Zbieraj opinie klientów na temat obsługi, jaką im zapewniasz. Zebrane informacje pomogą Ci usprawnić procesy i podnieść jakość usług.
Komu przyda się ten artykuł?
Opinie zawsze były świetnym sposobem na wprowadzanie ulepszeń. Ci, którzy się ich nie bali i potrafili wykorzystać je do odkrywania słabych punktów, zyskali znaczną przewagę nad konkurencją. W jaki sposób? Zebrali bezcenne informacje i dane, które stały się podstawą przyszłych decyzji strategicznych. Opinie pomagają wprowadzać zmiany. A regularne zbieranie opinii pozwala nieustannie wprowadzać innowacje.
W tym artykule opowiemy o tym, jak przeprowadzać ankiety dotyczące obsługi klienta. Wyjaśnimy:
Dlaczego Twoja firma zapewnia obsługę klienta? Jaką wartość wnosi ten zespół do Twojej firmy? Nie zadowalaj się odpowiedzią: Bo to konieczne i klienci potrzebują miejsca, do którego mogą się zwrócić, gdy mają problem. Spójrz na obsługę klienta jak na część firmy, która wpływa na jej przychody. Sprawnie działający zespół obsługi klienta może:
Wszystko to przekłada się na lepsze doświadczenia klientów. Dobre doświadczenia budują lojalność klientów, a lojalni klienci będą do Ciebie wracać. Co więcej, będą polecać Twoją markę znajomym. Widzisz, jak może to wpłynąć na rozwój firmy?
Obecnie firmy w dużej mierze polegają na powracających klientach. Jednorazowa sprzedaż oznacza sukces tu i teraz. Zbudowanie stabilnej bazy klientów, którzy będą do Ciebie wracać, zapewni firmie bezpieczną przyszłość.
Czy pracownicy działu obsługi klienta potrafią szybko i profesjonalnie doradzić klientom oraz rozwiązać ich problemy? Zapytaj klientów i dowiedz się, co możesz zrobić, aby podnieść jakość pracy zespołu na wyższy poziom.
Dowiedz się, jak ty i twoja organizacja możecie skorzystać na używaniu Survio.
Głównym powodem, dla którego warto korzystać z ankiet online, jest ogromna oszczędność czasu — zarówno podczas tworzenia kwestionariusza, jak i zbierania danych oraz ich analizy. Ankietę utworzysz w kilka minut i udostępnisz na kilka sposobów, na przykład wysyłając zaproszenia e-mail do wielu osób jednocześnie — to funkcja dostępna w Survio. Nie musisz też samodzielnie opracowywać wyników. Survio przeanalizuje je za Ciebie i przedstawi w formie czytelnych wykresów i tabel. Pozostanie Ci tylko podjąć decyzje o zmianach na podstawie wyników.
Później opowiemy więcej o tym, co Survio ma do zaoferowania i jak może Cię pozytywnie zaskoczyć oraz zaoszczędzić Twój czas. Jeśli jednak nie chcesz czekać, zajrzyj do naszego poradnika Jak utworzyć ankietę.
Zanim utworzysz ankietę i pytania, zastanów się, jakich informacji szukasz. Chcesz usprawnić działanie całego zespołu obsługi klienta, aby skuteczniej wspierał klientów. Co musisz wiedzieć? Zastanówmy się nad tym wspólnie.
Warto dokładnie przyjrzeć się tym zagadnieniom, bo wyniki ankiety powinny dostarczyć konkretnych informacji o tym, co należy poprawić. Nie potrzebujesz odpowiedzi typu: Jestem (nie)zadowolony z obsługi klienta. Potrzebujesz odpowiedzi takich jak ta: Komunikacja z działem obsługi klienta przebiegała zbyt wolno. Nie otrzymałem odpowiedzi na czas, więc mój problem nie został rozwiązany wtedy, gdy tego potrzebowałem. Takie odpowiedzi pomogą Ci ustalić, gdzie leży problem. Pamiętaj o tym, tworząc pytania do ankiety.
Nie bój się korzystać z pytań macierzowych. Dzięki nim ankieta jest krótsza i bardziej przejrzysta, bo pozwalają połączyć kilka pytań. Wykorzystana w nich skala ocen to skala Likerta.
Innym eleganckim typem pytania jest dyferencjał semantyczny. Pozwala on mierzyć postawy i opinie klientów. Respondenci wybierają odpowiedź bliższą jednej z dwóch przeciwstawnych wartości, wyrażając w ten sposób swoją opinię. Na podstawie zastosowanej skali otrzymasz jedną średnią wartość.
Jednym z najprostszych typów pytań jest ocena w skali gwiazdkowej. Łatwo na nie odpowiedzieć i równie łatwo przeanalizować wyniki.
Podczas tworzenia ankiety możesz wybierać spośród 19 typów pytań. Pamiętaj, że wybór odpowiedniego typu pytania ma kluczowe znaczenie. Potrzebujesz wysokiej jakości danych, które będą podstawą Twoich decyzji.
Zastanów się najpierw, jakie informacje chcesz zebrać. Następnie wybierz odpowiedni typ pytania.
Wskazówka: Niewłaściwy typ pytania może zaburzyć trafność pomiaru. Szczególną uwagę zwróć na wybór między pytaniem jednokrotnego i wielokrotnego wyboru. Wyniki takich pytań analizuje się inaczej. Aby uniknąć błędów, przeczytaj artykuł Jak prawidłowo używać pytań zamkniętych.
Lubisz pytania otwarte? Mogą dostarczyć wielu szczegółowych informacji, zwłaszcza na temat subiektywnych odczuć respondentów, ich postaw, opinii i nastrojów. Analiza pytań otwartych wymaga jednak indywidualnego sprawdzenia każdej odpowiedzi. Kieruj się zasadą: jeśli możesz zadać pytanie zamknięte, zrób to. Pytanie otwarte zadaj tylko wtedy, gdy pytanie zamknięte nie pozwoli Ci uzyskać ważnych informacji.
Wszystkie pytania możesz dowolnie edytować: dodawać i usuwać odpowiedzi, ustawiać pytanie jako obowiązkowe, dodawać obraz lub film oraz wybierać format odpowiedzi (e-mail, liczba, data, tekst). Obejrzyj film i przekonaj się, jak łatwo i intuicyjnie tworzy się ankiety.
Docieraj do respondentów tam, gdzie naprawdę są. Udostępniaj ankietę w kanałach najwygodniejszych dla Twojej grupy docelowej. Możesz udostępnić ankietę:
W przypadku ankiet dotyczących obsługi klienta warto zwrócić uwagę na zaproszenia e-mail, które możesz wysyłać do wielu osób bezpośrednio z Survio.
Przykład: Po zakończeniu rozmowy z klientem możesz wysłać mu zaproszenie e-mail do ankiety i od razu zapytać o jakość obsługi. Możesz też skorzystać z możliwości, jakie daje połączenie przez API, i włączyć Survio do procesów pracy Twojego zespołu.
Śledź wyniki napływających odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Survio automatycznie przedstawia je w czytelnych tabelach i na wykresach. Możesz filtrować wyniki zbiorcze i poszczególne odpowiedzi, zmieniać typ wykresu oraz tworzyć tabele przestawne. Wykorzystaj te analizy, aby podejmować decyzje w oparciu o dane i tworzyć lepsze centra obsługi klienta.
Wystarczy jedno kliknięcie, aby pobrać wyniki w formie raportu (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV lub Arkusze Google) i od razu przedstawić zebrane dane współpracownikom.
Im większa firma, tym więcej wydaje na centra obsługi klienta. Obsługa klienta wpływa na przychody firmy, ale prowadzenie zespołu lub centrum obsługi może sporo kosztować. Ankiety online pozwalają zebrać przydatne dane, które pomogą Ci ustalić, co zmienić w procesach, aby zwiększyć zadowolenie klientów i w pełni wykorzystać potencjał zespołu obsługi.
Teraz czas utworzyć własną ankietę!
