę kontaktów, wpisać treść wiadomości, ustawić przypomnienie i kliknąć „Wyślij”. Aby sprawdzić skuteczność ankiety, możesz monitorować ważne wskaźniki, takie jak współczynnik dostawy, współczynnik klikalności, współczynnik wyświetleń i współczynnik wypełnienia ankiety.
Ankietę możesz udostępnić także na wiele innych sposobów. Sprawdź, jak udostępnić ankietę:
Skup się na ulepszaniu swoich usług. Survio przeanalizuje wyniki za Ciebie.
Nie musisz być ekspertem od oprogramowania statystycznego. Survio automatycznie przedstawia wyniki w przejrzystych tabelach i na wykresach, w czasie rzeczywistym. Możesz filtrować wyniki zbiorcze i poszczególne odpowiedzi, zmieniać typ wykresu oraz tworzyć tabele przestawne, które pomogą Ci dostrzec zależności w danych.
Dzięki temu możesz podejmować decyzje na podstawie danych i tworzyć idealne wycieczki pełne niezapomnianych wrażeń. Wyniki możesz pobrać jednym kliknięciem jako raport w wybranym formacie: PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV lub Arkusze Google.
Udanej podróży!
Oczekiwania podróżnych się zmieniają. Zmienia się też sytuacja na świecie. Regularnie zbieraj dane od klientów, aby zawsze móc dostosować ofertę do ich potrzeb. Dzięki temu chętnie będą do Ciebie wracać.
