Saiba como utilizar inquéritos online para descobrir o que pode deixar os seus utentes mais satisfeitos. Utilize os dados recolhidos para melhorar a qualidade dos serviços na sua unidade de saúde.
A quem se destina este artigo?
É natural que clínicas, centros médicos e hospitais se esforcem por prestar os melhores cuidados possíveis aos seus utentes. Isso exige, muitas vezes, investimento financeiro ou recursos humanos adicionais. Como em qualquer outra área, a eficiência e a utilização ponderada dos recursos disponíveis são muito importantes nos cuidados de saúde. O objetivo é prestar os melhores serviços possíveis aos utentes com os recursos disponíveis.
Por isso, é importante identificar onde investir e onde concentrar esforços para obter os melhores resultados. Normalmente, são os próprios utentes que sabem melhor o que os deixaria satisfeitos. Então, porque não perguntar?
Tal como acontece no mundo empresarial, os utentes dos serviços de saúde partilham as suas experiências. Se ficarem satisfeitos, voltarão e recomendarão os seus serviços a amigos e familiares. Por outras palavras, tornar-se-ão fiéis. A fidelidade dos utentes garante-lhe estabilidade no futuro. No setor privado, em que é mais provável que os utentes paguem diretamente pelos serviços, essa fidelidade é essencial. Representa a garantia de receitas futuras. Uma entidade mais estável pode investir regularmente, sabendo que, ao longo do tempo, poderá recuperar o investimento graças aos recursos financeiros gerados pela continuidade da sua base de utentes.
Tudo começa com um utente satisfeito. Neste artigo, ficará a saber como utilizar inquéritos online para descobrir o que os seus utentes valorizam e o que os pode deixar mais satisfeitos.
É sempre melhor planear o inquérito e definir os objetivos antes de começar a elaborar as perguntas. Eis alguns aspetos a considerar antes de criar o questionário.
Existem duas opções principais: realizar o inquérito uma única vez ou repeti-lo periodicamente. Se perguntar aos utentes todos os meses ou trimestres, ou mesmo de seis em seis meses, poderá acompanhar:
Assim, poderá confirmar se está a concentrar os seus esforços nas áreas certas.
Defina exatamente que informações pretende obter dos respondentes. Os tipos de perguntas e a respetiva formulação dependerão disso. Pense no que gostaria de saber: qual é a opinião dos utentes sobre os seguintes aspetos?
Tendo em conta o funcionamento específico da sua unidade de saúde, explore em maior detalhe as áreas que escolheu analisar. Defina quais são as informações mais importantes para si, para poder melhorar a satisfação dos utentes.
A quantos respondentes pretende enviar o questionário? A todos os utentes ou apenas a alguns? Se optar por uma parte, como os vai selecionar? Por exemplo, pretende centrar o inquérito num grupo específico de utentes? Estas questões também devem ser respondidas antecipadamente. Consoante o grupo de respondentes, poderá escolher as formas mais adequadas de partilhar o inquérito.
Agora que já sabe o que pretende descobrir com o inquérito e tem um plano, está na altura de começar a criar as perguntas. Com o Survio, pode escolher entre 19 tipos de perguntas. Escolha cada tipo com cuidado: uma escolha inadequada pode comprometer a validade dos dados recolhidos. Um bom exemplo são as perguntas de escolha única e de escolha múltipla. Estes dois tipos de perguntas têm objetivos diferentes e também são analisados de forma distinta. Por exemplo, se perguntar qual é o método de pagamento preferido, não pode utilizar uma pergunta de escolha múltipla. Os respondentes poderão selecionar várias opções e não será possível saber qual é a preferida.
Recomendamos também a leitura do nosso artigo sobre perguntas abertas. São particularmente úteis quando pretende recolher opiniões, atitudes, sentimentos ou perceções específicas que os respondentes só conseguem expressar num campo de texto livre. No entanto, no final do inquérito terá de analisar cada resposta para perceber o que pensam os respondentes em geral. Este processo demora tempo e a interpretação pode variar consoante a pessoa que analisa as respostas. Por isso, utilize perguntas abertas apenas quando não for possível recorrer a perguntas fechadas. Se uma pergunta fechada puder levar à perda de informação, prefira uma pergunta aberta.
Todas as perguntas são totalmente editáveis: pode adicionar ou eliminar respostas, definir perguntas como obrigatórias, adicionar uma imagem ou um vídeo e escolher o formato da resposta (e-mail, número, data ou texto). O criador de inquéritos é muito simples e intuitivo. Veja o vídeo:
Veja alguns exemplos de perguntas que pode utilizar no seu inquérito. Pode copiá-las ou adaptá-las à vontade. Também pode experimentar o nosso modelo de inquérito de satisfação dos utentes e adicionar ou editar as perguntas de imediato!
Não tenha receio de utilizar perguntas de matriz. Ao agrupar várias perguntas, tornam o inquérito mais curto e claro. A escala de avaliação também é conhecida como escala de Likert.
Como referimos no início deste artigo, a fidelidade dos utentes é importante. Esta pergunta permite-lhe perceber diretamente até que ponto os seus utentes são fiéis. O Net Promoter Score é um indicador útil e fácil de interpretar. Preparámos um caso de utilização dedicado ao Net Promoter Score, com muitos exemplos práticos.
Descubra como você e sua organização podem crescer com Survio.
Como e em que plataformas comunicam mais frequentemente os seus utentes? Escolha a forma mais conveniente de partilhar o inquérito e aumente a taxa de resposta. Pode partilhar o inquérito:
Gostaria de recolher opiniões diretamente no seu centro médico? Pode fazê-lo facilmente. Sugira aos utentes que preencham o questionário enquanto aguardam na sala de espera. Basta disponibilizar Wi-Fi gratuito e colocar na parede um código QR que os direcione diretamente para o questionário.
Acompanhe em tempo real os resultados das respostas recebidas. O Survio gera automaticamente resultados em tabelas e gráficos claros. Pode filtrar os resultados resumidos e as respostas individuais, alterar o tipo de gráfico e criar tabelas dinâmicas que ajudam a identificar relações entre os dados. Utilize esta análise para tomar decisões baseadas em dados e melhorar os centros médicos e as unidades de saúde. Os seus esforços não só deixarão os utentes mais satisfeitos, como também contribuirão para melhorar os cuidados de saúde na sua região.
Pode transferir os resultados num relatório com um só clique (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ou Google Sheets) e apresentar de imediato os dados recolhidos aos seus colegas.
Nos cuidados de saúde, sobretudo no setor privado, aplicam-se regras semelhantes às do mundo empresarial no relacionamento com os clientes. Os utentes satisfeitos voltarão, serão fiéis e recomendarão os seus serviços a amigos e familiares. Assim, a sua base de utentes crescerá de forma constante e terá segurança financeira para os investimentos atuais e futuros. Descubra como os utentes avaliam os seus cuidados e o que pode fazer para os deixar ainda mais satisfeitos. Agora, cabe-lhe a si criar o seu próprio inquérito de satisfação dos utentes.
