Saiba como utilizar inquéritos online para descobrir o que deixaria os hóspedes mais satisfeitos. Utilize os dados recolhidos para melhorar a qualidade do serviço na sua cadeia de hotéis.
A quem se destina este artigo?
Hoje em dia, a hotelaria é um setor altamente competitivo. Os hotéis competem constantemente entre si e procuram surpreender os hóspedes com comodidades modernas — dentro dos limites do seu orçamento. Mas onde vale a pena investir? Peça a opinião dos seus clientes.
Neste artigo, explicamos por que razão a satisfação do cliente é tão importante na hotelaria. Vamos mostrar como os inquéritos online podem ajudar a perceber o que os clientes pensam do seu hotel e se estão tão satisfeitos quanto gostaria. Vai conhecer uma forma simples de recolher dados e utilizá-los para decidir em que aspetos se deve concentrar.
Além dos inquéritos online, os proprietários de hotéis também podem recorrer às avaliações em plataformas de comparação ou no Google. No entanto, estas avaliações muitas vezes não incluem informação detalhada que permita identificar problemas menos evidentes. A classificação em estrelas, por si só, não revela o suficiente. Não é possível tomar decisões muito precisas com base apenas em «gostos» ou «desgostos». Continuaria a ter de improvisar.
Um questionário online bem concebido, mesmo que curto e conciso, pode fornecer informações detalhadas e revelar exatamente o que deve melhorar para que os clientes voltem. Afinal, é disso que mais precisamos: clientes que regressam.
Na hotelaria, é possível realizar inquéritos em várias situações:
Pode realizar o inquérito uma única vez ou repeti-lo regularmente. Mesmo um inquérito pontual lhe dará dados valiosos. No entanto, os dados recolhidos ao longo de um período mais alargado são ainda mais úteis para tomar decisões futuras. Ao repetir o inquérito, pode acompanhar a evolução das preferências dos clientes. Talvez identifique alterações sazonais no comportamento dos hóspedes ou descubra que os motivos das viagens mudam ao longo do ano. Pode adaptar os seus serviços e a sua comunicação em conformidade.
Antes de abordarmos a conceção do inquérito e as perguntas, partilhamos algumas sugestões úteis para elevar os seus serviços a outro nível. Pode tê-las em conta quando tomar novas decisões com base nos dados do inquérito.
Não precisa de gastar muito para melhorar a estadia dos hóspedes. Não tem de renovar imediatamente todo o átrio do hotel. Pequenos gestos também fazem a diferença:
Não lhe custará muito e deixará os hóspedes satisfeitos. Talvez partilhem a sua atenção nas redes sociais.
As pessoas gostam de estar sempre ligadas. O Wi-Fi gratuito não é apenas uma comodidade: é indispensável. As aplicações para hotéis estão a ganhar popularidade. Os hóspedes podem abrir a porta do quarto com o telemóvel e utilizar a aplicação para telefonar à equipa ou enviar-lhe uma mensagem.
Nas grandes cidades, há muitas vezes procura por salas de conferências ou auditórios totalmente equipados, que correspondam às exigências dos eventos atuais. Projetores, ecrãs, software para reuniões virtuais e televisores interativos podem dar-lhe uma vantagem para competir no mercado acelerado de hoje.
Cuide dos seus colaboradores. Para sorrirem aos hóspedes, também precisam de se sentir bem. Remunere-os de forma justa pelo trabalho e construa uma equipa com eles, tendo em conta as suas opiniões.
Proporcione-lhes a formação de que precisam para se tornarem verdadeiros profissionais e darem ao hotel uma vantagem competitiva.
Defina o objetivo do inquérito. Anote a informação que pretende obter. Decida se vai inquirir todos os hóspedes ou apenas um grupo específico. Escolha quem ficará responsável pela realização dos inquéritos e pela implementação das alterações estratégicas que deles resultarem. Em suma: não comece por criar perguntas concretas; comece por definir um plano. Depois, as perguntas do inquérito deverão refletir os seus objetivos.
Não tenha receio de utilizar perguntas de matriz. Ao agrupar várias perguntas, tornam o inquérito mais curto e claro. A escala de classificação também é conhecida como escala de Likert.
O Net Promoter Score (NPS) é uma forma direta de descobrir o grau de fidelidade dos seus clientes. É um indicador esclarecedor e fácil de interpretar. Preparámos um caso de utilização completo sobre este tema: Net Promoter Score.
Experimente este modelo: Questionário para hóspedes de hotéis. Em alternativa, crie o seu próprio inquérito e escolha entre 19 tipos de perguntas, incluindo o tipo de pergunta NPS.
Dica: escolha cuidadosamente o tipo de pergunta. Um tipo de pergunta inadequado pode comprometer a validade dos dados. Tenha especial atenção à distinção entre perguntas de escolha única e de escolha múltipla, pois os dados são analisados de formas diferentes. Para evitar erros, recomendamos a leitura do artigo Como utilizar corretamente as perguntas fechadas.
Outro tipo de pergunta útil é a pergunta aberta, com resposta em texto. É especialmente útil quando pretende obter informações detalhadas sobre as atitudes, opiniões e sentimentos dos respondentes. No entanto, ao analisar perguntas abertas, terá de rever cada resposta individualmente. Recomendamos que siga esta regra: se for possível utilizar uma pergunta fechada, faça-o. Perguntas abertas só devem ser utilizadas quando uma pergunta fechada não permitir recolher a informação que procura.
Todas as perguntas podem ser editadas: pode adicionar ou eliminar respostas, definir se uma pergunta é obrigatória, adicionar uma imagem ou um vídeo e escolher o formato da resposta (e-mail, número, data ou texto). Veja o vídeo e descubra como é fácil e intuitivo criar um inquérito.
Chegue aos hóspedes através dos canais que utilizam habitualmente para comunicar. Partilhar o seu inquérito é possível das seguintes formas:
Cada método de recolha de respostas é adequado a uma situação diferente. Antes da chegada ou após a partida dos hóspedes, os convites por e-mail enviados em massa são uma ótima opção. Se quiser fazer perguntas durante a estadia, pode partilhar uma ligação para o inquérito, por exemplo, através da aplicação do hotel, ou disponibilizar Wi-Fi gratuito e afixar no quarto um cartaz com o seguinte elemento: Código QR.
Descubra por que nossos clientes escolhem o Survio como sua solução de feedback.
Não precisa de esperar até recolher as respostas de todos os hóspedes. Pode acompanhar a evolução do inquérito em tempo real. O Survio gera automaticamente os resultados em tabelas e gráficos claros. Pode filtrar os resultados resumidos e as respostas individuais, alterar o tipo de gráfico e criar tabelas dinâmicas.
Pode transferir os resultados num relatório com um só clique (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ou Google Sheets) e apresentar de imediato os dados recolhidos aos seus colegas.
Seja proativo. Não espere por uma reclamação. Descubra através do seu inquérito online o que os hóspedes gostariam e, sempre que possível, vá ao encontro dos seus desejos. Esta abordagem mostra-lhes que está um passo à frente e que se esforça por fazer mais. Da próxima vez, não terão de escolher um hotel: vão contactar diretamente o seu.
