A maioria dos inquéritos não falha devido a perguntas mal feitas. Falha por causa de tudo o que está em volta das perguntas: um início frio, nenhuma sensação de progresso, perguntas que não se enquadram no contexto e um final abrupto. Resolva esses pontos e as mesmas perguntas irão recolher muito mais respostas — e dados mais limpos com os quais pode realmente agir.
Todo bom inquérito tem três partes e cada uma tem exatamente uma função:
1. Página de boas-vindas: conquiste o clique
As pessoas decidem em cerca de três segundos se o seu inquérito vale o tempo delas. A página de boas-vindas tem de responder imediatamente às perguntas que os respondentes fazem em silêncio:
Sobre o que é? Uma frase sobre o tema, para que ninguém se sinta surpreendido. "Algumas perguntas sobre a sua última entrega" é suficiente.
Por que me devo importar? Diga para que vai servir as respostas. "As suas respostas influenciam o que vamos melhorar a seguir" funciona muito melhor do que "Valorizamos a sua opinião".
Quanto tempo demora? Mostre sempre uma estimativa de tempo. "2 minutos, 5 perguntas" tira o medo de um inquérito interminável.
É seguro ser honesto — e o que acontece com as minhas respostas? Se as respostas forem anónimas, informe logo aqui. Se não forem, diga quem as irá ler.
Veja como isto surge num inquérito real:
Veja a diferença que uma estrutura faz — o mesmo inquérito com duas páginas de boas-vindas diferentes. Uma é ignorada, a outra é respondida:
Evite o tom formal corporativo. Escreva como falaria frente a frente com um cliente. E altere o texto do botão — "Partilhar o meu feedback" convida à ação, "Continuar" não convida a nada.
2. As perguntas: uma ideia de cada vez
Uma página de perguntas deve transmitir calma — uma pergunta, poucas opções claras e uma noção de onde está:
Algumas regras simples fazem com que mais pessoas cheguem ao fim:
Comece por uma pergunta fácil. Uma pergunta de escolha múltipla aquece o respondente. Guarde perguntas abertas (com caixa de texto), tópicos sensíveis e questões pessoais para o final.
Toda pergunta deve justificar a sua presença. Se não for alterar nada com a resposta, elimine a pergunta. Mantenha a maioria dos inquéritos com menos de 10 perguntas e menos de 5 minutos — cinco perguntas com objetivo superam quinze "apenas úteis". Se realmente precisar de mais, divida em inquéritos mais curtos ao longo do tempo.
Mostre o progresso. Um indicador de progresso como "2 / 5" mostra ao respondente que o fim está próximo — assim continua em vez de desistir.
Pule o que não se aplica. Use lógica de salto — uma regra simples como "se respondeu Não, passe à secção seguinte". Se alguém disser que não usa a aplicação móvel, não faz sentido mostrar questões sobre a app. Cada respondente tem um inquérito mais curto e relevante, e os dados ficam mais limpos sem respostas "N/A" a contaminar os resultados.
Escolha o tipo certo de pergunta
Usar o tipo de pergunta errado é um dos erros mais frequentes num inquérito — dificulta o preenchimento e dificulta a análise dos resultados. Combine o tipo com aquilo que está realmente a medir:
Pretende saber… | Use este |
O nível de satisfação | Escala de classificação (1–5 ou 1–10) |
Se a pessoa concorda com uma afirmação | Escala de Likert (Concordo totalmente → Discordo totalmente) |
Se recomendaria a empresa | Net Promoter Score (NPS) (0–10) |
Qual opção prefere | Pergunta de escolha múltipla |
Por quê — feedback aberto | Resposta de texto |
Não recorra sempre à resposta de texto — é mais difícil para o respondente preencher e para si analisar. Guarde-a para o "porquê?" logo após uma avaliação.
Escreva para quem está distraído
Os respondentes estão ocupados — respondem entre reuniões, no telemóvel, com pouca atenção. Se tiverem de reler uma pergunta, muitos vão fechar o separador imediatamente. Por isso:
Use linguagem clara e simples
Uma ideia por pergunta
Frases curtas
Evite duplas negativas como "Quão improvável é não recomendar…"
A mesma pergunta, duas formas de perguntar:
Não torne tudo obrigatório
Marcar todas as perguntas como obrigatórias transmite a ideia: "não pode sair até responder tudo na perfeição". Marque como obrigatória apenas uma pergunta cuja ausência realmente comprometa os dados. Para o resto — especialmente dados demográficos, opcionais ou sensíveis — permita saltar, e disponibilize sempre a opção "Prefiro não responder" em tudo o que for pessoal.
3. Dê um visual digno de confiança
As pessoas julgam o inquérito antes de ler qualquer pergunta. Um inquérito visualmente limpo e de acordo com a sua marca transmite confiança; um inquérito predefinido e sem estilo parece spam. As cores, logótipo e um layout arrumado não são decoração — são o motivo pelo qual alguém decide dar-lhe atenção em vez de fechar a aba.
4. Página de agradecimento: não desperdice a boa vontade
A página de agradecimento é a secção mais subvalorizada do design de inquéritos. Alguém acabou de lhe dar dois minutos da vida — aproveite o momento:
Diga o que vai acontecer a seguir: "Lemos todas as respostas. As melhorias são implementadas mensalmente."
Dê um caminho seguinte: a sua página de novidades, o Centro de ajuda, uma oferta relacionada.
Se concordaram com contacto posterior, diga quando receberão novidades.
Quem percebe que o feedback resulta em mudanças reais tem muito mais probabilidade de responder ao seu próximo inquérito.
Checklist rápido antes de clicar em "enviar"
✅ A página de boas-vindas diz sobre o que é, porquê, quanto tempo demora e o que acontece com as respostas
✅ A pergunta mais fácil aparece primeiro, questões pessoais só no fim
✅ Cada tipo de pergunta corresponde ao que está a medir
✅ Fraseado simples — uma ideia por pergunta, sem duplas negativas
✅ Apenas as questões cruciais para os dados são obrigatórias; "Prefiro não responder" disponível para questões pessoais
✅ Indicador de progresso ligado
✅ A lógica de salto esconde perguntas que não se aplicam
✅ Cores e logótipo definidos
✅ A página de agradecimento diz o que será feito com as respostas