Sprawdź, jak bardzo Twoi klienci są związani z Twoją marką. Dowiedz się, czy do Ciebie wracają i polecają Twoją markę innym.
Ten artykuł przyda się:
Sześć miesięcy temu otrzymałam wersję próbną oprogramowania do zarządzania projektami. Byłam pod wrażeniem wiadomości wyświetlanych w aplikacji, które przeprowadzały mnie przez kolejne funkcje programu. Szybko znalazłam wszystko, czego potrzebowałam, a oprogramowanie w pełni spełniało nasze oczekiwania. Zdecydowałam się wykupić roczną subskrypcję. Wdrożenie programu do naszego codziennego workflow nie było jednak takie proste. Zwróciłam się więc do działu pomocy. Daniel, nasz opiekun klienta, przeprowadził nas przez proces wdrożenia i cierpliwie pomagał rozwiązywać napotkane problemy. Ostatecznie oprogramowanie do zarządzania projektami oszczędza nam mnóstwo czasu, a my wciąż doskonalimy jego obsługę. Co miesiąc otrzymujemy informacje o nowych funkcjach, zaproszenia na warsztaty i wskazówki, gdzie znaleźć przydatne przykłady zastosowania. Bardzo cieszą mnie te materiały! Opowiedziałam już o tym oprogramowaniu znajomym z innych firm. I wiecie co? Oni też wykupili subskrypcję! Teraz możemy dzielić się doświadczeniami. W przyszłym roku nasza firma ponownie wykupi subskrypcję i przez długi czas nie będziemy myśleć o zmianie oprogramowania.
— Miriam, lojalna klientka
Być może nie sprzedajesz oprogramowania SaaS, ale czy Ty też chcesz mieć tak lojalnych klientów jak Miriam? Na początek przyjrzyjmy się bliżej lojalności klientów i wyjaśnijmy, na czym polega. Potem poznasz sprawdzone wskazówki, jak stworzyć ankietę dotyczącą lojalności klientów, aby móc ją monitorować i mierzyć. Wyjaśnimy też, dlaczego warto to robić.
Nie myl jej z satysfakcją klienta. Miriam musiała być zadowolona z produktu, aby z czasem stać się lojalną klientką. Chodzi o to, czy Twoi klienci będą wybierać Twoją markę także w przyszłości, co przełoży się na Twoje przychody.
Dlaczego Miriam jest doskonałym przykładem lojalnej klientki?
Podsumowując, klienci są lojalni, gdy stale wybierają daną markę dzięki pozytywnym doświadczeniom i wysokiemu poziomowi satysfakcji.
Szczerze mówiąc, lojalność klientów powinna interesować każdego, komu zależy na rozwoju firmy. Dlaczego? Ostatecznie decydują przychody i koszty. Musimy generować przychody w przyszłości i utrzymywać koszty na zrównoważonym poziomie, czyli stale je optymalizować.
Jeśli jeszcze tego nie robisz, porównaj koszty pozyskania nowego klienta z kosztami zachęcenia obecnego klienta do kolejnego zakupu. Zakładamy, że ta druga opcja okaże się tańsza. Jeśli więc uda Ci się sprawić, że nowi klienci będą wracać, zoptymalizujesz koszty pozyskiwania klientów. A jeśli staną się tak lojalni jak Miriam, sami będą pozyskiwać dla Ciebie kolejnych klientów. I to za darmo. Brzmi świetnie, prawda?
Dlatego lojalność klientów jest bardzo ważna dla osób zajmujących się marketingiem, właścicieli produktów i menedżerów. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o utrzymaniu klientów, przeczytaj też nasz artykuł Jak ograniczyć odpływ klientów w firmie SaaS?
Dowiedz się, jak ty i twoja organizacja możecie skorzystać na używaniu Survio.
Jaką część wydatków klienta w Twojej branży stanowią wydatki na Twoje produkty? Znajomość tej wartości pomoże Ci ocenić lojalność klientów. Pozwoli też sprawdzić, czy dana firma (Twój klient) mogłaby wydawać na Twoje produkty więcej, jeśli porównasz jej udział w wydatkach ze średnią dla innych firm będących Twoimi klientami.
Pytanie do ankiety: Ile wydajesz rocznie/miesięcznie w naszej kategorii produktów lub usług? Podaj przedziały jako odpowiedzi, aby respondent nie musiał podawać dokładnej kwoty.
Nie musisz pytać respondenta o imię ani o wydatki na produkty, bo te informacje masz już w swojej bazie danych. Jeśli korzystasz z zaproszeń e-mail w Survio, otrzymasz raport, w którym w każdym wierszu znajdzie się adres e-mail, a obok niego odpowiedzi danej osoby. Dzięki temu łatwo sprawdzisz, kto udzielił konkretnej odpowiedzi. Połącz te dane z bazą danych za pomocą API i sprawdź, ile respondent wydaje na Twoje produkty w określonym czasie.
Następnie łatwo obliczysz udział w wydatkach klienta = wydatki klienta na Twoje produkty / wydatki klienta w danej kategorii.
Jak długo klient będzie korzystać z Twojej oferty, zanim zrezygnuje? Ile łącznie wyda na Twoje produkty w określonym czasie? Ta wartość jest bardzo przydatna przy planowaniu kosztów pozyskania klientów. Często przewyższają one kwotę pierwszej płatności klienta. Koszty te mogą zwrócić się dopiero przy drugim lub trzecim zakupie. Dlatego musisz wiedzieć, ile razy i jaką kwotę zapłaci Ci klient, aby odpowiednio zaplanować koszty pozyskania i inne wydatki.
Możesz obliczyć tę wartość na podstawie własnych danych. Warto jednak zadać w ankiecie dodatkowe pytania, aby uzyskać pełniejszy obraz.
Dane z bazy i ankiety pozwolą Ci obliczyć wartość klienta w całym okresie współpracy = (średnia wartość transakcji * średnia liczba transakcji dokonanych przez klienta przed rezygnacją) - koszt pozyskania klienta (CPA).
Kiedy klient ostatnio dokonał zakupu? Jak często wraca? Te informacje są szczególnie przydatne, jeśli Twoja firma sprzedaje szybko zbywalne produkty konsumpcyjne lub oferuje usługi codziennego użytku (na przykład prowadzi sklep internetowy lub działa w branży e-commerce).
Pytania do ankiety:
Jeśli dowiesz się, jak często ludzie kupują dany produkt i jak często kupują go u Ciebie, poznasz kolejny aspekt ich lojalności. Pamiętaj, że powracający klienci generują przychody. Jeśli przerwy między ich zakupami się wydłużają, musisz szybko zareagować.
Znany również jako wskaźnik lojalności klientów. Polega na zadaniu klientom następującego pytania:
To świetny i wiele mówiący wskaźnik, który pozwala lepiej poznać lojalność klientów. Przeczytaj więcej o tym, czym jest NPS i jak przeprowadzić ankietę NPS. Zadając pytanie NPS, dowiesz się, ilu masz krytyków, osób neutralnych i promotorów. Obliczenie NPS jest bardziej złożone, niż mogłoby się wydawać. Przeczytaj artykuł o NPS i poznaj korzyści z wykorzystania tego wskaźnika w badaniach klientów.
W Survio znajdziesz specjalny typ pytania NPS, dzięki któremu przygotujesz ankietę NPS w minutę. Obejrzyj film!
To pytanie pokaże, czy klient interesuje się tylko Twoim produktem, czy całą Twoją marką.
To pytanie wiele mówi o lojalności. Dzięki niemu sprawdzisz, czy klienci kupują Twoje produkty ze względu na przystępną cenę, czy na ich wartość.
Wiesz już, czym jest lojalność klientów i jakie pytania możesz zadać w ankiecie. Przyjrzyjmy się teraz jej tworzeniu. W Survio możesz wybrać jeden z ponad 100 gotowych szablonów ankiet albo stworzyć własną ankietę. Dostosuj jej wygląd, dodaj logo, zdjęcia i filmy, aby jak najlepiej odpowiadała Twoim potrzebom.
Jeśli potrzebujesz więcej informacji na temat zbierania odpowiedzi, zajrzyj na naszego bloga i do Centrum pomocy. Udostępnij ankietę:
Pamiętaj, że badanie nie kończy się na zebraniu odpowiedzi. To dopiero początek nowych pomysłów i ważnych zmian! Wyniki ankiety dotyczącej lojalności klientów powinny stanowić solidną podstawę do podejmowania decyzji w oparciu o dane. Dlatego omówiliśmy poszczególne wskaźniki i pytania do ankiety. Zapytaj klientów o ich lojalność i znajdź nowe sposoby, by lepiej o nich zadbać. Badanie może pomóc Ci:
Dość mówienia — czas stworzyć własną ankietę!
