Udoskonolaj swoje usługi na podstawie informacji zwrotnych otrzymywanych od klientów. Nagrodą za systematyczny trud będą wyższe obroty.
Ten artykuł jest przydatny dla:
Proponujemy zacząć lekturę tego tekstu od małego wyzwania. Spróbuj zdefiniować pojęcie produktu oraz pojęcie usługi a następnie wymień różnice pomiędzy nimi. To ćwiczenie pomaga uświadomić sobie, dlatego usługa jest bardziej wrażliwa aniżeli produkt.
Charakterystyczna dla usług jest bowiem rola człowieka. Częstokroć to ludzie i posiadana przez nich wiedza stanowią istotę usługi. Dlatego też komunikacja z klientem może być czynnikiem rozstrzygającym o powodzeniu.
Jak to wyraziła modna w ostatnich latach Amerykańska poetka Maya Angelou "Ludzie zapomną o tym, co powiedziałeś, ludzie zapomną o tym, czego dokonałeś, ale ludzie nigdy nie zapomną tego, jak dzięki tobie się czuli". Ten nacisk na przesadną i subiektywną wagę odczuć może nam się podobać lub nie, ale to owo stwierdzenie chyba nie będzie odległe od prawdy.
Usługi są zatem silnie związane z emocjami, a o ocenie usługi stanowi często indywidualne i subiektywne odczucie klientów związane z ich oczekiwaniach. Należy więc odnaleźć równowagę pomiędzy zadowoleniem klienta i nie przekraczaniem pewnego poziomu wydatków z tym związanych. Ostatecznie, utrzymywanie pozyskanych klientów jest z reguły tańsze od pozyskiwania nowych. Kluczowe w zakresie utrzymywania tej równowagi są badania ankietowe.
Zdobuwaj informacje bezpośrednio od klientów i dowiedz się, czy zmierzasz w dobrym kierunku i tworzysz usługę, która spełnia ich wymagania. Podpowiemy Ci, jak to zrobić.
Niezależnie od typu oferty i Twojej roli - marketing w firmie lub np. jednoosobowa działalność, zastanów się na tym, co jest Twoją unikalną cechą oferty (USP, Unique selling proposition). Dlaczego Twoi klienci wybrali właśnie Ciebie? Co Cię odróżnia od konkurencji? Określ to i wykorzystuj w komunikacji z klientem.
Przykład: Jesteś właścicielem sieci warsztatów rowerowych posiadającej dwa zakłady w Warszawie i po jednym zakładzie w największych Polskich miastach. W uwagi na nowe trendy jak choćby rowery elektryczne potrzebujesz reagować na zmiany i upewnić swoją pozycję na rynku, stąd prosisz klientów o wyrażenie swojej opinii. Większość z nich wyraża zadowolenia z następujących powodów:
Dostarcza Ci to gotowca. Te właśnie atuty powinny pojawić się w materiałach reklamowych i być podstawą do przyciągnięcia kolejnych klientów. Pozytywnymi opiniami klientów warto się pochwalić chociażby na stronie internetowej. Są to jednocześnie obszary, w których nie możesz sobie odpuszczać.
“Najbardziej niezadowoleni klienci będą Twoim największym źródłem inspiracji”
Niech te słowa Billa Gatesa zainspirują Cię w kwestii radzenia sobie z niekorzystnymi opiniami klienteli. Przekuj je na propozycje konstruktywnych zmian, które oznajmisz zarówno współpracownikom, jak i klientom.
Przykład: W niedawnym badaniu zadowolenia klienta poproszono respondentów o wymienienie jakieś niemiłego doświadczenia w związku z Twoim usługami. Kilkoro klientów uskarżało się na komunikację z personelem, w wyniku której doszło do wymiany innych części niż te wskazane przez klientów. Niektórzy nadmienili, że na domiar złego wyjaśnienie udzielone im przez pracownika warsztatu było trudne do zrozumienia.
Wynika z tego jednoznacznie, iż trzeba poprawić sposób przyjmowania zamówień. Przeszkol pracowników w zakresie obsługi wewnętrznego systemu używanego w tym celu, aby komunikacja nie szwankowała. Daj pracownikom możliwość stać się prawdziwymi fachowcami jednocześnie w dziedzinie rowerów i płynnej komunikacji z klientem.
Pracujesz na własny rachunek: Nie zaniedbuj okazji do do rozmowy z klientami, jeśli się nadarzy. Spisuj ich życzenia i komentarze, zwłaszcza te negatywne i reaguj na nie.
Pamiętaj też, że nie każdy udzieli szczerej odpowiedzi, jeśli ma wydźwięk negatywny. Nie będą jednak mieli takich oporów w stosunku do znajomych i przyjaciół. Tu tkwi siła marketingu ustnego, który może rozstrzygać o postrzeganiu danej marki.
“Kiedy wzmagają się wiatry zmian, niektórzy budują mury, inni zaś budują wiatraki.” - Starożytne chińskie przysłowie
Informacja zwrotna od klienta może stanowić taki przysłowiowy wiatr zmian a poprawna reakcja nań rozstrzygnie, czy przetrwamy na rynku.
Przykład: Z pewnością możesz dotrzeć do entuzjastów rekreacyjnych rowerów górskich (MTB) i zorganizować warsztaty czy też mały zlot, w trakcie którego uczestnicy wymienią doświadczenia czy też zakupią akcesoria po okazyjnych cenach a natomiast Ty uzyskasz marketingowe materiały w postaci zdjęć i historii, dobrą opinię, która będzie się przenosić z ust do ust.
Nim się zabierzesz za badania, miej na uwadze następujące pytania.
Uruchamiasz nową usługę?
Szykujesz aktualizację istniejącej usługi?
Kluczowym w tym kontekście jest dowiedzieć się, co klienci uważają za standard a co w ich przekonaniu będzie wartością dodaną.
Jeśli chodzi o kwestię zadowolenia z usługi, Survio oferuje 100 gotowych i dających się dowolnie modyfikować szablonów ankiet, w tym 19 dotyczących badania zadowolenia.
Survio oddaje do Twojej dyspozycji 19 rodzajów pytań ankietowych. Poprawny wybór ułatwia ocenę wyników ankiety i zapewnia prawidłowe dane. Wykaż zatem ostrożność, zwłaszcza wybierając pomiędzy pytaniami z jedną i wieloma odpowiedziami. Przygotowaliśmy dla Ciebie artykuł tłumaczący różnicę pomiędzy tymi typami pytań.
Warto unikać nadużywania pytań otwartych. Trudno dokonać łatwej oceny odpowiedzi na takie pytania i przedstawić w postaci wykresu. Wymaga za to pracochłonnej lektury w celu wyrobienia sobie całościowego poglądu. W drugiej jednak strony dają sposobność wyrażenia odczuć, osądów i stanowiska w sposób pełniejszy niż inne rodzaje pytań. Ten artykuł odpowiada na pytanie, jak poprawnie korzystać z pytań otwartych.
Wszystkie typy pytań można dostosować do badania np. określić jako obowiązkowe lub opcjonalne, uzupełnić ich treść o zdjęcie lub nagranie wideo i wybrać format odpowiedzi (np. data, adres poczty elektronicznej) natomiast sam kwestionariusz można dostosować do stylu firmy czy typu działalności np. zmieniając paletę kolorów i tło. Oto nagranie., które pokazuje jak łatwo dokonać zmian w kwestionariuszu ankiety.
Dzięki tym detalom uzyskasz lepszy efekt i tym samym wyższy współczynnik odpowiedzi.
Potem wystarczy sprawdzić działanie ankiety za pomocą poglądu. i poprosić współpracowników lub przyjaciół o przetestowanie i wyłapanie ewentualnych błędów.
Dotrzyj do respondentów niezależnie od tego, gdzie się znajdują za pomocą różnych kanałów dystrybucyjnych, czyli sposobów na udostępnienie ankiety.
Wybór kanału również ma wpływ na współczynnik odpowiedzi. Przykładowo badanie można udostępnić na ekranie tabletu bezpośrednio w punkcie sprzedaży. Należy pamiętać, aby umożliwić wielokrotne udzielanie odpowiedzi w ramach jednego formularza ankiety.
Obserwuj i analizuj wyniki ankiety w czasie rzeczywistym w postaci tabel i wykresów, których rodzaj można dopasować w zależności od pytania. Filtruj zarówno wyniki zbiorcze, jak i indywidualne odpowiedzi.
Survio umożliwia też pobrane wyników jako wygodnych raportów w popularnych formatach: PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv oraz Google Sheets. W ten sposób możesz je łatwo zaprezentować kolegom czy kierownictwu.
Informacja zwrotna od klientów, zwłaszcza negatywna może stanowić bodziec, który popchnie rozwój przedsiębiorstwa we właściwym kierunku. Stąd potrzeba regularnego zbierania danych dotyczących zadowolenia klientów i dokonywania ich analizy.
Ankiety internetowe to szybki i efektywny sposób na przeprowadzenie takich analiz w wygodny sposób i uzyskanie kluczowych danych od klientów. Oprócz narzędzia do tworzenia kwestionariusza Survio zapewnia pełen pakiet funkcji do zbierania odpowiedzi, oraz analizy danych, a także ich rezentacji.
Praca nie kończy się na zbiorze odpowiedzi - wręcz przeciwnie. Przeanalizuj dane i podejmuj decyzje w oparciu o nie.
