Melhore os seus serviços de forma estratégica, com base nas opiniões dos clientes. O resultado será um maior volume de negócios.
Este artigo é útil para:
Antes de ler este artigo e aprender a criar um inquérito de avaliação de serviços, propomos-lhe um desafio: enumere o maior número possível de diferenças entre um produto e um serviço. O objetivo é perceber o que distingue um serviço e o que torna os serviços, em geral, mais sensíveis do que os produtos.
Se deixarmos de lado o resultado do serviço em si, as pessoas desempenham um papel muito importante na sua prestação. Por vezes, as pessoas e os seus conhecimentos são o próprio serviço. Uma comunicação atenciosa e cordial pode fazer com que o cliente nem sequer considere outra solução além da sua. Por outro lado, atrasos, problemas mal explicados ou o comportamento desagradável de um funcionário podem levar o cliente a virar costas e a nunca mais voltar.
A poetisa norte-americana Maya Angelou disse um dia: “As pessoas esquecerão o que disse, as pessoas esquecerão o que fez, mas nunca esquecerão como as fez sentir.”
Os serviços estão intimamente ligados às emoções e à experiência individual do cliente. Cada cliente tem uma perceção diferente e necessidades e expectativas ligeiramente distintas. No entanto, se encontrar o equilíbrio certo entre manter os clientes satisfeitos e manter os custos num nível sustentável, verá o seu negócio crescer com sucesso. Por vezes, não é fácil encontrar esse equilíbrio, mas vale a pena colocar as pessoas no centro e dar ouvidos aos clientes. Lembre-se: manter um cliente existente e motivá-lo, de várias formas, a fazer outra compra é mais barato do que conquistar um novo. Por isso, a satisfação do cliente é um fator que tem impacto nas receitas. O objetivo é aumentar o valor do cliente ao longo do tempo.
Recolha informações junto dos clientes para confirmar que está no caminho certo e que está a criar um serviço de que precisam e que querem ter à sua disposição. Nas próximas secções, encontrará algumas sugestões para o fazer.
Aprenda com as experiências de nossos clientes como você pode se beneficiar do uso do Survio.
Trabalha em marketing? É responsável por um produto? É profissional independente? Ótimo. Descubra como os seus clientes veem o seu serviço. Teste a sua USP (proposta única de venda). Porque escolheram os clientes a sua empresa em vez da concorrência? Certifique-se de que conhece os motivos e utilize-os na sua comunicação.
Exemplo: É proprietário de uma rede de oficinas de bicicletas. Tem duas oficinas na capital e uma oficina em cada uma de outras cinco cidades do país. Precisa de consolidar a sua posição no mercado, enquanto surgem novas tendências (BTT de downhill, partilha de bicicletas, novos equipamentos ergonómicos, etc.). Depois de prestar o serviço, pergunta aos clientes, através de um inquérito, se ficaram satisfeitos e por que razão o escolheram em vez de outras oficinas. A maioria respondeu que foi porque:
Pense em comunicar estes dados como motivos para os clientes o visitarem. Veja como pode agilizar ainda mais o processo de assistência. Atualize a oferta com os melhores acessórios do mercado e divulgue-a! Quando receber opiniões positivas, tire partido delas. Partilhe-as com os funcionários: isso vai animá-los e a boa disposição deles deixará os clientes satisfeitos. É um ciclo virtuoso. Não deixe as opiniões positivas esquecidas numa gaveta. Partilhe-as como conteúdo e apresente-as no seu site sob a forma de testemunhos.
“Os clientes mais insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizagem”
Deixe que estas palavras de Bill Gates o inspirem a lidar com opiniões negativas. Não tenha medo das opiniões negativas. São informações que precisa de conhecer. Não vai querer que um cliente as partilhe com dez amigos e familiares. Transforme as opiniões negativas em sugestões de melhoria. Comunique estas mudanças não só internamente, dentro da empresa, mas também aos clientes, apresentando-as como novidades.
Exemplo: No inquérito, deu aos clientes da sua oficina de bicicletas a possibilidade de partilharem experiências negativas com os seus serviços. Vários clientes queixaram-se de problemas de comunicação com os funcionários e houve casos em que foram substituídas peças diferentes das necessárias. Alguns clientes escreveram que os funcionários explicaram o trabalho realizado de forma tão complicada que saíram confusos e sem saber se a bicicleta estava em boas condições.
Pense em otimizar o processo de receção de pedidos de assistência. Dê formação aos funcionários para utilizarem o sistema interno. Promova uma melhor comunicação entre a equipa. Encontre formas de tornar a sua loja num local onde qualquer ciclista possa obter aconselhamento adequado. Dê aos funcionários a oportunidade de se tornarem verdadeiros especialistas em bicicletas de montanha e acessórios, bem como em competências de comunicação. E não se esqueça de divulgar o que está a fazer.
Dica para profissionais independentes: Tem muitas oportunidades para conversar informalmente com os clientes e recebe opiniões verbais com regularidade. Estas conversas são uma oportunidade muito valiosa. Não hesite em registar os comentários, sejam positivos ou negativos.
Reflita sobre esses comentários e melhore o serviço em conformidade. Ainda assim, muitas pessoas não lhe dirão diretamente o que pensam de negativo; preferem falar com os amigos. O poder do passa-palavra começa a fazer-se sentir e poderá começar a perder potenciais clientes. Dê aos clientes a oportunidade de partilharem a sua opinião num inquérito anónimo.
“Quando sopram ventos de mudança, algumas pessoas constroem muros e outras constroem moinhos de vento.“ - Autor desconhecido, antigo provérbio chinês
As opiniões dos clientes podem ser um desses ventos de mudança. São informações muito importantes para manter um serviço relevante no mercado. É preciso continuar a avançar, porque, se deixarmos de inovar, a concorrência ultrapassar-nos-á num instante. Por isso, é essencial analisar as opiniões dos clientes para perceber o que lhes faz falta e ajustar o serviço em conformidade, ou acrescentar novos serviços a um pacote.
Exemplo: Existe uma comunidade de BTT em torno da sua oficina de bicicletas? Sem dúvida. Em resposta ao pedido de explicações mais claras sobre assuntos técnicos, poderia organizar workshops para entusiastas de BTT. Os participantes não só passariam bons momentos e adquiririam conhecimentos valiosos, como também poderiam receber, por exemplo, um desconto em acessórios. Que grande impulso! Destas iniciativas pode resultar muito conteúdo para partilhar, e há muitas oportunidades para o passa-palavra fazer a diferença.
Antes de criar o seu inquérito online, pense em alguns detalhes importantes.
Vai lançar um novo serviço?
Está a preparar uma atualização de um serviço já estabelecido?
Pense simplesmente nos dados que precisa de recolher junto do seu público-alvo. O objetivo não é apenas criar algo que os clientes considerem normal, mas também acrescentar valor para os deixar verdadeiramente satisfeitos.
Para criar inquéritos online, a Survio disponibiliza mais de 100 modelos prontos a utilizar e totalmente editáveis.
A Survio disponibiliza 19 tipos de pergunta. Ao escolher o tipo de pergunta adequado, facilita a análise do inquérito. Uma escolha errada pode comprometer a validade dos dados. Tenha especial cuidado ao escolher entre perguntas de resposta única e de escolha múltipla, uma vez que os dados são analisados de forma diferente. Para evitar erros, recomendamos a leitura do artigo Como utilizar corretamente perguntas fechadas.
Também é aconselhável não utilizar perguntas abertas em excesso. Não é possível analisá-las todas de uma só vez, num único gráfico. É necessário analisar as respostas individualmente e tirar as suas próprias conclusões. Por outro lado, nenhum outro tipo de pergunta dá aos respondentes tanto espaço para expressarem sentimentos, opiniões, valores ou estados de espírito. E é isso que procura. Saiba mais sobre a utilização correta de perguntas abertas.
Todas as perguntas são totalmente editáveis: pode adicionar ou eliminar respostas, definir uma pergunta como obrigatória, adicionar uma imagem ou um vídeo e escolher o formato da resposta (e-mail, número, data ou texto). O criador de inquéritos é muito simples e intuitivo - veja o vídeo.
Personalize o design dos inquéritos com as cores da sua marca, adicione o seu logótipo ou uma imagem própria como fundo. Os respondentes terão mais confiança no inquérito.
Com estes detalhes, pode tornar o inquérito mais fácil de compreender para os respondentes e aumentar a taxa de resposta. Não se esqueça de testar o inquérito na pré-visualização. Por exemplo, pode enviá-lo aos colegas e, com a ajuda deles, corrigir erros ortográficos ou outras falhas que possam afetar a qualidade dos dados recolhidos.
Procure os respondentes onde realmente estão. Pode partilhar o seu inquérito:
A escolha dos canais certos também influencia a sua taxa de resposta. Pode recolher opiniões no próprio local de compra. Coloque um tablet num local de fácil acesso e ative o modo quiosque no inquérito (para que possa ser preenchido várias vezes). Os clientes podem responder ao inquérito quando estiverem de saída.
Acompanhe os resultados em tempo real. A Survio apresenta-os em tabelas e gráficos claros. Pode filtrar resultados resumidos e respostas individuais, alterar o tipo de gráfico e criar tabelas dinâmicas. Utilize esta análise para tomar decisões baseadas em dados e oferecer o melhor aos seus clientes.
Pode transferir os resultados num só clique sob a forma de relatório (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv ou Google Sheets) e apresentar de imediato os dados recolhidos aos colegas.
As opiniões dos clientes, mesmo as negativas, podem ser o impulso de que precisa para mudar. A satisfação do cliente influencia, de facto, o crescimento do seu negócio. Saiba como medir a satisfação do cliente e aumentá-la.
Um inquérito online é uma forma rápida e eficaz de recolher os dados mais relevantes diretamente dos clientes. Todas as funcionalidades foram concebidas para automatizar o processo tanto quanto possível. Crie o inquérito, recolha respostas e analise os resultados para obter relatórios profissionais, claros e fáceis de compreender, que apoiam a tomada de decisões. E lembre-se de realizar inquéritos regularmente para poder avaliar, ao longo do tempo, o impacto das mudanças no índice de satisfação dos clientes.
Receber respostas não é o fim do processo. É o início da mudança! Utilize os dados como base para novas ideias e decisões.
