Dowiedz się, co kryje się za zachowaniami klientów. Poznaj ich postawy dzięki ankiecie! Zainspiruj się praktycznymi przykładami i konkretnymi pytaniami.
Komu przyda się ten artykuł?
Zacznijmy od prostego przykładu:
Zapytaj trzy różne osoby, dlaczego kupiły nowego laptopa. Ich odpowiedzi mogą być zupełnie inne:
David: „Mój poprzedni laptop się zepsuł, a ten był w świetnej promocji.”
Michael: „Moja ulubiona marka wypuściła nowy model. Muszę go mieć.”
Clara: „Mój obecny laptop nie radzi sobie już z zadaniami, które muszę wykonywać w pracy. Musiałam kupić wydajniejszy.”
Spróbuj teraz odtworzyć tok myślenia, który poprzedził zakup nowego laptopa. Czy mógł wyglądać tak?
David: „Mam nadzieję, że mój laptop będzie działał jak najdłużej. Używam go tylko do sprawdzania e-maili. Gdy chcę odpocząć, oglądam telewizję. Powinienem jednak rozejrzeć się za nowym. Dobrze byłoby trafić na promocję, bo laptopy są dla mnie zwykle dość drogie.”
Michael: „Uwielbiam moją ulubioną markę. Widzę, że jej produkty zawsze wyprzedzają konkurencję. Poza tym wszyscy w moim otoczeniu mają laptopy tej marki. Pokazali mi, jakie są świetne. Jestem bardzo ciekaw nowych funkcji i aplikacji. To będzie świetna zabawa!”
Clara: „Postanowiłam rozwijać karierę jako artystka 3D. Kupiłam nowe oprogramowanie, które pozwala mi zaoszczędzić około 20% czasu, ale mój obecny komputer nie ma wystarczającej mocy obliczeniowej. Długo szukałam komputera o parametrach odpowiednich do mojej pracy. Cena nie jest dla mnie aż tak ważna, bo to wydatek służbowy.”
Każda z tych osób kupiła nowego laptopa. Prawdopodobnie były to różne modele i marki, bo każdy oczekuje od produktu czegoś innego. Najpierw pojawił się sposób myślenia (postawa klienta), a potem zakup (zachowanie klienta).
Postawa klienta to połączenie jego uczuć wobec Twojej firmy i zamiarów dotyczących zachowania. Jak pokazuje przykład, kształtuje się ona przed zakupem i ma na niego duży wpływ. A gdyby tak zmierzyć — zamiast tylko zgadywać — nie tylko zachowania klientów, lecz także ich postawy i oczekiwania? Moglibyśmy zaprojektować produkt tak, aby idealnie odpowiadał sposobowi myślenia potencjalnych klientów. Nasz produkt, usługa lub rozwiązanie stałyby się odpowiedzią na codzienne potrzeby odbiorców.
Aby zrozumieć, co kryje się za zachowaniami klientów, musimy poznać takie subiektywne aspekty jak:
Warto wykorzystać pytania otwarte w ankiecie. Dają respondentom przestrzeń do swobodnego wypowiedzenia się, ale wymagają później przejrzenia każdej odpowiedzi z osobna. To dość czasochłonne.
Z drugiej strony pytania zamknięte ograniczają respondentów do określonej liczby z góry przygotowanych odpowiedzi. Dlatego warto znaleźć równowagę między pytaniami otwartymi a pytaniami zamkniętymi. Zadawaj pytania otwarte, gdy obawiasz się, że pytanie zamknięte nie pozwoli zebrać ważnych informacji.
Pamiętaj, że nie uda Ci się zaspokoić potrzeb wszystkich. Gdyby Twoja firma produkowała laptopy, prawdopodobnie nie próbowałaby sprzedawać ich jednocześnie Davidowi, Michaelowi i Clarze. Twoja grupa docelowa ma określone cechy. Dobre poznanie jej potrzeb wymaga wysiłku. Próba zadowolenia osób, dla których Twój produkt nie jest przeznaczony, to strata czasu i pieniędzy.
Zamierzasz wysłać ankietę do grupy osób, aby poznać ogólny obraz całej grupy docelowej na podstawie zebranych odpowiedzi. Jeśli chcesz oprzeć przyszłe decyzje strategiczne na wiarygodnych danych, musisz mieć pewność, że próba ankietowa rzeczywiście odzwierciedla cechy Twojej grupy docelowej.
Jeśli cechy osób w próbie ankietowej różnią się od cech Twojej grupy docelowej, wyniki będą zniekształcone. Nie możesz na nich opierać swoich decyzji — takie badanie może okazać się zmarnowaną inwestycją.
Próba ankietowa powinna odzwierciedlać podstawowe cechy, takie jak:
Udział osób o poszczególnych cechach powinien odpowiadać strukturze rzeczywistej grupy docelowej.
Przykład: Wiesz, że Twoja grupa docelowa składa się w 80% z kobiet i w 20% z mężczyzn. W próbie respondentów kobiety powinny więc również stanowić 80%, a mężczyźni 20%.
Znalezienie respondentów może być wyzwaniem. Próba powinna odzwierciedlać także pozostałe wymienione cechy. Jeśli nie masz pewności, czy potrafisz prawidłowo określić grupę docelową, zajrzyj do naszego przykładu zastosowania: Jak przeprowadzić badanie rynku.
Poniższe pytania pomogą Ci poznać postawy klientów i sprawdzić, czy dotąd udało Ci się ich wystarczająco dobrze poznać. Wybierz te, które Ci odpowiadają, i wykorzystaj je we własnej ankiecie. Pytania nawiązują do przykładu z początku artykułu i dotyczą klientów kupujących laptopy. Pokazują, co możesz zbadać, aby lepiej poznać postawy swoich klientów. Śmiało dostosuj je do własnych potrzeb.
Możesz zadać niezliczoną liczbę pytań, ale pamiętaj, że nikt nie będzie chciał wypełniać długiego kwestionariusza. Czas respondentów też jest cenny. Z góry określ, jakich informacji chcesz się dowiedzieć i dlaczego, a następnie odpowiednio przygotuj pytania. Nie rób tego na odwrót.
Nie bój się też zachęcić respondentów do udziału. W ramach podziękowania możesz udostępnić im bezpłatne materiały lub kod rabatowy. Na końcu ankiety skorzystaj z funkcji „Strona z podziękowaniem”, aby pokazać kod i przekierować respondenta do swojego sklepu internetowego. Co o tym myślisz? Zastanów się, ile są dla Ciebie warte zebrane dane, i odpowiednio nagródź osoby, które wypełnią ankietę.
Do wyboru masz 19 typów pytań. Co jeszcze możesz zrobić, aby dopracować ankietę w każdym szczególe?
Twoim celem jest zebranie wystarczającej liczby odpowiedzi, aby uzyskać wiarygodny wynik. Współczynnik wypełnienia możesz zwiększyć, wybierając odpowiednie kanały udostępniania ankiety. Skontaktuj się z respondentami za pośrednictwem kanałów, z których zwykle korzystają — wybierz sposób, który będzie dla nich naturalny.
Survio automatycznie przetwarza wyniki w czasie rzeczywistym. Nie potrzebujesz innego oprogramowania statystycznego — Survio pokaże Ci napływające wyniki w postaci czytelnych wykresów i tabel. Dzięki temu zaoszczędzisz cenne minuty lub godziny, które trzeba by poświęcić na ręczne przetwarzanie danych. Możesz skupić się na opracowywaniu nowych strategii na podstawie wyników.
Wyniki możesz filtrować, sortować i eksportować w gotowych raportach. Wybierz wygodny format (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV lub Arkusze Google) i zaprezentuj wyniki współpracownikom lub kadrze zarządzającej jak profesjonalista!
Dowiedz się, jak ty i twoja organizacja możecie rosnąć dzięki Survio.
Wróćmy do podstaw. Twój biznes działa dzięki zadowolonym, powracającym klientom i ich zakupom. Z pewnością chcesz, żeby tak było również w przyszłości, ale świat się zmienia, a wraz z nim ludzie. To może zabrzmieć jak banał, ale dla firm jest to twarda rzeczywistość. Jeśli nie będziemy aktywnie starać się dostosowywać do potrzeb klientów, szybko odejdą do konkurencji.
Poznając postawy klientów, dowiadujemy się nie tylko, co dzieje się w ich głowach w chwili zakupu, lecz także lepiej rozumiemy ich potrzeby. Nie będziemy już tylko tworzyć warunków, które skłonią ich do zakupu. Będziemy mogli w naturalny sposób docierać do nich z naszymi produktami i usługami oraz stać się częścią ich życia.
