Recolha regularmente o feedback dos seus clientes e crie momentos inesquecíveis que os incentivem a continuar a escolher a sua agência para as próximas viagens e atividades.
A quem se destina este artigo?
E se soubesse tudo sobre os seus clientes com antecedência? Até o mais pequeno desejo que, quando concretizado, cria uma memória tão especial que o cliente a partilha com os amigos (um verdadeiro impulso à fidelização!). Se conhecesse todas as necessidades dos clientes, poderia criar a viagem à medida perfeita para cada um. Se ao menos fosse assim tão simples.
Por vezes, faz tudo o que está ao seu alcance e, ainda assim, surgem avaliações negativas. Sobretudo no setor do turismo, é impossível controlar tudo. Muitas vezes, o tempo surpreende, os voos atrasam-se e os serviços do hotel não correspondem ao que reservou para os seus clientes.
No entanto, os seus concorrentes também trabalham nestas condições. Todos temos de contar com recursos limitados. Vence a concorrência quem melhor aproveita os recursos disponíveis.
Se aprender a recolher regularmente dados sobre os seus clientes e souber interpretá-los corretamente, estará mais perto do ideal de «conhecer os desejos de todos os clientes e criar a viagem perfeita para cada um». Os inquéritos online são uma forma rápida, fácil e muito eficaz de recolher feedback. Neste artigo, vai descobrir como tirar o máximo partido dos inquéritos online para os clientes da sua agência de viagens. Também encontrará várias perguntas para incluir no seu inquérito, ficará a saber como o pode distribuir e partilhar e conhecerá a análise automática dos resultados do Survio.
Descubra por que nossos clientes escolhem o Survio como sua solução de feedback.
O objetivo é obter regularmente informações que lhe permitam satisfazer as necessidades dos seus clientes a longo prazo. Faça-lhes perguntas nas seguintes situações:
A experiência do cliente começa muito antes de partir consigo. Algumas semanas antes da viagem, pode perguntar-lhe quais são as suas expectativas. A esta altura, muitos aspetos da viagem já estão organizados, por isso pergunte apenas sobre aquilo que ainda pode influenciar ou alterar antes da partida.
Pode acompanhar regularmente se está tudo a correr bem com os seus clientes. Pergunte-lhes se estão satisfeitos com os serviços ou se lhes falta alguma coisa. Se leva a sério a satisfação dos clientes, tem de estar preparado para responder rapidamente a qualquer pedido feito através do inquérito. Só assim os seus clientes sentirão que se preocupa verdadeiramente com eles. Pode acontecer não conseguir resolver um problema de imediato (por exemplo, o cliente está insatisfeito com os serviços do hotel e o problema está a ser tratado a partir da sua agência). É essencial comunicar ao cliente que está a tentar resolver a situação e que está realmente a procurar uma solução.
Neste caso, é aconselhável escolher mais perguntas abertas, porque precisa de obter feedback específico sobre o que está a incomodar os clientes ou de que é que estão a gostar. Ao fazer perguntas fechadas, estaria a limitar as opções de resposta e a privar-se de informações valiosas.
O objetivo não é apenas acompanhar a satisfação atual do cliente durante as férias. Poderá não conseguir resolver todas as reclamações durante a estadia. Ainda assim, o feedback é essencial para si. Com base nele, pode reavaliar se quer manter o contrato com o hotel e se pretende continuar a trabalhar com a mesma transportadora. Este feedback é muito importante para melhorar os seus serviços no futuro.
Este tipo de inquérito também recolhe informações necessárias para melhorar os seus serviços no futuro. No entanto, se algo correu mal durante a viagem, o cliente poderá não querer responder ao inquérito. Por isso, precisa de encontrar uma forma de incentivar os respondentes a responder às perguntas. Que tal oferecer um desconto na próxima viagem? Ou um primeiro jantar gratuito na próxima viagem? Escolha uma recompensa que justifique o custo. É muito menos prejudicial receber feedback negativo diretamente do cliente do que o cliente o partilhar com outros três amigos.
Está a preparar o catálogo para a próxima época? Quer acrescentar novidades à oferta de viagens? Quer ter a certeza de que os seus clientes se interessam pelo que está prestes a oferecer? Pergunte-lhes o que pensam. Descubra, através de um inquérito, o que gostariam de fazer ou visitar. Afinal, cada agência de viagens especializa-se em destinos diferentes e dirige-se a um público distinto. O objetivo é conhecer bem o seu público.
Há muitas perguntas que pode fazer. Não se esqueça do objetivo do seu inquérito. Não faça perguntas cujas respostas já conhece. Mantenha o inquérito curto e claro e terá uma excelente taxa de resposta.
Preparámos artigos sobre tipos de perguntas específicos e a forma correta de os utilizar. Consulte o nosso blogue e aprenda a escolher os tipos de pergunta adequados para evitar recolher dados enviesados.
Experimente o nosso modelo de inquérito sobre viagens, totalmente personalizável: Inquérito de satisfação dos clientes de uma agência de viagens. Basta adicionar ou remover perguntas e opções de resposta de acordo com as suas necessidades. O que mais pode fazer no criador de inquéritos?
Veja um breve vídeo sobre como criar um inquérito em poucos cliques.
A melhor opção depende sempre da situação e dos canais que os seus clientes utilizam habitualmente para comunicar. Para contactar os clientes de uma agência de viagens, o e-mail será provavelmente a opção mais adequada. Tire o máximo partido do Survio e envie convites por e-mail para o seu inquérito em massa. Esta funcionalidade está integrada na plataforma Survio. Basta carregar os contactos, escrever a mensagem, definir um lembrete e clicar em Enviar. Para avaliar o desempenho do inquérito, pode acompanhar métricas essenciais, como a taxa de entrega, a taxa de cliques, a taxa de abertura e a taxa de resposta dos e-mails.
Existem muitas outras formas de partilhar o seu inquérito:
Se quiser que os visitantes do seu site avaliem o catálogo ou o próprio site, incorpore o inquérito no site através de:
Não precisa de ser especialista em software estatístico. O Survio gera os resultados automaticamente, em tabelas e gráficos claros e em tempo real. Pode filtrar os resultados resumidos e também as respostas individuais, alterar o tipo de gráfico e criar tabelas dinâmicas para encontrar relações nos seus dados.
Assim, pode tomar decisões com base em dados e criar a viagem perfeita, repleta de experiências inesquecíveis. Pode transferir os resultados num relatório com um só clique (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ou Google Sheets).
Os desejos dos viajantes mudam. A situação no mundo também. Recolha regularmente dados junto dos seus clientes para poder adaptar-se às suas necessidades em qualquer altura. Os seus clientes terão todo o gosto em voltar a escolher a sua agência.
