¿Hemos resuelto de verdad su problema?

Para quién es

Equipos de soporte y atención al cliente. Envíelo después de cada caso, por todos los canales que ofrezca.

Quién responde

La persona que acaba de contactar con usted, desde el móvil, en dos minutos.

Qué verá

• Si el problema se ha resuelto de verdad, algo que su sistema de incidencias no puede indicarle
• Lo fácil que fue contactar con usted desde el principio
• Cómo valoran por separado la rapidez, la claridad y la competencia de la ayuda
• Qué canal preferirían usar la próxima vez

Cómo obtener buenas respuestas

• Pregunte si el problema se ha resuelto, no si se cerró la incidencia. Esas dos cifras nunca coinciden.
• Envíelo después de cada caso, también de los que se alargaron. Si solo selecciona los casos resueltos con rapidez, los resultados acabarán sorprendiendo al equipo.
• Limítelo a dos minutos. Quien acaba de dedicar una hora a un problema no dedicará otros diez minutos a un cuestionario.
• La pregunta sobre el canal compensa por sí sola. Las personas le indican dónde prefieren recibir ayuda, y suele ser más barato que el canal que usted usa ahora.