Descubra o nível de fidelização dos clientes através de um único número. Saiba até que ponto estão dispostos a recomendar a sua marca.
A quem se destina este artigo?
“Não tenho tempo, recursos humanos nem dinheiro para realizar inquéritos extensos.” Profissional de marketing de uma PME
Procura uma forma simples de avaliar a fidelização dos seus clientes? Precisa de conhecer a posição da sua empresa no mercado? O Net Promoter Score (NPS) é um indicador muito útil e esclarecedor. Faça uma pergunta aos seus clientes e obtenha uma visão geral. Parece-lhe útil? Leia mais.
Na era atual, o que conta é a experiência do cliente. Não apenas o produto em si ou o preço. As pessoas avaliam a experiência de compra como um todo: o atendimento na loja, o apoio online, a entrega, a embalagem, a facilidade de utilização da loja online, os valores da marca, a produção ecológica e sustentável, entre muitos outros aspetos.
Quanto melhor for a experiência do cliente, maior será a sua fidelização. Como podemos definir a fidelização dos clientes? Os clientes são fiéis quando compram repetidamente os seus produtos ou utilizam os seus serviços e, além disso, estão dispostos a recomendá-los a outras pessoas. É este o objetivo da métrica NPS.
Qual a probabilidade de recomendar o nosso produto/serviço aos seus amigos?
Esta pergunta simples fornece dados valiosos, em qualquer setor e em qualquer parte do mundo.
Depois de o cliente ter tido uma experiência com o seu produto ou serviço, faça-lhe a pergunta NPS num inquérito online. O cliente avalia então, de forma espontânea, a sua experiência numa escala de 0 a 10, em que 0 significa «não recomendaria de todo» e 10 significa «recomendaria sem dúvida». De acordo com a avaliação, os clientes dividem-se em três grupos:
Exemplo simples: realizou um inquérito NPS com 10 respondentes e obteve os seguintes resultados: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. A média é 5 (50%). Pode pensar que uma pontuação média de 5 em 10 não é má. No entanto, essa não é a pontuação Net Promoter Score. O NPS é mais exigente.
Voltemos ao primeiro exemplo. Nos resultados, temos 7 detratores (ou seja, 70% do total), 2 passivos (ou seja, 70% do total) e 1 promotor (ou seja, 10% do total). Para calcular o NPS, subtraímos a percentagem de detratores à percentagem de promotores. Neste caso, obtemos - 60 % como resultado. Não é muito positivo, pois não? Uma média habitual de 5 em 10 não parece ótima, mas é suportável. Já -0,6 em 10 é um despertar bastante desagradável para a realidade.
É esse, no entanto, o papel do NPS. Quem lhe atribui uma classificação média ou inferior provavelmente não irá recomendar a sua empresa (passivos e detratores). Afinal, não será um cliente fiel. Só os promotores continuarão a comprar-lhe e a convencer outras pessoas a adquirir os seus produtos. Por isso, é importante trabalhar para melhorar e transformar, com o tempo, os detratores e os passivos em promotores. Eis algumas sugestões para aumentar a fidelização dos clientes:
O primeiro exemplo apresentava um inquérito realizado junto de apenas 10 respondentes, para facilitar a compreensão dos números. Normalmente, estes inquéritos são realizados junto de mais pessoas. Vejamos outro exemplo, com uma amostra mais realista e resultados mais positivos.
O NPS é mais útil quando é medido regularmente. A sua empresa tem várias filiais? Pode medir o NPS em cada uma e comparar os resultados. Implementou alterações significativas recentemente? Acompanhe a evolução do indicador NPS e veja se essas alterações tiveram impacto na fidelização dos clientes. Se a curva do NPS descer repentinamente, pode ser um sinal de um problema que precisa de identificar e resolver. É do seu interesse resolver esse problema antes de os clientes passarem para a concorrência.
Várias empresas demonstraram existir uma correlação direta entre o desempenho e um NPS elevado, o que é lógico: quanto mais clientes tiver, melhor será o desempenho da empresa. Assim, podemos traçar uma relação direta entre o aumento da fidelização dos clientes e o crescimento da empresa.
Se obtiver valores de NPS bastante positivos, divulgue-os! Mostre a todos os seus clientes o quanto a sua marca é apreciada.
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Como referimos no início, o NPS é uma métrica muito simples e não permite uma análise aprofundada. Se houver um problema grave, o NPS apenas apresentará resultados negativos. Terá de investigar à parte as causas e os detalhes concretos.
Também é legítimo questionar se os clientes respondem com total sinceridade, ou seja, se recomendariam realmente o seu produto aos amigos. Este inquérito de uma só pergunta é tão breve que não é possível saber quanto tempo ou reflexão os respondentes dedicaram às respostas.
Ainda assim, o NPS permite realizar uma pesquisa simples e rápida, e é por isso que cada vez mais empresas o utilizam. Além disso, esta métrica centra-se na experiência do cliente, não apenas nas finanças. A fidelização dos clientes é um tema muito subjetivo e o NPS ajuda a traduzi-la em números.
Se os respondentes tiverem mais espaço e tempo, não hesite em combinar a pergunta NPS com uma pergunta de resposta aberta. Peça-lhes que expliquem a resposta à primeira pergunta NPS. Qual é o motivo para recomendar, ou não, a sua marca ou serviço?
Terá de analisar individualmente as respostas às perguntas de resposta aberta. No entanto, estas respostas sinceras podem revelar um problema específico que precisa de identificar e resolver. Também pode descobrir outros motivos pelos quais os clientes apreciam a sua marca. É esse o objetivo de aprofundar a análise do inquérito NPS.
Os tipos de perguntas do Survio incluem um tipo específico chamado Net Promoter Score. Pode criar o inquérito num minuto e o criador de inquéritos é muito intuitivo. Veja o vídeo curto e comprove.
Experimente responder ao nosso inquérito NPS para ver como funciona. Pode criar um inquérito semelhante e partilhá-lo:
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