Descubra o que está por detrás do comportamento dos clientes. Compreenda melhor a atitude dos seus clientes através de um inquérito! Inspire-se em exemplos práticos e perguntas concretas.
A quem pode ser útil este artigo?
Comecemos com um exemplo simples:
Pergunte a três pessoas diferentes porque compraram um computador portátil novo. As respostas podem ser completamente diferentes:
David: “O meu computador portátil anterior avariou e este estava com um ótimo desconto.”
Michael: “A minha marca preferida lançou um modelo novo. Tenho de o ter.”
Clara: “O meu computador portátil atual já não consegue executar as tarefas de que preciso para o meu trabalho. Tive de comprar um mais potente.”
Agora, tente perceber o que pensaram antes de comprar um computador portátil novo. Poderá ter sido algo assim?
David: “Espero que o meu computador portátil continue a funcionar durante o máximo de tempo possível. Só preciso dele para consultar os meus e-mails. Quando quero descansar, vejo televisão. Ainda assim, devia procurar um novo. Era ótimo aproveitar uma promoção, porque os computadores portáteis costumam ser demasiado caros para mim.”
Michael: “Adoro a minha marca preferida. Os produtos estão sempre um passo à frente. Além disso, toda a gente do meu círculo social tem computadores portáteis desta marca. Mostraram-me como são fixes. Estou muito curioso para conhecer as novas funcionalidades e aplicações. Vai ser tão divertido!”
Clara: “Decidi progredir na minha carreira como artista 3D. Comprei software novo que me poupa cerca de 20% do tempo, mas o meu computador atual não tem a capacidade de processamento de que preciso. Há muito tempo que procurava um computador com as especificações adequadas ao meu trabalho. O preço não é a minha principal preocupação, porque é uma despesa profissional.”
No final, todos compraram um computador portátil novo. É provável que fossem modelos e marcas diferentes, pois cada pessoa espera algo diferente do produto. Primeiro, houve uma forma de pensar (atitude do cliente) e, depois, uma compra (comportamento do cliente).
A atitude do cliente é uma combinação dos sentimentos de uma pessoa em relação à sua empresa e das suas intenções comportamentais. Como vimos no exemplo, a atitude do cliente antecede a compra e influencia-a bastante. E se pudéssemos medir — em vez de apenas adivinhar — não só o comportamento dos clientes, mas também as suas atitudes e expectativas? Poderíamos conceber o nosso produto de forma a corresponder perfeitamente à maneira de pensar dos potenciais clientes. O nosso produto, serviço ou solução passaria a responder às necessidades do dia a dia do nosso público.
Precisamos de descobrir o que está por detrás do comportamento dos clientes e conhecer aspetos subjetivos como:
Esta é uma ótima oportunidade para utilizar perguntas abertas. Este tipo de pergunta dá aos respondentes espaço suficiente para se expressarem. No entanto, terá de analisar as respostas uma a uma, o que pode demorar bastante tempo.
Por outro lado, as perguntas fechadas limitam os respondentes às opções de resposta predefinidas. Por isso, procure um equilíbrio entre perguntas abertas e perguntas fechadas. Utilize perguntas abertas quando recear perder informação importante com uma pergunta fechada.
Lembre-se de que nunca conseguirá satisfazer as necessidades de toda a gente. Se fosse um fabricante de computadores portáteis, provavelmente não tentaria vender o seu produto a David, Michael e Clara. O seu público-alvo é único. É preciso muito esforço para compreender verdadeiramente as pessoas a quem se dirige. Tentar agradar a quem não é o público indicado para o seu produto é um desperdício de tempo e dinheiro.
Vai enviar um inquérito a um grupo de pessoas e generalizar os resultados para obter uma visão global do seu público-alvo. Para poder confiar nos dados e utilizá-los como base para futuras decisões estratégicas, tem de garantir que a amostra do inquérito representa verdadeiramente as características do seu público-alvo.
Se as características da amostra não corresponderem às do seu público-alvo, os dados ficarão enviesados. Não poderá basear as suas decisões neles e o investimento poderá ser em vão.
A amostra do inquérito deve refletir características gerais, como:
A proporção de pessoas com características diferentes deve corresponder à do público-alvo real.
Exemplo: sabe que o seu público-alvo real é composto por 80% de mulheres e 20% de homens. Por isso, a sua amostra de respondentes também deve incluir 80% de mulheres e 20% de homens.
Encontrar respondentes pode ser um desafio, e a amostra também deve corresponder às restantes características mencionadas. Se não tiver a certeza de que consegue definir corretamente o seu público-alvo, consulte o nosso caso de utilização: Como criar um inquérito para um estudo de mercado.
As perguntas seguintes ajudam a perceber a atitude dos clientes e a avaliar se os conhece bem. Escolha algumas e utilize-as no seu inquérito. Estas perguntas baseiam-se no exemplo introdutório e destinam-se a clientes de computadores portáteis. Pretendem mostrar-lhe o que pode avaliar sobre a atitude dos seus clientes. Adapte-as à sua realidade.
Há inúmeras perguntas que pode fazer. Lembre-se de que ninguém vai querer responder a um questionário longo e que o tempo dos respondentes também tem valor. Defina primeiro que informações pretende obter e porquê; depois, elabore as perguntas em conformidade. Nunca faça o contrário.
Também pode oferecer um pequeno incentivo aos respondentes. Disponibilize conteúdos gratuitos para descarregarem como recompensa ou ofereça-lhes um código de desconto. No final do inquérito, pode utilizar a “Página de agradecimento” para revelar o código e encaminhar os respondentes para a sua loja online. Que lhe parece? Calcule quanto valem os dados para si e recompense os respondentes de forma proporcional por terem concluído o inquérito.
Pode escolher entre 19 tipos de perguntas. O que mais pode fazer para aperfeiçoar o seu inquérito?
O objetivo é recolher respostas suficientes para obter resultados fiáveis. Também pode aumentar a taxa de resposta ao escolher os canais certos para partilhar o inquérito. Contacte os respondentes através dos canais que costumam utilizar para comunicar, para que a abordagem lhes seja familiar.
O Survio processa os resultados automaticamente e em tempo real. Não precisa de outro software estatístico: o Survio apresenta os resultados recebidos em gráficos e tabelas claros. Assim, poupa minutos ou horas preciosos no processamento manual dos dados e pode concentrar-se na criação de novas estratégias com base nos resultados.
Os resultados podem ser filtrados, ordenados e exportados em relatórios prontos a utilizar. Escolha o formato mais conveniente (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ou Google Sheets) e apresente os resultados aos seus colegas ou à gestão com todo o profissionalismo!
Descubra como você e sua organização podem crescer com Survio.
Voltemos ao essencial. A sua empresa existe graças aos clientes satisfeitos que regressam e às compras que fazem. É natural que queira manter esta situação no futuro, mas o mundo está a mudar e as pessoas também. É um lugar-comum, mas também uma realidade incontornável para as empresas. Se não procurarmos adaptar-nos ativamente às necessidades dos clientes, estes depressa irão para a concorrência.
Ao descobrir a atitude dos clientes, percebemos não só o que lhes passa pela cabeça no momento da compra, como também os conhecemos melhor. Em vez de tentarmos criar condições para que comprem, podemos corresponder naturalmente às suas necessidades com os nossos produtos e serviços e passar a fazer parte das suas vidas.
