Jak przeciwdziałać odpływowi klientów w sektorze SaaS

Jak zmniejszyć odpływ klientów w sektorze SaaS

Naucz się, jak utrzymać lojalnych klientów i stopniowo zmniejszyć odpływ klienteli. Jak tego dokonać za pomocą internetowych ankiet? Czytaj dalej.

Kogo może być szczególnie zainteresowany niniejszym tekstem?

  • kierownicy i właściciele przedsiębiorstw
  • specjaliści od marketingu i sprzedaży
  • przedsiębiorcy i osoby prowadzące samodzielną działalność gospodarczą

Stwórz ankietę za darmo

  • Dowiedz się, co przyczynia się do odpływu klientów
  • Czerp inspiracje dotyczące sposobów na uniknięcie odpływu klientów
  • Naucz się, jak uzyskać opinie od klientów za pomocą badań internetowych
  • Zapoznaj się z funkcjami Survio, dzięki którym zaoszczędzisz mnóstwo czasu

Zadowolenia i lojalność klientów stanowią w sektorze SaaS kluczowe czynniki wpływające bezpośrednio zdolność do utrzymania klienteli. Spójrzmy, jak systematyczne badania ankietowe pomagają spełnić oczekiwania klientów i utrzymać obecnych klientów poprzez trafne określenie ich potrzeb, wczesne dostrzeżenie oznak niezadowolenia i redukcję odpływu klientów. Zapobieganie jest bowiem zawsze lepsze niż leczenie.

Zbieranie opinii klientów poprzez badania ankietowe

Opinia specjalistki ds. sprzedaży

W odróżnieniu standardowego handlu internetowego, który opiera się na zasadzie natychmiastowej sprzedaży i zysku, w dynamicznie rozwijającym się sektorze SaaS (software as service czyli usługa w postaci oprogramowania) istotny jest cały tzn. cykl życia klienta.

Zwrócenie na siebie jego uwagi to zaledwie wstęp.

W celu zapewnienia regularnych przychodów i rozwoju Twojego biznesu musisz nieustannie dowodzić jakości oferowanego produktu, zbudować na rynku pozycję wiarygodnej marki oraz zadbać o poprawne i długotrwałe relacje z klientami.

Przeprowadzanie ankiet wśród klientów przyniesie Ci cenne dane dotyczące zmian w ich zachowaniach konsumpcyjnych. Częste analizy ankietowych odpowiedzi pomogą przedsięwziąć kroki w reakcji na przejawy negatywnych trendów. Czytaj dalej i dowiedz się, jak skorzystać ze zebranych danych.

Nie napełnisz dziurawego naczynia wlewając więcej wody

Rezygnacja klienta z danego produktu czy usługi jest zjawiskiem zupełnie naturalnym niezależnie od sektora. W branży marketingowej utarło się pojęcie “współczynnik odpływu klientów”, które odnosi się do odsetka klientów, którzy w danym przedziale czasowym zaprzestali korzystać z usługi z jakiegokolwiek powodu, np.

Niedopasowanie do rynku lub grupy docelowej

Nim wprowadzisz produkt na rynek, zastanów się, co i komu oferujesz. Zacznij od zadania sobie kilku podstawowych pytań:

Nieumiejętność spełnienia oczekiwań klient

Kupujący usługę lub produkt pragnie za jego pomocą wykonać określone zadanie. Być może produkt ma wszystkie niezbędne funkcje, ale użytkownik z jakiegoś powodu nie wie lub nie umie z nich skorzystać? Frustracja spowoduje rezygnację a ta sprawi, że użytkownik odejdzie do konkurencji. Uniknij takich sytuacji przeprowadzając badania dotyczące opinii na temat oferowanego produktu. W tym celu przyda się wzór ankiety do oceny zadowolenia klientów.

Niedostateczna obsługa klienta

Niezależnie od tego, jak dobra jest Twoja oferta, klient może napotkać na problemy, z którymi nie poradzi sobie bez pomocy obsługi klienta. Zdolność do szybkiego reagowania na zgłoszenia różnego rodzaju problemów i udzielania spójnych i szczegółowych odpowiedzi wpływa na wiarygodność marki i oddala niebezpieczeństwo odejścia klienta. Warunkiem jest tu posiadanie odpowiedniego zespołu obsługi pod względem liczebności, obsługiwanych kanałów i kompetencji. Proces wprowadzenia czy też adaptacji użytkownika oszczędza mnóstwo czasu i kłopotów i tworzy związek pomiędzy użytkownikiem a produktem.

Atrakcyjniejsza oferta od konkurencji

Na rynku roi się wręcz od najróżniejszych usług i ofert bijących się o uwagę i przychylność klientów. Aby sprawić, żeby klienci wybrali właśnie Ciebie, konieczne jest przekonanie ich o wartości, której gwarantem są Twoje usługi. Musisz zatem w pełni zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania. Nie unikaj traktowania jako źródła inspiracji konkurentów. Ucz się od nich a następnie zostaw ich z tyłu.

Nieodpowiednia cena

Ustalenie właściwej ceny odgrywa istotną rolę w utrzymaniu klienta. Zbyt niska cena obniża postrzeganą wartość produktu i sprawia wrażenie, że oferta nie spełnia oczekiwań klienta. Nazbyt wysoka cena naturalnie również zniechęci klientów. Wybór optymalnej ceny w połączeniu z możliwością odkrywania wartości produktu przez klientów sprawi, że w ich przekonaniu poniesione koszty będą odpowiadać wartości nabytego produktu.

Doznania klientów

Wadliwe działanie nawet skądinąd dobrej usługi może oczywiście mieć negatywny wpływ na biznes a usterki, niedostępność czy też nawet zbyt złożona nawigacja mogą się łatwo przełożyć na niższe dochody i gorszą produktywność pracy wśród użytkowników. Choć Twoją ambicją jest dostarczyć bezbłędny produkt, jakiegoś rodzaju błędy wystąpią pomimo najlepszych chęci. Dopóki problemy są sporadyczne, traktuj to jako rzecz naturalną. Grunt to odpowiednio reagować na zgłoszenia klientów i traktować je z powagą, na którą zasługują.

Specjalista od sprzedaży prezentujący produkt nowemu klientowi

Wszystkie opisane powyżej okoliczności mogą doprowadzić do utraty klientów, którzy ukończą subskrypcję i odejdą. Utrzymuj zatem jak najlepszy kontakt z klientelą, przeprowadzaj regularne badania ankietowe dotyczące zapatrywań i preferencji klientów, twórz przekonywujące kampanie komunikacyjne kładące nacisk na zalety produktu, zapewniaj wyśmienitą obsługę klienta i upewnij klientów, że są Twoim przysłowiowym oczkiem w głowie.

Wysoki współczynnik odpływu klientów odbija się negatywnie na dochodach i sygnalizuje niezadowolenie z produktu lub usługi.

Ponieważ sektor SaaS wyznacza się dynamiką i wysoką konkurencyjnością, starania o zwiększenie zadowolenia klientów i zapobieganie ich odpływowi są wprost kluczowe.

Odpływu nie unikniesz, ale możesz nie niego odpowiednio reagować

Niezależnie od tego o jakiej branży mówimy, pozyskiwanie nowych klientów wiąże się zawsze z większymi kosztami, aniżeli utrzymywanie klientów już pozyskanych i dlatego ich nie zaniedbuj! Monitoruj ich oczekiwania i potrzeby. Zaoferuj im dodatkowe funkcje lub przejście na wyższy poziom usług (ang. upselling). Pielęgnowanie relacji z klientelą przełoży się na niższy odpływ klientów i wyższy MMR, czyli dochód którego możesz oczekiwać każdego miesiąca.

Stąd przeprowadzanie regularnych badań i analiza informacji zwrotnych od klientów jawią się jako konieczne. Przyjrzyjmy się sposobom radzenia sobie z odpływem klientów.

  1. Najlepsi klienci zasługują na coś ekstra. Wiemy, jak to brzmi, ale warto powiedzieć to wprost. Nie wszystkim klientom możesz poświęcić tyle samo uwagi. W żadnym wypadku nie namawiamy do zaniedbania żadnego klienta. Rzecz jednak w tym, iż kluczowi z Twojego punktu widzenia klienci powinni cieszyć się względami, ot choćby służącym pomocą menedżerem ds. sukcesu klienta, którego wsparcie wykroczy poza proste rozwiązywanie problemów technicznych.
  2. Analizuj odpływ i przepowiadaj, kogo to może dotyczyć. Wyprzedzaj bieg wydarzeń. Porozumiewaj się z klientami np. za pośrednictwem biuletynów informacyjnych, webinarów, indywidualnych prezentacji. Upewnij się w ten sposób, że wykorzystują w pełni potencjał Twojego produktu. Reaguj na okresy braku aktywności wśród klientów i użytkowników, którzy dokonali zakupu lub subskrypcji. Przejrzyj blogi i konta branżowe na portalach społecznościowych, aby dowiedzieć się, jaki rodzaj przestojów, jest normą w sektorze, w którym działasz.
  3. Wzmacniaj więź z użytkownikami poprzez kompleksowe wsparcie. Stwórz solidny zbiór instrukcji, podręczników, infografik i innych materiałów kształceniowych w postaci cyfrowej. Celem jest dostarczenie kompleksowego wprowadzenia użytkownika we wszystkie aspekty usługi, którą oferujesz. Im bardziej o nich zadbasz i pomożesz im w osiągnięciu sukcesu, tym mniej prawdopodobne jest ich odejście.
  4. Pytaj się klientów o ich zdanie i wykorzystuj je do wdrażania ulepszeń Opinie i pomysły napływające od użytkowników wskażą, które strony produktu oceniane są najwyżej i powinny być rozwijane i gdzie tkwią słabości, na których należy się skupić. Regularne i długoterminowe badania ankietowe tego typu stanowią efektywny sposób zbierania informacji zwrotnych.
  5. Okazuj, jak cenisz sobie lojalność klienta. Niech Twoi klienci wiedzą, jak istotni są dla Ciebie i niech to znajdzie odzwierciedlenie w postaci programu lojalnościowego, zniżek cz ty też darmowej wersji próbnej nowych usług, produktów, pakietów oraz funkcji. Daj im dobre powody, aby z Tobą zostali. Szczególną uwagę należy na to zwrócić w momencie, kiedy zbliża się wygaśnięcie ważności subskrypcji. Stąd zalecamy trzymanie ręki na pulsie i wkroczenie w tym momencie, aby dmuchać na zimne i przekonać ewentualnego wahającego się klienta do pozostania. Warto zatem dysponować czymś na kształt osi czasu klienta.
  6. Bądź konkurencyjny/konkurencyjna. Twoi obecni i przyszli klienci są w pogoni za trendami i nowymi technologiami, bo tak im dyktuje zmienny rynek. Nie masz zatem wyjścia i również musisz prężnie reagować na zmieniające się warunki, tak aby nie pozostać w tyle za konkurencją. Obserwuj ją starannie i z bliska. Nie starczy przejrzeć serwisy branżowe. Polecamy założenie kont w konkurencyjnych usługach i studiowanie ich rozwiązań.

Zasadniczo zapobieganie odpływowi klientów poleca na maksymalizacji wartości, którą przedstawia Twój produkt, przy jednoczesnym zajmowaniu się problemami, niedociągnięciami i zmartwieniami klientów. Ścieżka prowadząca od potencjalnego klienta, poprzez klienta płacącego do wiernego klienta, który poleca Twoje usługi, nie jest ani krótka ani łatwa, ale rezultat jest wart wysiłku.

Krytyczne opinie nie szkodzą. Wręcz przeciwnie!

Wobec krytycznych uwag można w gruncie rzeczy zająć dwa różne stanowiska. Można z jednej strony skupić się na niemiłym odczuciu, które w nas zrodziła krytyka i popaść w rozgoryczenie. Z drugiej jednak strony można wyciągnąć konstruktywne wnioski z krytyki, wnioski które otworzą nam oczy na nasze niedociągnięcia i które potraktujemy jako swoiste wyzwanie. I ten właśnie sposób naturalnie zalecamy podczas przeglądania wyników ankiet.

Skoro już mowa o ankietach, uważamy je za najlepszy sposób na uzyskanie wglądu z to, jak nas postrzegają klienci. Dlatego też gorąco polecamy zapoznanie się z usługą Survio, czyli w pełni profesjonalną usługą typu SaaS służącą do przeprowadzania badań ankietowych. Survio towarzyszy Ci w trakcie całego procesu - począwszy od tworzenia kwestionariusza ankiety, przez zbieranie odpowiedzi a skończywszy na analizie danych.

Naszą ambicją jest zbieranie istotnych danych i stąd każde badanie powinno odznaczać się przemyślaną strukturą i zawierać jednoznaczne pytanie. Ponadto warto zastanowić się nad wyborem właściwych rodzajów pytań. Można również ułatwić sobie rozpoczęcie pracy wybierając jeden z gotowych i dających się edytować szablonów ankiety.

Dokonaj oceny lojalności klientów za pomocą pytań typu NPS® (Net Promoter Score®), czyli prostych standaryzowanych pytań oceniających usługę czy też markę w skali od 0 do 10. Wyniki pozwalają podzielić klientów na trzy grupy: promotorów, klientów pasywnych oraz krytyków. Ten rodzaj pytania w połączeniu z pytaniami otwartymi pozwala na otrzymanie oceny wzbogaconej o cenne klienckie sugestie. Polecamy nasz tekst na temat stosowania pytań typu NPS®.

Kombinacja NPS® i badania zadowolenia klienta pozwala zapobiegać odpływowi klienteli. Oba te typy badań dostarczają bowiem łatwego w interpretacji bodźca. Nie od rzeczy będzie też przeprowadzenie ankiet z klientami rezygnującymi z usług. Odejście wprawdzie nie napawa optymizmem, ale i taka okoliczność może być obrócona na korzyść Twojej firmy i to na kilka sposobów:

Wskazówka: Upewnij się, że pytania są sformułowane jasno i prosto. Wyraź szacunek i wdzięczność dla klientów, którzy zechcieli podzielić się z Tobą swoimi refleksjami.

Istotne jest też, gdzie i w jakiej formie dasz klientom możliwość wypełnienia ankiety, bowiem ma to wpływ na https://www.survio.com/en/blog/12-tips-on-how-to-increase-the-response-rate-of-your-survey/" target="_blank">współczynnik wypełnienia ankiety. Survio oferuje cały szereg sposobów na udostępnienie ankiety.

Jeśli się zastanawiasz, jak wygląda analiza i ocena wyników badania, otrzymane odpowiedzi są przetwarzane automatycznie w czasie rzeczywistym. Wyjątkiem są tu naturalnie drukowane kwestionariusze. Dane pozyskane w ten sposób należy następnie wprowadzić ręcznie do formularza cyfrowego. Wyniki ankiet można następnie eksportować w postaci plików w popularnych formatach typu (PDF, DOCX, PPTX, ass="xlsx" href="https://prod-8f86.kxcdn.com/s1/web-2020/downloads/examples/data-pl.xlsx">XLSX, CSV oraz Google Sheets a szczęścia dopełniają panele danych.

Opinia specjalistki ds. sprzedaży

Podsumowanie - nie ustawaj w wysiłkach a utrzymasz klientów

Reguły gry są proste. Jest zatem podaż i popyt. Są dostawcy i klienci. Lojalności klienta nie należy traktować jako oczywistość, wręcz przeciwnie, należy o nią walczyć, bo niezadowolony klient po prostu wybierze innego dostawcę. Każdy klient to przypadek indywidualny i tak właśnie należy go traktować. Istnieje szereg wskaźników odpływu i szereg sposobów zapobieżenia mu. Wiedza, komunikacja i zdolność odróżnienia się od konkurencji do nich należą. Odpływ klientów to nie śmiertelny cios, ale sygnał który nam pomoże otrząsnąć się i ponownie wejść na trajektorię wzrostu. Dlatego wyciągaj nauki z niepowodzeń za pomocą badań ankietowych i przeprowadzaj je regularnie oraz poświęcaj czas analizie danych.

Każdy klient jest inny i musi być odpowiednio traktowany. Istnieje szereg wskaźników odpływu klientów i sposobów na jego zapobieganie. Kluczem jest tu wiedza, komunikacja i umiejętność wyróżnienia się na tle konkurencji. Niezadowoleni klienci często się nie skarżą, ale po prostu odchodzą w milczeniu. Dowiedz się, jakie są ich motywy i upewnij się, że nie dotyczą większej grupy klientów. Stosuj ankiety regularnie i często. Zbieraj i analizuj dane. Obserwuj wskaźniki i wyniki ankiet. Zadowolenie klienta jest bowiem warunkiem powodzenia Twojej działalności.

Podstawowe funkcje. Bezpłatne zawsze.

Zaawansowane funkcje.

Zaloguj się do Survio

Zalogować

Zapomniałeś hasła?

Zarezerwuj demo

Digicert

Zacznij ankietować!

  • Utwórz ankietę Łatwy w obsłudze edytor kwestionariusza, ponad 100 gotowych szablonów
  • Zbieraj odpowiedzi Działa na urządzeniach mobilnych, wielokanałowe zbieranie odpowiedzi, śledzenie tożsamości
  • Analizuj wyniki Szybka i jasna analiza, przejrzyste raporty za pomocą jednego kliknięcia
  • Przejdź na Survio PRO Zarządzanie użytkownikami, własne dashboardy, integracje, API
  • GDPR
  • SSO
  • ISO 27001:2013