Dowiedz się, jak wykorzystać ankiety online, by sprawdzić, co zwiększyłoby zadowolenie Twoich gości. Wykorzystaj zebrane dane i popraw jakość usług w swojej sieci hoteli.
Dla kogo przydatny będzie ten artykuł?
Branża hotelarska to dziś niezwykle konkurencyjne środowisko. Hotele nieustannie rywalizują ze sobą i starają się zachwycać gości nowoczesnymi udogodnieniami. Oczywiście na tyle, na ile pozwala im budżet. W co więc warto inwestować, a z czego zrezygnować? Zapytaj swoich klientów.
W tym artykule wyjaśniamy, dlaczego satysfakcja klienta jest tak ważna w branży hotelarskiej. Pokażemy Ci, jak ankiety online mogą pomóc sprawdzić, co klienci o Tobie myślą i czy są zadowoleni w takim stopniu, jakiego oczekujesz. Dowiesz się, jak łatwo zbierać dane i wykorzystywać je, by zdecydować, na czym się skupić.
Oprócz ankiet online właściciele hoteli mogą zbierać opinie także na platformach porównawczych czy w Google. Często brakuje im jednak szczegółowych informacji, które pomogłyby odkryć mniej oczywiste problemy. Sama liczba gwiazdek nie mówi wystarczająco dużo. Na podstawie samych „polubień” lub „niepolubień” trudno podejmować precyzyjne decyzje. Wciąż trzeba by działać po omacku.
Dobrze przygotowany kwestionariusz online, nawet krótki i zwięzły, dostarczy szczegółowych informacji i pokaże, co dokładnie warto poprawić, by klienci do Ciebie wracali. A właśnie na tym zależy nam najbardziej — na powracających klientach.
W branży hotelarskiej możesz przeprowadzić ankietę w wielu sytuacjach:
Ankietę możesz przeprowadzić raz lub wielokrotnie. Nawet jednorazowe badanie dostarczy Ci cennych danych, ale jeszcze więcej informacji przydatnych przy podejmowaniu kolejnych decyzji zbierzesz w dłuższym okresie. Regularne ankiety pozwolą Ci śledzić, jak zmieniają się preferencje klientów. Być może zauważysz sezonowe zmiany w zachowaniu gości albo różnice w celach ich podróży w ciągu roku. Dzięki temu dostosujesz swoje usługi i komunikację do ich potrzeb.
Zanim przejdziemy do tworzenia ankiety i pytań, przedstawimy kilka praktycznych wskazówek, które pomogą Ci podnieść jakość usług. Możesz się nimi kierować, podejmując decyzje na podstawie danych z ankiety.
Nie musisz wydawać dużo pieniędzy. Nie trzeba od razu remontować całego lobby, by umilić gościom pobyt. Wystarczą drobne gesty:
To niewiele kosztuje, a sprawi gościom przyjemność. Być może podzielą się w mediach społecznościowych tym, jak dobrze ich potraktowano.
Ludzie lubią być w kontakcie. Bezpłatne Wi-Fi to nie dodatek, lecz konieczność. Aplikacje hotelowe stają się coraz popularniejsze. Goście mogą otwierać drzwi do pokoju telefonem, a za pomocą aplikacji kontaktować się z personelem lub wysyłać mu wiadomości.
W dużych miastach często poszukiwane są dobrze wyposażone sale konferencyjne i audytoria. Muszą spełniać wymagania stawiane nowoczesnym wydarzeniom. Projektory, ekrany, oprogramowanie do spotkań online, interaktywne telewizory — jeśli masz takie wyposażenie, możesz skutecznie konkurować na dzisiejszym, szybko zmieniającym się rynku.
Dbaj o swoich pracowników. Aby mogli uśmiechać się do gości, sami muszą dobrze się czuć. Odpowiednio wynagradzaj ich za pracę i buduj z nimi zespół, uwzględniając ich opinie.
Zapewnij im szkolenia, których potrzebują, by stać się prawdziwymi profesjonalistami i zapewnić Twojemu hotelowi przewagę nad konkurencją.
Określ cel ankiety. Zapisz, jakich informacji chcesz się dowiedzieć. Zdecyduj, czy chcesz zapytać wszystkich gości, czy tylko wybraną grupę. Wyznacz osoby, które przeprowadzą ankietę i zadbają o wprowadzenie strategicznych zmian na podstawie jej wyników. Innymi słowy: nie zaczynaj od układania konkretnych pytań, lecz od przygotowania planu. Pytania w ankiecie powinny wynikać z jej celów.
Nie obawiaj się korzystać z pytań macierzowych. Łączą kilka pytań, dzięki czemu ankieta jest krótsza i bardziej przejrzysta. Skala ocen jest również nazywana skalą Likerta.
Net Promoter Score (NPS) to bezpośredni sposób na sprawdzenie, jak lojalni są Twoi klienci. Jest to miara, która wiele mówi i którą łatwo zinterpretować. Przygotowaliśmy cały przykład zastosowania poświęcony wskaźnikowi Net Promoter Score.
Wypróbuj przykładowy kwestionariusz dla gości hotelowych. Możesz też stworzyć własną ankietę i wybrać spośród 19 typów pytań, w tym pytanie NPS.
Wskazówka: Uważnie wybieraj typ pytania. Niewłaściwy wybór może obniżyć trafność pomiaru. Szczególnie rozważnie korzystaj z pytań jednokrotnego i wielokrotnego wyboru — wyniki z tych pytań analizuje się inaczej. Aby uniknąć błędów, przeczytaj artykuł Jak prawidłowo używać pytań zamkniętych.
Przydatnym typem pytania jest również pytanie otwarte z odpowiedzią tekstową. Sprawdza się, gdy chcesz uzyskać szczegółowe informacje, zwłaszcza poznać nastawienie, opinie i odczucia respondentów. Analizując odpowiedzi na pytania otwarte, musisz jednak przejrzeć każdą z nich osobno. Kieruj się więc zasadą: jeśli możesz użyć pytania zamkniętego, zrób to. Pytanie otwarte wybierz tylko wtedy, gdy w pytaniu zamkniętym mogłaby umknąć Ci ważna informacja.
Wszystkie pytania możesz dowolnie edytować: dodawać i usuwać odpowiedzi, ustawiać pytanie jako obowiązkowe, dodawać obraz lub wideo oraz wybierać format odpowiedzi (e-mail, liczba, data, tekst). Obejrzyj film i przekonaj się, jak łatwo i intuicyjnie tworzy się ankiety.
Docieraj do gości za pośrednictwem kanałów, z których naturalnie korzystają w komunikacji. Możesz udostępnić ankietę:
Każdy sposób zbierania odpowiedzi sprawdza się w innej sytuacji. Przed przyjazdem lub po wyjeździe gości warto skorzystać z zaproszeń e-mail wysyłanych do wielu osób. Jeśli chcesz zapytać gości podczas pobytu w hotelu, możesz udostępnić im link do ankiety, na przykład w aplikacji hotelowej, albo zapewnić bezpłatne Wi-Fi i umieścić kod QR na ścianie w pokoju.
Dowiedz się, dlaczego nasi klienci wybierają Survio jako rozwiązanie do zbierania opinii.
Nie musisz czekać, aż zbierzesz odpowiedzi od wszystkich gości. Możesz śledzić wyniki ankiety na bieżąco. Survio automatycznie przedstawia wyniki w przejrzystych tabelach i na wykresach. Możesz filtrować wyniki zbiorcze i poszczególne odpowiedzi, zmieniać typ wykresu oraz tworzyć tabele przestawne.
Pobierz wyniki jednym kliknięciem w formie raportu (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV lub Arkusze Google) i od razu przedstaw zebrane dane współpracownikom.
Działaj z wyprzedzeniem. Nie czekaj, aż klient złoży skargę. Za pomocą ankiety online sprawdź, czego oczekują Twoi goście, i postaraj się spełnić ich życzenia. Pokażesz im w ten sposób, że wyprzedzasz ich potrzeby i chętnie robisz więcej, niż się od Ciebie oczekuje. Następnym razem nie będą szukać hotelu — od razu zadzwonią do Ciebie.
