Colectați feedback de la clienți despre serviciile dvs. de asistență. Informațiile obținute vă vor ajuta să eficientizați procesele și să vă îmbunătățiți serviciile.
Cui îi este util acest articol?
Feedbackul a fost dintotdeauna o modalitate excelentă de a aduce îmbunătățiri. Cei care nu s-au temut de el și i-au valorificat capacitatea de a scoate la iveală punctele slabe au obținut un avantaj competitiv important. Cum? Au colectat informații și date neprețuite, pe care le-au folosit ca bază pentru deciziile strategice viitoare. Feedbackul este o punte către îmbunătățire. Iar feedbackul periodic este o punte către inovarea continuă.
În acest articol, vom discuta despre cum puteți realiza chestionare în domeniul asistenței pentru clienți. Vă vom explica:
De ce are compania dvs. un serviciu de asistență pentru clienți? Ce valoare aduce această echipă companiei? Nu ar trebui să vă mulțumiți doar cu răspunsul: Pentru că este necesar, iar clienții au nevoie de cineva la care să apeleze atunci când întâmpină o problemă. Priviți serviciul de asistență pentru clienți ca pe o parte a companiei care contribuie la venituri. Un serviciu de relații cu clienții care funcționează bine poate:
Toate acestea contribuie la o experiență mai bună pentru clienți. O experiență excelentă duce la loialitatea clienților, iar clienții fideli vor reveni la dvs. iar și iar. Mai mult, vor vorbi de bine brandul dvs. în cercul lor de prieteni. Vă dați seama cum poate crește afacerea în acest scenariu?
În prezent, companiile se bazează pe clienții care revin. O singură vânzare înseamnă succes astăzi. O bază stabilă de clienți care sunt dispuși să revină vă va asigura continuitatea activității pe viitor.
Personalul serviciului dvs. de asistență poate să-i consilieze rapid și profesionist pe clienți și să le rezolve problemele? Întrebați-vă clienții și aflați ce puteți face pentru a duce performanța agenților la nivelul următor.
Aflați cum puteți beneficia dumneavoastră și organizația dumneavoastră cu Survio.
Principalul motiv pentru a folosi chestionare online este economia considerabilă de timp, atât la crearea chestionarului, cât și la colectarea datelor și evaluarea acestora. Puteți crea chestionarul în câteva minute și îl puteți distribui în mai multe moduri (de exemplu, prin invitații trimise în masă prin e-mail – o funcție integrată în Survio), fără să fie nevoie să prelucrați rezultatele. Survio le analizează pentru dvs. și le afișează în grafice și tabele ușor de înțeles. Tot ce trebuie să faceți este să decideți ce schimbări să implementați pe baza rezultatelor.
Vom reveni mai târziu asupra funcțiilor Survio care vă vor surprinde plăcut și vă vor economisi timp. Dacă doriți să aflați mai multe, am pregătit și un exemplu de utilizare dedicat: Cum să vă creați chestionarul.
Înainte să creați un chestionar și să-i scrieți întrebările, trebuie să știți ce informații doriți să aflați. Ați decis să optimizați activitatea întregului serviciu de asistență pentru clienți, astfel încât acesta să le ofere clienților mai multă valoare. Ce trebuie să aflați? Haideți să ne gândim împreună.
Trebuie să analizați în detaliu aceste aspecte, deoarece chestionarul trebuie să vă ofere informații concrete despre ce puteți îmbunătăți. Nu aveți nevoie de răspunsuri precum: Sunt (sau nu sunt) mulțumit de serviciul de asistență. Aveți nevoie de răspunsuri de genul: Comunicarea cu serviciul de asistență a fost prea lentă, nu mi-au răspuns la timp și, prin urmare, nu mi-au rezolvat problema atunci când aveam nevoie. Astfel de răspunsuri vă vor ajuta să identificați problema. Țineți cont de acest lucru când creați întrebările pentru chestionar.
Nu ezitați să folosiți întrebări de tip matrice. Acestea grupează mai multe întrebări, astfel încât chestionarul să fie mai scurt și mai clar. Scala de evaluare se numește scala Likert.
Un alt tip elegant de întrebare este diferențialul semantic. Cu ajutorul acestuia, puteți măsura atitudinile sau percepțiile clienților. Când răspund, respondenții se orientează spre una dintre două valori opuse, exprimându-și astfel atitudinea. În funcție de scala dvs., veți obține ca rezultat o singură valoare medie.
Unul dintre cele mai simple tipuri de întrebări este evaluarea cu stele. Este ușor de completat și foarte ușor de analizat.
Când creați chestionarul, puteți alege dintre 19 tipuri de întrebări. Alegerea tipului potrivit de întrebare este esențială. Aveți nevoie de date de calitate, pe care să vă puteți baza deciziile.
Gândiți-vă mai întâi ce informații trebuie să colectați. Apoi alegeți tipul de întrebare potrivit.
Sfat: Alegerea unui tip greșit de întrebare poate afecta valabilitatea datelor. Acordați o atenție deosebită diferenței dintre întrebările cu un singur răspuns și cele cu răspunsuri multiple. Datele se evaluează diferit. Pentru a evita o greșeală, vă recomandăm să citiți articolul Cum să folosiți corect întrebările închise.
Vă plac întrebările deschise? Acestea pot oferi multe informații detaliate, în special despre percepțiile subiective, atitudinile, opiniile și stările respondenților. Totuși, pentru a evalua întrebările deschise, trebuie să analizați fiecare răspuns în parte. Vă recomandăm să respectați această regulă: dacă puteți folosi o întrebare închisă, faceți-o. Apelați la o întrebare deschisă doar dacă ați pierde o informație importantă folosind una închisă.
Toate întrebările pot fi editate complet: puteți adăuga sau șterge răspunsuri, seta dacă o întrebare este obligatorie, adăuga o imagine sau un videoclip și alege formatul răspunsului (e-mail, număr, dată, text). Urmăriți videoclipul pentru a vedea cât de ușor și intuitiv este creatorul de chestionare.
Luați legătura cu respondenții acolo unde se află. Distribuiți chestionarul prin canalele cele mai convenabile pentru publicul vizat. Îl puteți distribui:
Pentru chestionarele despre serviciul de asistență pentru clienți, am dori să evidențiem invitațiile prin e-mail pe care le puteți trimite în masă direct din Survio.
Exemplu: După ce încheiați conversația cu un client, îi puteți trimite o invitație prin e-mail la chestionarul dvs. și îl puteți întreba imediat despre calitatea serviciului de asistență. Puteți profita de avantajele conexiunii API și puteți integra Survio în fluxul dvs. de lucru.
Urmăriți în timp real rezultatele răspunsurilor primite. Survio generează automat rezultate în tabele și grafice ușor de înțeles. Puteți filtra sumarul rezultatelor și răspunsurile individuale, puteți schimba tipul graficului și crea tabele pivot. Folosiți această analiză pentru a lua decizii bazate pe date și pentru a crea centre de servicii pentru clienți mai bune.
Puteți descărca rezultatele ca raport cu un singur clic (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV sau Google Sheets) și puteți prezenta imediat colegilor datele obținute.
Cu cât compania este mai mare, cu atât cheltuiește mai mult pentru centrele de servicii pentru clienți. Serviciul de asistență pentru clienți este o parte a companiei care influențează veniturile. Pe de altă parte, gestionarea unei echipe sau a unui centru de asistență pentru clienți poate fi destul de costisitoare. Chestionarele online vă ajută să obțineți date utile, care vă vor arăta ce puteți schimba în procese pentru a vă mulțumi clienții și a valorifica la maximum potențialul serviciului de asistență.
Acum este momentul să vă creați propriul chestionar!
