Saiba como fidelizar os clientes e reduzir gradualmente o abandono. Como utilizar inquéritos online para o conseguir? Continue a ler.
A quem se destina este artigo?
A satisfação e a fidelização dos clientes são fatores essenciais nas empresas SaaS, com um impacto direto na retenção e no abandono de clientes. Vejamos como os inquéritos ajudam a proporcionar valor ao longo de todo o ciclo de vida do cliente e a manter os clientes atuais, identificando as suas necessidades e antecipando sinais de possível insatisfação. Mais vale prevenir do que remediar.
Ao contrário do comércio eletrónico, cujo princípio assenta na venda imediata, no panorama SaaS em constante mudança, as empresas concentram-se em todo o ciclo de vida do cliente.
Captar a atenção do cliente é apenas o início da jornada.
Para gerar receitas recorrentes e garantir um crescimento contínuo, é necessário comprovar a qualidade do produto ou serviço ao longo do tempo, afirmar a posição da marca no mercado como uma marca de confiança e construir uma relação duradoura com os clientes.
Inquirir os seus clientes permite-lhe obter dados valiosos que revelam mudanças nos seus hábitos de compra . A análise regular das respostas permite-lhe agir rapidamente perante sinais de evolução negativa. Continue a ler para saber como tirar partido deste feedback.
O abandono de clientes é um fenómeno inevitável em qualquer negócio e, em termos gerais, corresponde à perda de um cliente. Os profissionais de marketing utilizam frequentemente o termo taxa de abandono de clientes. Esta métrica indica quantos clientes deixaram de utilizar um produto, cancelaram a renovação ou anularam a subscrição de um serviço por diversos motivos.
Antes de lançar um produto ou serviço no mercado, é importante preparar o terreno através de uma segmentação adequada. Defina uma estratégia respondendo às seguintes perguntas:
Os clientes esperam conseguir realizar uma tarefa específica com o seu produto ou serviço. Mesmo que este tenha todas as funcionalidades necessárias, se não permitir alcançar o objetivo pretendido, os clientes começam a procurar outra solução, provavelmente entre as da concorrência. Para evitar que isso aconteça, certifique-se de que os seus clientes estão satisfeitos. Convide-os a preencher um inquérito de satisfação do cliente para partilharem a sua opinião. Explique-lhes que o feedback será utilizado para melhorar o produto ou serviço.
Por melhor que seja o produto ou serviço, os clientes podem deparar-se com dificuldades que exigem a sua ajuda. A capacidade de responder aos pedidos de forma precisa, consistente e atempada, graças a uma equipa experiente, a apoio em várias plataformas ou a uma estrutura de apoio escalável, torna a experiência mais cómoda, reforça a confiança na marca e reduz a probabilidade de os clientes a abandonarem. Um processo de integração assistida poupa muito tempo e esforço, ao criar uma relação mais próxima entre o cliente e o próprio produto.
O mercado está repleto de produtos e serviços de todo o tipo, que disputam a atenção dos clientes a cada momento. Por isso, há inúmeras opções por onde escolher. Para motivar os clientes a escolher a sua empresa em vez da concorrência e a manterem-se fiéis, é essencial que reconheçam sempre o valor que a sua solução oferece. Procure compreender plenamente as suas necessidades e identificar o potencial da sua empresa para conquistar uma maior fatia do mercado. Se necessário, inspire-se na concorrência e procure fazer ainda melhor.
O preço tem um papel significativo na retenção de clientes. Um preço demasiado baixo desvaloriza o produto ou serviço e pode transmitir a ideia de que não consegue resolver o problema do cliente. Por outro lado, se os clientes considerarem o preço excessivamente elevado, procurarão opções mais acessíveis. Otimize os preços e ajude os clientes a reconhecer o valor para que sintam que a compra justifica o custo.
O funcionamento do produto ou a disponibilidade do serviço afetam o negócio dos seus clientes. Se algo não funcionar corretamente devido a falhas técnicas, erros, uma disposição confusa ou uma navegação complexa, os clientes podem perder produtividade e receitas. Embora o objetivo seja fornecer produtos ou serviços impecáveis, não vivemos num mundo perfeito e podem ocorrer pequenas falhas. Estas não devem ser frequentes nem repetidas e, acima de tudo, nenhuma falha comunicada deve ficar sem resposta: é importante mostrar que leva a sério o feedback dos clientes.
Todas as situações descritas acima podem levar à perda de valor, ou seja, a que o cliente deixe de utilizar o produto ou cancele a subscrição do serviço. Mantenha o contacto com os seus clientes, realize vários tipos de inquéritos para conhecer as suas preferências e recolher feedback, crie campanhas de comunicação envolventes para dar a conhecer as vantagens da sua solução, ofereça apoio de excelência e mostre aos clientes que são uma prioridade, para que a sua marca se mantenha presente.
Uma taxa de abandono elevada afeta negativamente as receitas e pode também indicar insatisfação com o produto ou serviço.
Por isso, para ter sucesso num setor SaaS em rápida evolução, é essencial desenvolver uma estratégia sistemática para aumentar a satisfação dos clientes e evitar o seu abandono.
Independentemente do negócio, do setor ou da experiência profissional, conquistar um novo cliente custa muito mais do que investir na retenção de um cliente atual. Procure novos clientes, mas não se esqueça de cuidar da sua base de clientes atual. Avalie as suas necessidades e expectativas para aplicar técnicas de venda adicional, ou seja, oferecer produtos mais caros, atualizações ou outros extras. Além de reduzir o abandono de clientes, verá a sua MRR (receita recorrente mensal) crescer mais depressa.
Neste contexto, é essencial realizar inquéritos regularmente para recolher e analisar o feedback dos clientes. No próximo capítulo, apresentamos conselhos práticos e ofertas especiais. Por agora, vejamos brevemente algumas formas gerais de combater o abandono de clientes.
Embora o abandono de clientes seja influenciado por diversas variáveis, a sua prevenção consiste, essencialmente, em maximizar o valor para o cliente e minimizar os possíveis problemas. O percurso desde o primeiro contacto até à conversão num cliente pagante, fiel e capaz de recomendar o produto ou serviço não é fácil, mas vale certamente o esforço. O resultado é o crescimento das receitas, uma base de clientes satisfeitos e um negócio próspero.
Há quem desanime perante as críticas e quem as veja como um desafio para fazer melhor. A avaliação negativa dos clientes pode ser uma excelente chamada de atenção. O importante é interpretar corretamente os dados do feedback, manter uma atitude racional e construtiva e encontrar a determinação necessária para tomar medidas que corrijam os pontos fracos identificados.
Os inquéritos online são a melhor forma de obter feedback rápido e relevante dos clientes. O Survio é uma plataforma SaaS profissional de inquéritos que permite gerir todo o processo, desde a criação do questionário até à recolha de respostas e à análise do feedback, e inclui ainda dezenas de funcionalidades avançadas.
Para recolher dados relevantes, cada inquérito deve ter uma estrutura clara e perguntas inequívocas. Lembre-se também de escolher entre uma variedade de tipos de pergunta que facilite a avaliação e ajude a chegar a conclusões precisas. Para começar a criar inquéritos sem complicações, escolha entre mais de uma centena de modelos prontos a utilizar e totalmente editáveis, organizados por categorias, na nossa biblioteca de modelos de inquérito.
Avalie a fidelidade dos seus clientes com o Net Promoter Score® (NPS®), uma pergunta padronizada e simples que divide os respondentes em promotores e detratores, com base numa pontuação de 0 a 10. Combinado com uma pergunta aberta, o NPS® permite recolher sugestões valiosas e ideias originais dos clientes sobre aspetos específicos do negócio que merecem atenção. Saiba mais sobre a utilização do NPS® neste caso de utilização que preparámos.
Tanto o NPS® como o inquérito de satisfação do cliente ajudam a prevenir o abandono. Assim que a pontuação começa a baixar ou o feedback negativo aumenta, é sinal de que deve agir e procurar a causa que poderá levar à perda de um cliente. O inquérito de saída do cliente, como o nome indica, é aplicado depois de o cliente partir. A principal vantagem desta situação, que não é propriamente agradável, é
Dica: Torne os inquéritos o mais claros e simples possível para os respondentes. É uma forma de demonstrar respeito e gratidão pelo tempo que dedicam e pela vontade de partilharem a sua opinião.
Também é importante decidir quando, onde e como apresentar o inquérito aos respondentes para maximizar a taxa de resposta. O Survio oferece várias opções para partilhar um inquérito:
Quer saber como analisar e avaliar as respostas no Survio? À exceção dos inquéritos em papel, os dados recolhidos são analisados automaticamente em tempo real e apresentados em gráficos e tabelas. A exportação de resultados em relatórios profissionais nos formatos mais comuns (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv ou Google Sheets), bem como os painéis de controlo online, dão o toque final à apresentação dos resultados.
Descubra como nossos clientes utilizam o Survio para alcançar seus objetivos e expandir seus negócios.
Onde há oferta e procura, há clientes e fornecedores. A fidelidade dos clientes não está garantida e tem de ser conquistada. Hoje, o cliente elogia a sua empresa; amanhã, poderá elogiar a concorrência se não corresponder às suas necessidades ou expectativas. Ainda assim, o abandono não tem de ser fatal, desde que responda a tempo e o encare como uma oportunidade para aprender e crescer.
Cada cliente é único e deve ser tratado como tal. Existem vários indicadores de abandono e formas de o prevenir. O conhecimento, a comunicação e a capacidade de se destacar da concorrência são fundamentais. Os clientes insatisfeitos não se queixam: geralmente, partem em silêncio. Se tiverem de partir, descubra porquê e analise a sua base de clientes para confirmar que outros não têm motivos semelhantes. Utilize os inquéritos com regularidade e de forma recorrente. Recolha e analise dados. Acompanhe as taxas de abandono e os resultados dos inquéritos. A satisfação do cliente é essencial para a saúde do negócio e para o seu potencial de crescimento.
