Meça o compromisso dos seus clientes com a sua marca. Descubra se voltam a comprar e se recomendam a sua marca a outras pessoas.
Este artigo é útil para:
Há seis meses, experimentei uma versão de avaliação de um software de gestão de projetos. Fiquei bastante impressionada com as mensagens na aplicação, que me orientaram durante a utilização do software. Encontrei tudo rapidamente e o software correspondia plenamente às nossas necessidades. Decidi subscrever por um ano. No entanto, integrar o software no nosso fluxo de trabalho não foi propriamente fácil. Contactei o suporte. O Daniel, o nosso gestor de sucesso dedicado, acompanhou-nos durante a integração e ajudou-nos pacientemente a resolver os problemas que encontrámos. No fim de contas, este software de gestão de projetos poupa-nos imenso tempo e continuamos a aperfeiçoar a forma como o utilizamos. Todos os meses recebemos informações sobre novas funcionalidades, convites para workshops e sugestões de casos de utilização úteis para ler. Adoro este conteúdo! Já falei deste software aos meus amigos de outras empresas e sabem que mais? Também eles subscreveram o software! Agora podemos partilhar experiências. No próximo ano, a nossa empresa vai renovar a subscrição e não pensaremos em mudar para outro software durante muito tempo.
— Miriam, cliente fiel
Talvez não venda software SaaS, mas também gostaria de ter clientes tão fiéis como a Miriam? Primeiro, vamos explorar o conceito de fidelização de clientes. Depois, encontrará sugestões de excelência para criar um inquérito sobre a fidelização de clientes, de modo a poder acompanhar e medir a fidelização. Explicaremos também por que motivo é importante fazê-lo.
Não a confunda com a satisfação do cliente. No passado, a Miriam teve de ficar satisfeita para poder ser fiel no futuro. O que importa é perceber até que ponto a sua base de clientes está preparada para continuar a gerar receitas no futuro.
Porque é que a Miriam é um exemplo perfeito de uma cliente fiel?
Em suma, os clientes são fiéis quando mantêm um compromisso contínuo com uma marca, graças a uma experiência positiva e a um elevado nível de satisfação.
Na verdade, todas as pessoas interessadas no crescimento de uma empresa devem interessar-se pela fidelização de clientes. Porquê? Se pensarmos bem, são as receitas e os custos que acabam por determinar o resultado. Precisamos de gerar receitas no futuro e manter custos sustentáveis (o que significa otimizar os custos continuamente).
Se ainda não o fez, compare os custos de aquisição de um novo cliente com os custos de convencer um cliente atual a voltar a comprar. Apostamos que a segunda opção não será tão dispendiosa como a primeira. Por isso, se conseguir transformar os novos clientes em clientes que voltam a comprar, otimizará os custos de aquisição. E, se conseguir torná-los clientes como a Miriam, eles próprios irão atrair novos clientes para a sua empresa. Sem qualquer custo. Parece-lhe bem, não é?
É por isso que a fidelização de clientes é tão importante para os profissionais de marketing, os responsáveis pelo produto e os gestores. Como a retenção de clientes é um tema importante, preparámos outro caso de utilização: Como reduzir a perda de clientes numa empresa SaaS? Aí encontrará ainda mais informações sobre o tema.
Aprenda como você e sua organização podem se beneficiar do uso do Survio.
Quanto pode o seu cliente gastar no seu produto, em comparação com as despesas totais que tem na sua categoria de negócio? Conhecer este valor ajuda a estimar o grau de fidelização dos seus clientes. Também permite perceber se uma empresa específica (o seu cliente) poderia aumentar as despesas, tendo em conta a quota média da carteira de outras empresas.
Pergunta a incluir num inquérito: Quanto gasta por ano/mês na (nossa categoria de negócio)? Apresente intervalos como opções de resposta, para que o respondente não tenha de calcular um valor exato.
Não precisa de perguntar o nome do respondente nem quanto gasta nos seus produtos, uma vez que já tem essa informação na sua base de dados. Se utilizar os convites por e-mail do Survio, receberá um relatório com um endereço de e-mail em cada linha e as respostas correspondentes ao lado. Assim, poderá identificar facilmente cada resposta. Ligue estes dados à sua base de dados através da API e descubra quanto gasta o respondente no seu produto ao longo do tempo.
Depois, pode calcular facilmente a quota da carteira = despesa do cliente/despesa total na categoria do cliente.
Durante quanto tempo o cliente continuará a comprar na sua empresa antes de deixar de o fazer? Quanto gastará, no total, nos seus produtos durante um determinado período? Este valor é extremamente útil quando se ponderam os custos de aquisição. Muitas vezes, estes custos são superiores ao primeiro pagamento do cliente. Por exemplo, só recupera o investimento com a segunda ou terceira compra. Por isso, precisa de saber quanto e quantas vezes irá receber pagamentos para definir corretamente os custos de aquisição e outros custos.
Pode calcular este valor com base nos seus próprios dados. No entanto, é útil incluir algumas perguntas adicionais num inquérito para obter uma perspetiva mais completa.
Os dados da sua base de dados e do inquérito permitem calcular o valor do cliente ao longo do seu ciclo de vida = (valor médio por transação * número médio de transações por cliente antes de deixar de comprar) - custo de aquisição por cliente (CPA).
Quando foi a última vez que o cliente fez uma compra? Com que frequência volta? Esta informação é bastante útil se a sua empresa vender bens de grande consumo ou prestar serviços do dia a dia (por exemplo, no comércio a retalho online ou no comércio eletrónico).
Perguntas a incluir num inquérito:
Se descobrir com que frequência as pessoas compram um produto em geral e com que frequência o compram à sua empresa, poderá conhecer outro aspeto da sua fidelização. Não se esqueça de que os clientes que voltam a comprar geram receitas. Se o intervalo desde a última compra aumentar, terá de agir rapidamente.
Também conhecido como índice de fidelização de clientes, convida os clientes a responder à seguinte pergunta:
Esta é uma métrica muito útil e reveladora, que lhe dará muitas informações sobre a fidelização dos clientes. Saiba mais sobre o NPS e como realizar um inquérito NPS. Ao colocar a pergunta NPS, descobrirá quantos detratores, passivos e promotores tem. O cálculo do NPS é mais complexo do que provavelmente imagina. Leia o caso de utilização sobre o NPS e descubra as vantagens de incluir o NPS na sua pesquisa junto dos clientes.
O Survio inclui um tipo de pergunta específico para o NPS, que lhe permite criar um inquérito NPS num minuto. Veja o vídeo!
Esta pergunta permite perceber se o cliente se interessa apenas pelo seu produto ou pela sua marca no seu conjunto.
Esta pergunta revela muito sobre a fidelização: permite perceber se os clientes compram os seus produtos por terem um preço acessível ou pelo valor que lhes reconhecem.
Agora já sabe o que é a fidelização de clientes e que perguntas pode incluir num inquérito. Vejamos como criar o inquérito. Com o Survio, pode escolher entre mais de 100 modelos de inquérito prontos a utilizar ou criar o seu próprio inquérito. Personalize o design, adicione o seu logótipo, imagens e vídeos e adapte-o ao seu objetivo.
Se precisar de mais informações sobre a recolha de respostas, consulte o nosso blogue e o Centro de ajuda. Partilhe o seu inquérito:
Lembre-se de que o trabalho com os inquéritos não termina quando recolhe as respostas. Esse é apenas o início de novas ideias e de grandes mudanças! Os resultados do inquérito sobre a fidelização de clientes devem constituir uma base sólida para tomar decisões informadas por dados. Foi por isso que abordámos as métricas e as perguntas para o inquérito. Pergunte aos seus clientes sobre a fidelização e descubra novas formas de melhorar a relação com eles. O inquérito poderá levar às seguintes ações:
Chega de conversa: está na altura de criar o seu próprio inquérito!
