Recolha feedback dos clientes sobre os seus serviços de apoio. A informação obtida ajudará a simplificar processos e a melhorar os serviços.
A quem é útil este artigo?
O feedback sempre foi uma excelente forma de melhorar. Quem não receou recebê-lo e aproveitou o seu potencial para revelar pontos fracos obteve uma grande vantagem competitiva. Como? Recolheu informação e dados valiosos e criou uma base para futuras decisões estratégicas. O feedback é uma ponte para a melhoria. E o feedback regular é uma ponte para a inovação contínua.
Neste artigo, vamos explicar como abordar a realização de inquéritos na área do apoio ao cliente. Vamos falar sobre:
Porque é que a sua empresa tem um serviço de apoio ao cliente? Que valor acrescenta esta equipa à empresa? Não se contente com uma resposta como: Porque é necessário e os clientes precisam de ter a quem recorrer quando têm um problema. Veja o apoio ao cliente como uma parte da empresa que contribui para a receita. Um serviço de apoio ao cliente bem gerido pode:
Tudo isto contribui para uma melhor experiência do cliente. Uma excelente experiência do cliente promove a fidelização dos clientes, que continuarão a voltar. Além disso, falarão bem da sua marca aos amigos. Consegue imaginar o crescimento que esta situação pode gerar?
Hoje em dia, as empresas dependem dos clientes que voltam. Uma venda pode significar sucesso hoje. Criar uma base sólida de clientes que queiram voltar garante a sustentabilidade da empresa no futuro.
A equipa de apoio ao cliente consegue aconselhar os clientes rapidamente e de forma profissional, resolvendo os seus problemas? Pergunte aos seus clientes e deixe que lhe mostrem como pode melhorar o desempenho dos agentes.
Aprenda como você e sua organização podem se beneficiar do uso do Survio.
A principal razão para utilizar inquéritos online é a enorme poupança de tempo, não só na criação do questionário, mas também na recolha de dados e na sua análise. Pode criar o inquérito em poucos minutos e partilhá-lo de várias formas (por exemplo, através de convites por e-mail em massa, uma funcionalidade integrada do Survio). Não precisa de tratar dos resultados: o Survio analisa-os e apresenta-os em gráficos e tabelas claros. Só precisa de decidir que alterações fazer com base nos resultados.
Mais adiante, falaremos sobre as funcionalidades do Survio que o vão surpreender pela positiva e poupar tempo. Mas, se tiver curiosidade, preparámos um caso de utilização especial: como criar o seu inquérito.
Antes de criar um inquérito e as respetivas perguntas, precisa de saber que informação procura. Decidiu otimizar o funcionamento de todo o serviço de apoio ao cliente para que este possa acrescentar mais valor aos clientes. O que precisa de saber? Vamos pensar em conjunto.
É preciso aprofundar estas áreas, porque o resultado do inquérito deve fornecer informações concretas sobre o que melhorar. Respostas como Estou (in)satisfeito com o serviço de apoio. não são suficientes. Precisa de respostas como esta: A comunicação com o serviço de apoio foi demasiado lenta, não responderam a tempo e, por isso, não resolveram o meu problema quando precisei. Estas respostas ajudam a perceber onde está o problema. Não se esqueça disto ao criar as perguntas do inquérito.
Não tenha receio de utilizar perguntas de matriz. Permitem agrupar várias perguntas, tornando o inquérito mais curto e claro. A escala de avaliação chama-se escala de Likert.
Outro tipo de pergunta interessante é o diferencial semântico. Com este tipo de pergunta, pode medir as atitudes ou perceções dos clientes. Ao responder, os participantes inclinam-se para um dos dois valores opostos que exprimem a sua atitude. De acordo com a escala utilizada, obterá um único valor médio como resultado.
A classificação por estrelas é um dos tipos de pergunta mais simples. É fácil de responder e muito fácil de analisar.
Ao criar o inquérito, pode escolher entre 19 tipos de perguntas. Lembre-se de que é fundamental escolher o tipo de pergunta certo. Precisa de dados de qualidade para poder usá-los como base para as suas decisões.
Pense primeiro na informação que precisa de recolher. Depois, escolha o tipo de pergunta mais adequado.
Dica: Escolher o tipo de pergunta errado pode comprometer a validade dos dados. Tenha especial cuidado ao escolher entre perguntas de resposta única e de escolha múltipla, uma vez que os dados são analisados de forma diferente. Para evitar erros, recomendamos a leitura do artigo Como utilizar corretamente as perguntas fechadas.
Gosta de perguntas abertas? Podem fornecer informações muito detalhadas, sobretudo sobre a perceção subjetiva dos participantes, as suas atitudes, opiniões e estados de espírito. No entanto, para analisar perguntas abertas, terá de rever cada resposta individualmente. Recomendamos que siga esta regra: se for possível utilizar uma pergunta fechada, faça-o. Só recorra a uma pergunta aberta se, ao utilizar uma pergunta fechada, perder uma informação valiosa.
Todas as perguntas podem ser editadas: pode adicionar ou eliminar respostas, definir uma pergunta como obrigatória, adicionar uma imagem ou um vídeo e escolher o formato da resposta (e-mail, número, data ou texto). Veja o vídeo e descubra como é fácil e intuitivo criar um inquérito.
Encontre os participantes onde eles realmente estão. Partilhe o inquérito pelos canais mais convenientes para o seu público-alvo. Pode partilhar o seu inquérito:
Nos inquéritos de apoio ao cliente, destacamos os convites por e-mail que pode enviar em massa diretamente a partir do Survio.
Exemplo: Quando terminar a comunicação com um cliente, pode enviar-lhe um convite por e-mail para responder ao inquérito e perguntar-lhe de imediato como avalia a qualidade do apoio ao cliente. Pode aproveitar as vantagens da ligação à API e integrar o Survio no seu fluxo de trabalho.
Acompanhe em tempo real os resultados das respostas recebidas. O Survio gera-os automaticamente em tabelas e gráficos claros. Pode filtrar os resultados resumidos e as respostas individuais, alterar o tipo de gráfico e criar tabelas dinâmicas. Utilize esta análise para tomar decisões baseadas em dados e melhorar os centros de apoio ao cliente.
Com um só clique, pode transferir os resultados sob a forma de relatório (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ou Google Sheets) e apresentar de imediato aos seus colegas os dados apurados.
Quanto maior é a empresa, mais investe em centros de atendimento ao cliente. O apoio ao cliente é uma parte da empresa que tem impacto na receita. Por outro lado, gerir uma equipa ou um centro de apoio ao cliente pode ser bastante dispendioso. Os inquéritos online permitem obter dados úteis, que ajudarão a perceber o que deve mudar nos processos para deixar os clientes mais satisfeitos e aproveitar ao máximo o potencial do serviço de apoio.
Agora é a sua vez de criar o seu próprio inquérito!
